Zákazníci vyžadují komplexní přístup k CRM

V současné době je běžné, že oddělení Prodeje, Marketingu či Služeb jednají se zákazníkem odděleně, zatímco zákazníci vyžadují přístup, který je komplexní, a to jak při nalézání a řešení problémů, výběru a dodání řešení, tak i žádosti o pomoc a řešení možných obtíží.
Zákazníci vyžadují komplexní přístup k CRM

Tento a další poznatky vyplynuly ze společného setkání společností LLP Group a Hewlett-Packard 18. března 2004, které se věnovalo některým z aktuálních trendů na trhu CRM (Customer Relationship Management) v České republice.

 

Podle Filipa Ševčíka, Business Development Managera společnosti LLP Group, je hlavní úlohou dodavatele CRM řešení překlenutí rozdílu mezi nadměrným očekáváním firem v počátku implementace a následným rozčarováním jako reakcí na tato očekávání. Cílem dodavatele by proto měla být napřímení přínosů CRM v čase a zamezení odchylkám mezi očekáváním a přínosy, aby se předešlo případné frustraci uživatelů.

 

Podle výzkumu VŠE (KIT, Fakulty informatiky a statistiky), patří mezi největší současná rizika v oblasti CRM ve světě i v České republice podcenění vize a strategie CRM spolu s nespecifikovanými metrikami, které nejsou propojeny s ostatními podnikovými metrikami.

 

Filip Ševčík rovněž upozornil na fakt, že řada společností očekává, že CRM systém za ně vyřeší spokojenost zákazníka, ačkoli nekladou dostatečný důraz na procesy vedoucí k této spokojenosti. Je to dáno také tím, že většina společností je zvyklá interně hodnotit úspěšnost implementací různých systémů pomocí finančních ukazatelů např. ROI či jiných metrik. Změna v přístupu v orientaci na zákazníka se však nemusí ihned projevit v měřitelných ukazatelích. Proto je důležité, aby koordinace při implementaci fungovala napříč celou organizací, což implementátoři shledávají jako nejdůležitější a zároveň nejobtížnější úkol.

 

S odvoláním na Philipa Kotlera pak Ševčík označil jako hlavní důvody neúspěchu zavedení CRM ve firmách organizační změny (29 %), podnikové politikaření (22 %) a nepochopení konceptu řízení vztahů se zákazníky (20 %).

 

V další části setkání se Filip Ševčík zabýval vnímání důležitosti CRM v rámci firmy. Podle výzkumů společnosti Gartner často existují rozdíly mezi přístupem manažerů zodpovídajících za prodej a IT manažery/CIO podniků. Navíc je běžné, že oddělení Prodeje, Marketingu či Služeb jednají se zákazníkem odděleně, zatímco zákazníci vyžadují přístup, který je komplexní, a to jak při nalézání a řešení problémů, výběru a dodání řešení, tak i žádosti o pomoc a řešení možných obtíží.

 

LLP Group v rámci komplexního přístupu k zákazníkům nabízí CRM řešení Pivotal určené pro středně velké firmy. Komplexní řešení Pivotal pokrývá oblasti Prodeje, Marketingu, Služeb, Interaktivního prodeje a Řízení partnerů. Jak zdůraznil Filip Ševčík, spolupráce s partnery je nedílnou součástí CRM, přestože bývá někdy opomíjena. Závěrem Ševčík demonstroval výsledky výzkumu společnosti Gartner, který mapuje trh řešení pro CRM, a z něhož vyplývá, že řešení Pivotal je lídrem tzv. magického kvadrantu CRM pro středně velké firmy.

 

Více informací o tomto setkání včetně kontaktu na pana Ševčíka  naleznete v přiložené prezentaci.

 

O LLP Group

LLP Group je poskytovatelem komplexních IT řešení a služeb, který pomáhá firmám ze všech odvětví zlepšit vztahy s jejich zákazníky, zefektivnit nákupní procesy a celkově lépe a efektivněji řídit chod firmy. Jádrem její nabídky jsou přední světová řešení Pivotal CRM, SunSystems a Microsoft Business Solutions-Axapta, stejně jako lokálně vyvinutá softwarová řešení. Mezi klienty LLP patří např. společnosti AIG, Český Mobil, ExxonMobil, Holiday Inn, Johnson & Johnson, Roche, KPMG nebo UPS.

 

LLP Group vznikla v roce 1992 v Praze, prostřednictvím svých poboček působí v dalších šesti zemích východní Evropy a její konzultanti se podílejí na projektech ve více než 50 zemích po celém světě. Obrat společnosti v roce 2002 dosáhl 6,65 mil. USD. Více informací na www.llpgroup.com

Váš názor Další článek: Červ W32.Witty.A znežívá ICQ a chyby v produktech ISS

Témata článku: Microsoft, Johnson, UPS kontakt, Holiday, Holiday Inn


Určitě si přečtěte

Vyzkoušeli jsme TP-Link Deco P9: zajistí doma Wi-Fi díky drátům ve zdi

Vyzkoušeli jsme TP-Link Deco P9: zajistí doma Wi-Fi díky drátům ve zdi

** Nová generace Mesh Wi-Fi s propojením přes elektrické rozvody ** Lepší parametry a nižší cena než u předchůdce ** Aplikace zatím podporuje jen základní nastavení bez rozšířených funkcí

Tomáš Holčík | 25

Biblická potopa Česka: Jak bychom dopadli, kdyby nás zatopil oceán

Biblická potopa Česka: Jak bychom dopadli, kdyby nás zatopil oceán

** Představte si biblickou potopu ** Nejprve zaniknou Děčín a Břeclav, pak i Brno a Praha ** Hlavním městem se stane Jihlava a zbytky Čechů přežijí na Kvildě

Jakub Čížek | 93

12 nejšílenějších programovacích jazyků, ze kterých vám praskne hlava

12 nejšílenějších programovacích jazyků, ze kterých vám praskne hlava

** Myslíte si, že umíte programovat? ** Ale prosím vás, zkuste jazyk Wenyan nebo Malbolge ** Z ezoterických jazyků zešílíte, nebo vás zaměstnají v Googlu

Jakub Čížek | 25

Nejlevnější router s Wi-Fi 6 v testu: vážně ještě chcete kupovat routery jen pro 802.11ac?

Nejlevnější router s Wi-Fi 6 v testu: vážně ještě chcete kupovat routery jen pro 802.11ac?

** Otestovali jsme TP-Link Archer AX10, nejdostupnější router s Wi-Fi 6 ** Šetřilo se, ale zatím ty ústupky tolik nebolí ** Pro domácí síťování pohodlná volba, do firmy ale chcete něco lepšího

Tomáš Holčík | 44

Šmírování kamerami Googlu: Koukněte, co šíleného se objevilo na Street View

Šmírování kamerami Googlu: Koukněte, co šíleného se objevilo na Street View

Google stále fotí celý svět do své služby Street View. A novodobou zábavou je hledat v mapách Googlu vtipné záběry. Podívejte se na výběr nejlepších!

redakce | 7

10 mýtů a polopravd o bateriích, kterým možná ještě věříte

10 mýtů a polopravd o bateriích, kterým možná ještě věříte

** Kolem baterií a akumulátorů koluje řada mýtů, nepravd a polopravd ** Dnes vám devět z nich zkusíme vyvrátit na základě faktů ** Většina z nich totiž neplatí pro moderní lithiové baterie

Karel Kilián, David Polesný | 102

České Rajče je stále plné dětských nahotin. Student pomocí A.I. analyzoval miliony fotek

České Rajče je stále plné dětských nahotin. Student pomocí A.I. analyzoval miliony fotek

** Rajče.net má odjakživa problémy s choulostivými fotkami dětí ** Student zlínské univerzity analyzoval jeho katalog ** Neuronová síť doposud prozkoumala 6 milionů snímků

Jakub Čížek, Filip Šedivý | 75



Aktuální číslo časopisu Computer

Megatest 12 bezdrátových sluchátek

Vyplatí se Apple z bazaru?

Test batohů pro notebooky

Vybíráme nejlepší sportovní hodinky