Vánoce 2001 byly pro e-business úspěšné

8. dubna 2002
KaZaA Lite se přestěhovala
Vánoce 2001 byly pro e-business mnohem úspěšnější, než se očekávalo. On-line zákazníci se netajili svou spokojeností a Vánoce 2001 se staly dalším krokem ve vývoji elektronického obchodování jako možné alternativy tradičního maloobchodního způsobu prodeje.
Vánoce 2001 byly pro e-business úspěšné

Ke zmíněnému závěru dospěla společnost KPMG ve svých dlouhodobých studiích, věnovaných světovým trendům v oblasti maloobchodu. Průzkum proběhl ve třech hlavních regionech: evropském, severoamerickém a asijsko-pacifickém. KPMG spolupracovala také s řadou univerzit: univerzitou v Oxfordu v Anglii, univerzitou v Santa Clara v Americe, univerzitou v Monashu v Austrálii, univerzitou v Hosei v Japonsku a univerzitou v Bangkoku v Thajsku.

Podrobné informace o průzkumu získáte na adrese www.loyalty4profit.com.

 

Zjištění:

Z obou průzkumných programů vyplynula řada shodných závěrů, která naznačují, že úspěšný e-tailing vyžaduje soustředěnou pozornost v následujících oblastech:

  • Vysoká úroveň služeb poskytovaných zákazníkům a zejména schopnost splnit očekávání co se týče dodávek a plnění.
  • Vytvoření atmosféry důvěry a spolehlivosti tím, že splní očekávání klientů při každém jejich online nákupu.
  • Vytvoření vysoké „kultury poskytování služeb“ v rámci celého podniku tak, aby se tato úroveň služeb stala normou ve všech operacích.
  • Kvalitní zabezpečení osobních dat a zpracovávaných transakcí.
  • Rozsah nabízených produktů a dostupnosti s cílem splnit potřeby zákazníků.
  • Dobré, konkurenceschopné ceny.
  • Udržení zákazníků spíše než jejich získávání.

 

 

Zkušenosti zákazníků

Průzkum identifikoval řadu shodných závěrů, jak v předvánočním období, tak i po Vánocích. Snad nejpřekvapivějším zjištěním jsou kladné zkušenosti s on-line nakupováním u většiny respondentů.

Respondenti označili 90 % svých zkušeností s internetovými stránkami jako dobrých, velmi dobrých až vynikajících, přičemž tyto kladné zkušenosti vedly ke zvýšení počtu objednávek na těchto stránkách. Zjištění ukazují, že výsledkem 82 % návštěv byl nákup zboží.

 

Navštívené internetové stránky

Respondenti navštívili přes 100 různých internetových stránek. Nejnavštěvovanější byly jednoznačně stránky Amazon (18 % návštěv).

Graf „Procento návštěv u jednotlivých elektronických obchodů“ ukazuje elektronické obchody, jejichž stránky navštívilo nejvíce respondentů; kategorii „ostatní“ tvoří zbývající elektronické obchody, jejichž stránky navštívilo méně než 2 % respondentů.

 

Spokojenost zákazníků

Pozitivní zkušenost s on-line nakupováním dále dokazuje vysoká spokojenost respondentů s  nákupy a plněním objednávek, která je zjevná z výše uvedeného grafu.

Zjištění ukazují, že 82 % zboží nakoupeného on-line bylo dodáno včas – tato skutečnost je pro zákazníka zvláště v období vánoc mimořádně důležitá a pro elektronické obchody zvýšenou měrou náročná.

Ještě důležitější je fakt, že 84 % nakoupeného zboží splnilo očekávání. Pro případ nespokojenosti bylo nabízeno několik možností jak zboží vrátit.

V roce 2001 se v oblasti služeb zákazníkům internetové společnosti zcela jasně poučily z hrůzných příběhů on-line vánočních nákupů v roce 2000.

"Moje objednávka obsahovala různé  pokyny co se týče balení a dodávek  a všechny balíčky došly v pořádku."

"Hromadná objednávka zboží na různé adresy, došla včas a zboží bylo mimořádně čerstvé."

"Zboží bylo doručeno rychle a v dobrém stavu …"

„Relativně na poslední chvíli jsem objednal několik dárků a vše jsem obdržel včas před Vánoci."

Dobré zprávy pro internetový obchod tím však nekončí. Rozhodujícím faktorem je skutečnost, že vysoká úroveň spokojenosti vedla k opakovaným nákupům. Průzkum naznačuje, že 72 % návštěv respondentů na internetových stránkách v době Vánoc povede k dalším nákupům v budoucnosti.

 

Po předchozí nekritické euforii si elektronické obchody našly své stabilní zákazníky. To jim dává možnost lépe odhadnout potřeby trhu a možnosti budoucího rozvoje,“ říká Eva Racková, partner oddělení Řízení informačních rizik KPMG v České republice. „V České republice však zatím situace takto optimistická není. Názor zákazníků na elektronické obchodování je zde ovlivněn přetrvávající nedůvěrou a omezenými možnostmi při placení a dodávce zboží. Vše se však postupně mění k lepšímu.“

 

 

 

GRAF: Úroveň spokojenosti zákazníků

zleva doprava:  Procento návštěv webových stránek; Ano, zboží došlo včas; Ano, zboží splnilo očekávání; Ano, rozhodně budu na této webové stránce opět nakupovat; Ano, tuto stránku bych příteli rozhodně doporučil.

 

Velmi slibným důsledkem pro internetový obchod je skutečnost, že se zákazníci mají v plánu o své dobré zkušenosti dělit se svými přáteli. 67 % respondentů odpovědělo, že po své návštěvě stránky rozhodně doporučí.

Třebaže většina respondentů byla velmi spokojena, někteří tento názor nesdíleli:

"Byl jsem znechucený nedostatkem ochoty, když jsem se v souvislosti s objednávkou ptal na podrobnosti: nebylo možno určit ani rámcově den dodání …" 1

"V souvislosti s nesplněnou objednávku  jsem se nedočkal žádného osobního zásahu ze strany provozovatele stránek …" 1

"Objednal jsem si dva výrobky. Jeden nikdy nedošel a druhý přišel s třítýdenním zpožděním. Protože jsem jim zaplatil předem, byl jsem limitován a nemohl jít nikam jinam." 1

"…Nikdo mi neřekl, že zboží dostanu až po Vánocích a pak už bylo pozdě…" 1

 

Věrnostní programy pro zákazníky

Většina webových stránek (přes 60%) byla vnímána jako uživatelsky přívětivá, se snadnou orientací. Zjevně však nebylo zcela jasné, zda jednotlivé stránky nabízejí věrnostní programy či ne. Na dotaz, zda navštívené stránky nabízejí věrnostní program jsme v souvislosti se stejnými stránkami získávali od různých respondentů různé odpovědi.

Tato nejednotnost je patrná z grafu, který udává, že 35 % webových stránek navštívených našimi respondenty nabízí věrnostní programy a 75 % nikoliv: překrývání hodnot se objevuje u stejných webových stránek, u kterých se souběžně objevovaly záporné i kladné odpovědi.

 

„Nevýrazná prezentace či dokonce absence věrnostních programů je typická i pro internetové obchody v České republice. Tuzemské obchody si však tento problém uvědomují a začínají hledat řešení,“ dodává Racková

 

GRAF: Nejednotnost v oblasti existence věrnostních programů

zleva doprava: Procento elektronických obchodů nabízejících věrnostní program; Ano, nabízejí věrnostní program; Ne, nenabízejí věrnostní program.

 

 

 

Věrnost zákazníků

Úroveň věrnosti zákazníků byla zjišťována dotazováním respondentů zda mají pocit, že věrnost zákazníků v jejich zemi roste nebo naopak.

Výsledky naznačují, že zákazníci jsou ochotni zůstat věrní nebo se stát věrnějšími v řadě případů. Tato oblast však zůstává pro elektronické obchodování klíčovou.

 

Procento respondentů, kteří očekávají, že věrnost zákazníků zůstane stejná nebo že se zvýší je obdobné v období před i po Vánocích. Výsledky z období po Vánocích však naznačují, že zajištění věrnosti zákazníků musí být věnována patřičná pozornost zejména z toho důvodu, že počet stálých zákazníků elektronických obchodů neustále roste.

 

Stálé poskytování vysoké úrovně služeb je náročné. Řada respondentů měla pocit, že věrnost zákazníků je v on-line prostředí nesmírně křehká. Pokud internetové stránky neposkytují očekávané služby, dezerce  zákazníků je nesmírně jednoduchá. Chtějí-li být úspěšné, musí si elektronické obchody poskytovat své služby s mimořádně vysokou úrovní kvality a spolehlivosti.

 

Čím zákazníky on-line nakupování láká?

Průzkum také zjišťoval odpověď na otázku, co je vlastně pro zákazníky na on-line nakupování tak zajímavé. Respondenty jsme požádali, aby stanovili pořadí sedmi faktorů, které pro ně činí on-line nakupování zajímavým. Graf ukazuje, že nejdůležitější a nejlákavější je pohodlí a možnost navštěvovat webové stránky v kteroukoliv denní či noční dobu.

 

GRAF: Co zákazníky na on-line nakupování láká?

nejmenší priorita, nejvyšší priorita

nadpisy zleva doprava: Průměrné hodnocení priorit podle zákazníků; Pohodlné, šetří čas; Přístup 24 hodin denně; Snadné prohlížení zboží; Nižší ceny; Nabídka zboží; Rychlé dodávky; Důvěryhodná maloobchodní značka.

 

Investiční plány

Zjištění týkající se očekávaných investic do budoucna naznačují, že elektronické obchody se musí v nastávajících 12 měsících zaměřit na udržení zákazníků. Respondenti uvádějí, že stálé, nebo zvyšující se investice do oblasti věrnosti zákazníků budou z hlediska udržení stálých on-line zákazníků rozhodující.

Očekávání, že investice v oblasti věrnosti zákazníků zůstanou v nastávajících 12 měsících důležitým prvkem marketingových strategií bylo ještě posíleno zjištěními z období před Vánoci i po nich.

 

GRAF: Myslíte si, že v nastávajících 12 měsících se investice do programů zákaznické věrnosti v elektronickém obchodování ve vaší zemi zvýší nebo naopak sníží?

Zleva doprava: Procento respondentů; Před vánoci; Po vánocích; Zvýší; Zachovají stávající úroveň; Sníží

 

„S věrností zákazníka také úzce souvisí důvěra v obchodníka a zabezpečení dat. Obavy o bezpečnost uchovávání a používání dat, která každý elektronický obchod spravuje, jsou stále pro mnoho potenciálních zákazníků nepřekonatelnou překážkou. Důvěryhodnost služeb musí být na vysoké úrovni a je oní třeba zákazníky neustále utvrzovat,“ říká Racková.

 

Metodologie

Firma KPMG uskutečnila v období od poloviny listopadu 2001 do poloviny ledna 2002 dvě šetření týkající se on-line obchodování. Hlavním cílem průzkumu on-line nakupování bylo zjistit, jaké mají zákazníci ve vánočním období v této oblasti zkušenosti. Tento průzkum byl proveden mezi zaměstnanci firmy KPMG v různých zemích. Průzkum týkající se podnikatelských očekávání proběhl mezi registrovanými uživateli internetové stránky Loyalty4Profit. V rámci tohoto  šetření poskytla podnikatelská sféra v období před Vánoci zpětnou vazbu o svých očekáváních co se týče on-line maloobchodu na celém světě. V období po Vánocích poskytla svůj názor na to, jaký je skutečný stav.

 

 

 

 

KPMG je mezinárodní síť poradenských společností. V České republice působí KPMG od roku 1990. V současné době má 500 zaměstnanců a  kanceláře v Praze, Brně, Českých Budějovicích a Jablonci nad Nisou. KPMG poskytuje služby v oblasti auditu a účetního poradenství, řízení informačních rizik, daňového a finančního poradenství a consultingu. Celosvětově KPMG zaměstnává více než 100 000 pracovníků působících ve 152 zemích. Výnosy za fiskální rok 2001 dosáhly výše 11,7 miliardy USD.

 

 

 

Váš názor Další článek: KaZaA Lite se přestěhovala

Témata článku: Nakupování, Font, Stejný závěr, Vysoká úroveň, Shape, Oxford, Různé typy, Bangkok, Roman, Index, Dobrá úroveň, Oxford University, Wrap


Určitě si přečtěte

Jak doma vylepšit signál Wi-Fi: Pomůže repeater, více routerů, ale nejlépe systémy mesh

Jak doma vylepšit signál Wi-Fi: Pomůže repeater, více routerů, ale nejlépe systémy mesh

** Máte špatný signál Wi-Fi? Mesh systémy to vyřeší ** Už vás nezruinují, meziročně ceny příjemně spadly ** Jak systém funguje a čím je výjimečný?

Jiří Kuruc | 106

HTTPS byl pouze první krok. Chrome zavádí DoH, tedy šifrované DNS. Dopady mohou být obrovské

HTTPS byl pouze první krok. Chrome zavádí DoH, tedy šifrované DNS. Dopady mohou být obrovské

** Šifrovaný web je dnes už samozřejmost ** Jeden díl skládačky ale ještě chybí – DNS ** Firefox už začal a teď se na šifrované DNS chystá i Chrome

Jakub Čížek | 95

20 tipů a triků pro Gmail: Užitečné maličkosti, které zefektivní práci s e-maily

20 tipů a triků pro Gmail: Užitečné maličkosti, které zefektivní práci s e-maily

** V Gmailu je řada užitečných funkcí, které možná všechny neznáte ** Odeslání mailu můžete například pozdržet či naplánovat na později ** Nad Gmailem můžete mít s několika triky daleko lepší kontrolu

Karel Kilián | 25

Antivir zdarma: 8 bezplatných řešení, která zatočí s havětí v počítači

Antivir zdarma: 8 bezplatných řešení, která zatočí s havětí v počítači

** Součástí Windows 10 je integrovaný antivirový program. Stačí to? ** Představíme vám sedm aplikací na boj proti virům a malwaru ** Všechny jsou k dispozici zdarma a některé ani nemusíte instalovat

Karel Kilián | 30

Jak funguje kontroverzní program, který ženám krade plavky. Mají se čeho bát?

Jak funguje kontroverzní program, který ženám krade plavky. Mají se čeho bát?

** Strojové učení ještě nepřitáhlo takový zájem jako na začátku prázdnin ** Ne, umělá inteligence nenašla lék na rakovinu ** Naučila se svlékat ženy nejen z plavek

Jakub Čížek | 35


Aktuální číslo časopisu Computer

Megatest 20 procesorů

Srovnání 15 True Wireless sluchátek

Vyplatí se tisknout fotografie doma?

Vybíráme nejlepší základní desky