Řada firem a organizací je ve svém oboru podnikání z velké části závislá na telefonním kontaktu se zákazníky.
Praxe ukazuje, že důležitost osobního jednání po telefonu roste a s ní také nároky na komunikační systém. Mezi nejznámější systémy na tuzemském trhu patří telefonní ústředny ATEUS. Od roku 1991, kdy 2N uvedla na trh první z nich, jich bylo v České republice prodáno více než dvacet pět tisíc. Typ ATEUS 420, charakteristický svým plechovým krytem, který vývojové oddělení 2N vyvinulo během rekordních sedmi měsíců a který se úspěšně prodával přes pět let, byl s dvanácti tisíci prodaných ústředen na jednom z předních míst v žebříčku celkového prodeje telefonních ústředen a úspěšně předstihl mnoho zahraničních konkurentů.
Potřeba integrace nových telekomunikačních služeb vedla k vývoji nové ústředny ATEUS-OMEGA vybavené automatickým směrováním hovorů podle ceny, vestavěnými GSM branami a řadou služeb ISDN. Koncepce ústředen OMEGA z let 1997-1998 představuje kvalitní platformu také pro nové konvergentní služby, spojující telekomunikace s informačními technologiemi. V rámci programu OMEGA Business mají dnes firmy k dispozici moderní nástroje pro příjem zpráv, označované jako unified messaging, kontaktní centra, možnost napojení na profesionální Call Centra a další služby. Ústředen řady OMEGA již bylo prodáno téměř 10 tisíc. O atraktivnosti tohoto řešení doplněného širokou nabídkou služeb, které přinášejí uživatelům viditelnou konkurenční výhodu, svědčí jak stále rostoucí zájem zákazníků, tak pozitivní ohlasy z praxe.
ATEUS-OMEGA v zásilkové službě
Telefonní spojení představuje pro Regionální centrum zásilkové služby TOPTRANS v Českých Budějovicích základní způsob kontaktu se zákazníky a zároveň efektivní nástroj pro operativní řízení pracovníků v terénu. Na ústřednu ATEUS-OMEGA jsou zde napojena dvě vytížená dispečerská centra. Nutnými předpoklady jsou maximální spolehlivost, možnost volby kritérií pro příchozí hovory a obsluhu i směrování hovorů, které minimalizuje možnost, že se klient dovolá na obsazenou linku nebo že nebude obsloužen. Vedoucí pobočky Petr Lerch k tomu říká: „Rezervace čtyř zákaznických linek pro příchozí volání zaručuje vysokou dostupnost dispečerů pro zákazníky. Až devadesát procent všech objednávek je dnes přijato telefonicky na dispečinku. Tento vývoj kopíruje trendy v oblasti zákaznické péče, kde roste význam osobního kontaktu, proto vedení střediska v minulých letech rozšířilo také dispečerské pracoviště.“
Šest operátorů klientského dispečinku přijme denně kolem osmi set objednávek a předává klientům informace o stejném množství doručovaných zásilek. „Důležité je, že s obsluhou služeb pro příjem hovorů jsou spokojeni sami operátoři – to také zrychluje zpracování požadavku zákazníka,“ dodává Petr Lerch.
Dodavatelem řešení pro českobudějovický TOPTRANS se stala písecká firma Malafa servis, která je jedním z významných jihočeských partnerů 2N. Ústředna ATEUS-OMEGA byla rozšířena o další porty, zálohovaný napájecí zdroj a obohacena možností dálkového dohledu, který umožňuje provádět pravidelnou údržbu, programové zásahy a rychle detekovat případné problémy.
ATEUS-OMEGA v bance
Systém ATEUS-OMEGA využívá již dva roky také regionální pobočka banky SMW v Písku. Celkem sedm pracovišť napojených na několik telefonních linek by nebylo nijak výjimečným řešením, kdyby se ve velmi krátké době nezměnilo v moderní klientské centrum banky, které využívá řadu postupů CRM. Výsledným efektem je nejen úspora času a nákladů, ale zejména výrazný vzestup kvality služeb, měřitelný růstem počtu klientů. Vzhledem k celkovému počtu deseti portů byla OMEGA optimálním řešením, protože vysoká modularita umožnila snížit investiční náklady. Již v prvním roce po nasazení ústředny se vedení pobočky rozhodlo využít nástroje pro řízení vztahů se zákazníky – CRM (tvořený softwarovým modulem 2N).
Z pohledu dalšího rozvoje služeb banky je podle vedení banky nejdůležitější maximální využití internetu a mobilní komunikace, a to při zachování klienty vysoce hodnoceného osobního přístupu. Pokračuje se proto v budování klientského centra s využitím technologií, které nabízí ústředny ATEUS – OMEGA a OMEGA Business. Hlavní technologický přínos spatřuje vedoucí filiálky Ing. Otomar Gottstein v napojení kontaktního centra na databázi kontaktů programů MS Outlook. Propojení umožňuje programu kontaktního centra využívat nejaktuálnější záznamy v klientské databázi současně se záznamy o hovorech s jednoduchou vazbou do kalendáře. Výhledově se počítá také s nasazením serveru pro práci s krátkými textovými zprávami SMS pro operativní informování klientů o průběhu zpracování jejich požadavků.
2N TELEKOMUNIKACE je přední výrobce telekomunikační techniky s certifikovaným systémem řízení jakosti ISO 9001. Dlouhodobě se řadí mezi Českých 100 nejlepších firem v hodnocení společnosti Comenius. Kromě České republiky a Slovenska dodává své produkty do zemí EU i do dalších regionů světa. Hlavní produktové řady obsahují komunikační servery, digitální a hybridní pobočkové ústředny, GSM brány s rozhraními ISDN PRI/BRI, GPRS či analogovými linkami a dveřní komunikátory. 2N v současnosti exportuje do více než 30 zemí celého světa, mezi klíčové zákazníky patří GSM a alternativní operátoři po celé Evropě. Své produkty úspěšně kombinuje s řadou služeb telekomunikačních operátorů, například přípojkami euroISDN a ADSL ČESKÉHO TELECOMU, a. s.
Další informace můžete získat na internetu nebo v oddělení propagace 2N. Rádi se Vám budou věnovat:
Robert Peška – propagace 2N TELEKOMUNIKACE, tel.: +420 261 301 603,
e-mail: mailto:peska@2n.cz, www.2n.cz
nebo
Prokop Konopa – ExMise Public Relations, tel.: +420 221 592 450, 603 472 333,
e-mail: konopa@exmise.cz