Umí se telekomunikační operátoři domluvit online se svými zákazníky?

Umí se telekomunikační operátoři domluvit online se svými zákazníky?

Praha 31. červenec 2007. United Interactive realizovala od konce května do začátku července měření kvality elektronické komunikace třinácti kontaktních center společností z telekomunikačního sektoru. Výsledky poskytují informace o nabídce produktů a služeb, formu jejího zprostředkování, úroveň a kvalitu komunikace se zákazníky prostřednictvím internetu.

Měření reflektuje přístup pracovníků kontaktních center k zákazníkům. Soustřeďuje se zejména na formu a obsah informací o nabízených produktech a službách, které kontaktní centra spolu s jinými informacemi zprostředkovávají různým cílových skupinám. Na rozdíl od sektorů bankovnictví nebo pojišťovnictví, kontaktní centra telekomunikačních operátorů setrvávají většinou při výčtu informací, nenabízejí zákazníkovi poradenství a péči, která by ho mohla přesvědčit o snaze uspokojit v maximální míře jeho požadavky. Ve srovnání s předchozím měřením v zimě 2006 došlo pouze k mírnému zlepšení. Výsledky dokazují, že i přes stoupající penetraci internetu a jeho používání v různých cílových skupinách je potenciál elektronické komunikace stále nedostatečně využíván.

Při měření vybraných subjektů byla použita metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívající potenciál výzkumné metody mystery shopping. Výsledná hodnota e-CPI představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledovaných faktorů. Maximální e-CPI může dosáhnout hodnotu 100 indexových bodů. Pozorovány byly faktory týkající se rychlosti reakce na otázky zákazníků, uživatelské, formální a obsahové stránky, včetně kontroly správnosti odpovědí. Měření lze aplikovat rovněž na samostatné nebo srovnávací průzkumy kvality elektronické a telefonické komunikace v oblastech zaměřených na poskytování informací a péče o zákazníky.

Zkoumané oblasti e-CPI Telekomunikace:

  • komplexní nabídka hlasových a datových produktů a služeb pro běžné a firemní zákazníky
  • specifikace cen a technických parametrů nabízených produktů a služeb
  • volání do zahraničí a speciální letní nabídky telekomunikačních operátorů
  • další služby a výhody pro zákazníky (kontrola telefonního účtu, úhrada faktur, věrnostní systém)
  • poskytování aktuálních informací a komunikace s anglicky mluvícími zákazníky
  • komunikace personálních oddělení s uchazeči o zaměstnání

Hlavní zjištění e-CPI Telekomunikace:

  • průměrný e-CPI společností telekomunikačního sektoru představuje hodnotu 62,3 indexových bodů (pro srovnání: průměrný e-CPI pojišťoven dosáhl hodnotu 68,5 a bankovních institucí 73,3 indexových bodů),
  • nejvyšší hodnotu e-CPI dosáhl T-Mobile (81,7), nejnižší hodnota e-CPI patří Karnevalu (17,7), tzn. zjištěný rozdíl představuje 64,0 indexových bodů,
  • nejrychleji na otázky zákazníků v celkovém průměru reagovalo Tiscali (průměrné e-CP Score Time 36,4) a České Radiokomunikace (36,3), nejnižší hodnota u rychlosti byla zaznamenána u Karnevalu (13,2),
  • největší důraz na obsahovou úroveň odpovědí klade Vodafone (průměrné e-CP Score Content 26,9), nejnižší hodnota patří eTelu (16,0),
  • na všechny otázky zákazníků odpověděly pouze dvě společnosti ze třinácti, konkrétně T-Mobile   a UPC.

Pořadí  pozorovaných telekomunikačních společností podle výsledného e-CPI (Pořadí, Subjekt, e-CPI):

  1. T-Mobile 81,7
  2. UPC 74,2
  3. Vodafone 72,8
  4. O2/ mobil 71,8
  5. České radiokomunikace 71,0
  6. SkyNet 70,9
  7. GTS Novera 69,8
  8. Dial Telecom 65,1
  9. Volny 63,0
  10. O2/ pevná linka 59,6
  11. Tiscali 49,7
  12. eTel 42,8
  13. Karneval 17,7

Celkový průměr e-CPI 62,3

Váš názor Další článek: Microsoft Works bude zdarma – nebo ne? (oživeno)

Témata článku: Předchozí měření, Měření, Maximální hodnota, Celková hodnota, Vodafone, United, Nejnižší úroveň, Shopping, Mystery, Score, T-Mobil


Určitě si přečtěte

Měření rychlosti internetu: Populární Speedtest.net neřekne o skutečné rychlosti internetu téměř nic

Měření rychlosti internetu: Populární Speedtest.net neřekne o skutečné rychlosti internetu téměř nic

** Speedtest stále častěji měří jen rychlost na poslední míli ** Ta však ale neodpovídá reálnému surfování ** Jak se tedy pokusit změřit tu skutečnou?

Jakub Čížek | 85

Jak funguje kontroverzní program, který ženám krade plavky. Mají se čeho bát?

Jak funguje kontroverzní program, který ženám krade plavky. Mají se čeho bát?

** Strojové učení ještě nepřitáhlo takový zájem jako na začátku prázdnin ** Ne, umělá inteligence nenašla lék na rakovinu ** Naučila se svlékat ženy nejen z plavek

Jakub Čížek | 35

Hesla jsou zlo. Hackeři napáchali tolik škody právě proto, že vůbec existují

Hesla jsou zlo. Hackeři napáchali tolik škody právě proto, že vůbec existují

** Nikdo si je nepamatuje ** Žádné není zcela bezpečné ** Nejlepší by bylo je prostě zrušit

Jakub Čížek | 65

Nejlepší příslušenství k počítači. Tipy na osvědčené klávesnice, tiskárny, routery…

Nejlepší příslušenství k počítači. Tipy na osvědčené klávesnice, tiskárny, routery…

** Tipy na klávesnice, myši, routery, tiskárny, sluchátka a další věci k počítačům ** Poradíme, s jakými produkty neuděláte chybu ** Vybíráme jak příslušenství na běžnou práci, tak na hraní her

David Polesný | 22

Wi-Fi 6 konečně začíná dostávat smysl. Poradíme, jak ji využít

Wi-Fi 6 konečně začíná dostávat smysl. Poradíme, jak ji využít

** Na trh míří první levné Wi-Fi 6 routery ** Nabídka zařízení, zejména notebooků, každý den roste ** Poradíme, jak nejlépe přejít s domácností na Wi-Fi 6

Tomáš Holčík | 31



Aktuální číslo časopisu Computer

Test 9 bezdrátových reproduktorů

Jak ovládnout Instagram

Test levných 27" herních monitorů

Jak se zbavit nepotřebných věcí na internetu