Systém firmy Stellent umožňuje zvýšit efektivitu telefonického centra

U společnosti SuperPages pomohl Stellent vyřešit telefonické požadavky zákazníků během jediného hovoru a navíc umožnil realizovat re-engineering zajišťování dokumentace zákazníků
Systém firmy Stellent umožňuje zvýšit efektivitu  telefonického centra

Praha, 3. září 2004Společnost Profinit zastupující na českém trhu předního poskytovatele řešení pro správu obsahu společnost Stellent Inc., oznámila, že firma SuperPages, druhý největší poskytovatel kontaktních informací o firmách a osobách v Kanadě (obdoba „Žlutých stránek“), dosáhla zlepšení efektivity provozu svých call center, neboť na správu veškerých dokumentů zákazníků a informací přes web nasadila řešení Universal Content Management pocházející z dílny společnosti Stellent.

Systém Stellent pomáhá firmě SuperPages při dosažení primárního cíle  telefonickéhoho centra, kterým je „odpověď v rámci jednoho zavolání“, neboli vyřešení problémů zákazníka během jediného telefonického hovoru. Místo aby zástupci firmy prohledávali šanony papírů a hledali data o zákazníkovi (smlouvy, inzeráty či korespondenci), mohou nyní rychle přistupovat k informacím prostřednictvím řešení firmy Stellent, a zákazník přitom zůstává na telefonu. Výsledkem je, že pracovníci úspěšněji řeší požadavky zákazníků, navíc během jediného hovoru, a kromě toho se zkrátila celková doba volání.

„Dali jsme našim operátorům v call centru do rukou nástroj, kterým si mohou rychle stáhnout dokumenty zákazníků, reagovat na jejich požadavky rychleji, a dosahovat tak našeho hlavního cíle, kterým je vyřešit požadavky během jediného hovoru,“ vysvětluje Philip Silveira, ředitel informačních technologií firmy SuperPages.

Stellent Universal Content Management byl ve firmě SuperPages implementován během zhruba 75 dní. Když nyní tým péče o zákazníky dostane z obchodního oddělení dokument, naskenuje jej do systému Stellent pomocí řešení Kofax Ascent Capture, které slouží k převodu skenovaných dokumentů do podoby elektronických obrazů. Tyto obrazy se automaticky ukládají, indexují a připravují pro okamžité zpřístupnění pro vyhledání přes intranet nejen pro všechny pracovníky telefonického centra firmy SuperPages, ale i pro 700 obchodních zástupců a dalších zaměstnanců. Proto si také obchodní zástupci nemusejí pořizovat kopie dokumentů před tím, než je zašlou týmu péče o zákazníky – veškeré údaje mohou okamžitě nalézt na webu.

V blízké budoucnosti chce firma SuperPages využít možností systému Stellent pro řízení toku práce a přepracovat procesy spojené se zajištěním zákaznické dokumentace. Místo toho, aby obchodní zástupci předávali dokumenty do produkčního centra v oddělení péče o zákazníky, umožní nová technologie obchodníkům firmy SuperPages zaslat obsah k uložení do systému Stellent přímo z terénu.

„V rámci těchto změn předpokládáme, že se produktivita bude nadále zvyšovat, doba oběhu se bude zkracovat a celková kvalita služeb poskytovaných zákazníkům poroste,“ podotýká dále P. Silveira.

„Telefonická centra a aplikace služeb zákazníkům jsou cíle zvyšování růstu pro naši technologii managementu obsahu,“ vysvětluje Robert Olson, prezident a hlavní výkonný ředitel firmy Stellent. „Náš univerzální systém správy obsahu poskytuje organizacím, jako je právě firma SuperPages, cenově efektivní a snadno použitelné řešení pro zvýšení produktivity pracovníků a zlepšení uspokojení zákazníků.“

Detailní popis implementace tohoto řešení ve firmě SuperPages lze nalézt v angličtině na adrese www.stellent.com/superpages.

Funkce softwaru firmy Stellent pro univerzální management obsahu a procesů

Univerzální management obsahu a procesů firmy Stellent přináší rychlý úspěch a zřejmé výhody zákazníkům prostřednictvím své propracované funkčnosti, šíře zpracovávaného obsahu, architektury a řešení – přičemž je zajištěna rychlá implementace a rychlé přijetí na straně zákazníků. Integrovaná architektura univerzálního managementu obsahu a procesů nabízí plnou škálu funkcí v oblasti správy obsahu – včetně managementu dokumentů, webového obsahu, digitálních aktiv a obrazů – dále podpořených službami v oblasti spolupráce, managementu záznamů a obchodních procesů. Tento škálovatelný systém řídí a zajišťuje celé spektrum nestrukturovaného obsahu, od aktivního obsahu, jako jsou dokumenty a webové stránky, až po pevný obsah, včetně skenovaných obrazů, elektronické pošty a záznamů.

Technologie firmy Stellent je založena na standardech, je multiplatformní a orientovaná na služby a zajišťuje integraci s předními aplikačními serverovými, portálovými a ERP aplikacemi. Tato řešení umožňují zákazníkům snadno implementovat více aplikací stěžejních pro chod podniku (zpracování došlých a vydaných faktury, zpracování stížností, webové stránky,  telefonická centra, standardizační procesy a dealerské extranety) a také aplikace pro celopodnikový management.

 

O společnosti Profinit

Společnost Profinit (dříve Sybase ČR),  je nezávislým poskytovatelem komplexních IT řešení a služeb s orientací na zákazníky z finančního sektoru, telekomunikací a utilit. Profinit je stoprocentním vlastníkem společnosti Sybase Software a Infa Partner a majoritním vlastníkem společnosti Sybase EDV-Systeme, GmbH. Profinit se zaměřuje zejména na řešení v oblasti urychlení přístupu k datům v datových skladech, systémy Data Quality, Document and Content Management, Business to Business Communication, dále pak na služby systémového a softwarového engineeringu a IT outsourcingu.

 

O společnosti Stellent, Inc.

Společnost Stellent, Inc., je celosvětovým poskytovatelem softwarových řešení pro správu obsahu, která zákazníkům přinášejí rychlý užitek, neboť umožňují snadnou implementaci, a navíc jednotliví uživatelé tyto nové služby rychle a pozitivně přijímají. Díky produktům značky Stellent mohou zákazníci snadno implementovat více důležitých obchodních funkcí – jako jsou vizualizace finančních závazků, zpracování reklamací, webové servery, call centra, procesy a extranety pro prodejce – a také škálovat technologii na podporu potřeb celopodnikového managementu obsahu.

Stellent má více než 3 500 zákazníků, včetně firem Procter&Gamble, Merrill Lynch, The Home Depot, ING, GlaxoSmithKline, Georgia Pacific, Bayer Corp., Coca-Cola FEMSA, Emerson Process Management, Genzyme Corp. nebo Los Angeles County či Britský Červený kříž. Společnost sídlí v Eden Prairie v americké Minnesotě, a její kanceláře jsou rozmístěny na dalších místech ve Spojených státech, Evropě, asijsko‑tichomořské oblasti a v Latinské Americe.

www.stellent.com

 

Váš názor Další článek: Chyba v Trillianu umožňuje spuštění nebezpečného kódu

Témata článku: Pacific, Coca Cola, Emerson, Depot, Jediný cíl, Minnesota, Georgia, Management, Eden, Obsah, Office Depot, Bayer, Stěžejní cíl


Určitě si přečtěte

Starý smartphone nemusí skončit v koši. 10 způsobů, jak ho ještě můžete využít

Starý smartphone nemusí skončit v koši. 10 způsobů, jak ho ještě můžete využít

** Co dělat s vysloužilým chytrým telefonem? Neházejte ho do koše! ** Našli jsme pro vás deset možností, jak ho prakticky využít ** I stará zařízení tak mohou být užitečná

Karel Kilián | 47

Šmírování kamerami Googlu: Koukněte, co šíleného se objevilo na Street View

Šmírování kamerami Googlu: Koukněte, co šíleného se objevilo na Street View

Google stále fotí celý svět do své služby Street View. A novodobou zábavou je hledat v mapách Googlu vtipné záběry. Podívejte se na výběr nejlepších!

redakce | 6

20 tipů a triků pro Gmail: Užitečné maličkosti, které zefektivní práci s e-maily

20 tipů a triků pro Gmail: Užitečné maličkosti, které zefektivní práci s e-maily

** V Gmailu je řada užitečných funkcí, které možná všechny neznáte ** Odeslání mailu můžete například pozdržet či naplánovat na později ** Nad Gmailem můžete mít s několika triky daleko lepší kontrolu

Karel Kilián | 25


Aktuální číslo časopisu Computer

Megatest 20 procesorů

Srovnání 15 True Wireless sluchátek

Vyplatí se tisknout fotografie doma?

Vybíráme nejlepší základní desky