Praha, 5. března 2007 – Vzestup využití samoobslužných technologií v globálním odvětví kontaktních center svědčí o rozvíjejícím se trendu, který přináší užitek nejen firmám, ale také operátorům pracujícím v centrech a zákazníkům.
To je jedno ze zjištění zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 společnosti Dimension Data, ze které vyplývá, že 13,5 % kontaktních center už nainstalovalo technologii rozpoznávání řeči a dalších 24,7 % její implementaci plánuje.
Tento trend navazuje na široké využívání online samoobslužných služeb v kontaktních centrech (tuto technologii v současné době využívá 21,6% center). Zpráva 2007 Benchmarking Report předpovídá, že organizace budou čím dál více využívat řečové technologie k automatizaci jednoduchých dotazů řešených kontaktními centry, protože řeč je pro lidi naprosto přirozeným způsobem komunikace. Vyšší míra využívání této technologie uživateli přispěje k vyšší efektivitě.
Jak uvádí Cara Diemont, redaktorka zprávy 2007 Benchmarking Report, přínosy zavedení samoobslužného řešení s hlasovým ovládáním v prostředí kontaktního centra mohou být velice zásadní. „Výhody pro samotnou firmu jsou obrovské. Je-li technologie řečové samoobsluhy implementována správně, může doznat vysoké míry přijetí ze strany zákazníků a v kombinaci se správným procesem může zvýšit efektivitu a přinést finanční úsporu,“ vysvětluje.
„Navíc má pozitivní přínosy pro zákazníky, například nepřetržitou dostupnost služby.“ Mezi další přínosy patří možnost rychlejšího přístupu ke službě bez čekání na uvolnění operátora.
„Samoobslužná technologie přináší výhody i operátorům, neboť automatizuje rutinní transakce, kterých se vyřizuje velké množství, například zjišťování zůstatku nebo změny adres, takže se personál může věnovat složitějším a hodnotnějším hovorům. To zvyšuje motivaci a spokojenost týmu a pomáhá to řešit dva nejnaléhavější problémy v odvětví kontaktních center – časté absence a vyčerpání pracovníků.“
Ze zprávy podle Diemontové vyplývá, že mezi odvětví, která mají v globálním měřítku nejvyšší míru nainstalovaných samoobslužných technologií, patří poskytovatelé služeb (14,3 %), finanční služby (14,6 %), sektor technologií a médií (15,8 %). Nejagresivnější plány na instalaci řečových technologií se objevují v turistickém a dopravním průmyslu: téměř polovina (41,9 %) firem v tomto sektoru plánuje nainstalovat rozpoznávání řeči v příštích 18 měsících.
Přehled, názory a analýza samoobslužných technologií v globálním odvětví kontaktních center spolu s komentářem k dalším trendům v odvětví kontaktních center včetně rozvoje různých komunikačních kanálů a prosazování IP technologií budou k dispozici ve zprávě Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 společnosti Dimension Data, která bude vydána 19. března 2007.
