Guildford, UK – Avaya Inc. (NYSE: AV), 20. června 2007 - Společnost Total Gas & Power, jeden z největších průmyslových subjektů podnikajících v oboru dodávek ropy a plynu, provedl transformaci své telefonní infrastruktury do jediné moderní sítě postavené na řešení IP telefonie od firmy Avaya Inc. (kód na burze NYSE: AV). Firma Avaya je přední světový poskytovatel aplikací, softwaru a služeb pro firemní komunikaci. Total Gas & Power je součástí skupiny Total, která je celosvětově jedním z největších průmyslových subjektů podnikajících v oboru dodávek ropy a plynu. Aktivně působí ve více než 130 zemích světa. Komunikační síť s IP telefonií společnosti Total Gas & Power byla nově implementována do britských poboček této společnosti v Redhill a Leeds a bude sloužit 250 tamním zaměstnancům.
„Neustále se snažíme hledat nové způsoby práce s cílem zvyšovat spokojenost zákazníků a současně i produktivitu našich zaměstnanců. Z tohoto důvodu je pro nás nesmírně důležité spolupracovat s takovým dodavatelem technického řešení, který by napomohl splnit naše obchodní cíle z pohledu vynaložených nákladů, požadované pružnosti, integrace a zákaznických služeb,“ uvedl Mark Ferry, manažer pro infrastrukturu ze společnosti Total Gas & Power. „Řešení IP telefonie od firmy Avaya nám pomohlo otevřít dveře k novým aplikacím s dopady na maximální efektivitu provozu, s možností dosáhnout předpokládaného snížení nákladů na údržbu až o 50 % a zároveň výrazně ušetřit na celkových nákladech za telefonování.“
Díky nové síti postavené na softwarovém vybavení pro správu IP telefonie Avaya Communication Manager mohla Total Gas & Power vyvinout velmi flexibilní a efektivní call centrum pro více než 100 agentů, přičemž síť je navržena s důrazem na co nejvyšší kapacitu zpracování hovorů s možností reagovat na stále rostoucí potřeby zákazníků. Klíčovou součástí nového call centra je funkce automatického rozdělování volání (ACD - Automatic Call Distribution) zajišťující centralizovanou správu a umožňující rychlejší propojení lidí, monitorování hovorů a pokročilé sekvenční zpracování, díky kterému mohou agenti odpovídajícím způsobem přiřazovat hovorům priority a rozdělovat je.
Mezi další funkce řešení patří možnost efektivnějšího záznamu hovorů za použití nástroje ContactStore for Communication Manager vyvinutého společně s Witness, partnerem společnosti Avaya v oblasti vývoje, v rámci vyhrazeného vývojového programu DeveloperConnect.
„Nové funkce pro záznam hovorů nám skutečně pomohly zlepšit úroveň služeb a zároveň zvýšit spokojenost zákazníků,“ dodal Ferry, manažer pro infrastrukturu ve společnosti Total Gas & Power. „Smlouvy o dodávce energií můžeme nyní zaznamenávat po telefonu, což urychluje proces, obchodní transakce jsou tak efektivnější a zvyšuje se i celková spokojenost zákazníků. Nabídka řešení společnosti Avaya se však odlišovala zejména nabízenou pružností systému správy licencí ACD, jenž výrazně usnadňuje správu a jehož funkce centralizovaného řízení mají velmi příznivé dopady na kvalitu služeb poskytovaných našim zákazníkům,“ zakončil Ferry.
Společnost Total Gas & Power je přesvědčena o tom, že nová platforma pro IP telefonii od firmy Avaya bude přínosem pro zaměstnance i zákazníky a bude se podílet na usnadnění i zpřístupnění komunikace. Zákazníci i technici například používají aplikaci IVR (Interactive Voice Response - interaktivní hlasová odezva) k usnadnění odečtu měřidel spotřeby, a díky tomu je tato služba velmi efektivní.
Na základě výběrového řízení za účasti tří dodavatelů byla vybrána firma Avaya díky nabízené nejmodernější technologii, spolehlivosti a vyspělým aplikacím pro kontaktní centrum.
„Všechny podniky bez ohledu na svoji velikost potřebují optimální strukturu sítě s vysokou efektivitou provozu a potřebnou pružností,“ uvedl Buddie Ceronie, viceprezident společnosti Avaya pro oblast Velké Británie, Irska a Jižní Afriky. „Implementací těsně integrovaného řešení komunikace mohou distribuované podniky dosáhnout výrazného zvýšení produktivity a lepšího řízení své komunikační infrastruktury. Společnost Total Gas & Power nyní očekává snížení nákladů, zvýšení produktivity a především využití výhod aplikací IP pro zlepšení zákaznických služeb,“ soudí Ceronie.
Operátoři call centra firmy Total Gas & Power i její zaměstnanci byli vybaveni IP telefony Avaya 9620 a 9630, jejichž rozhraní je snadno srozumitelné všem, kteří mají s telefonem nějakou zkušenost.
