Pojišťovny zvyšují kvalitu elektronické komunikace se zákazníky

Praha 15. květen 2007. V průběhu března a dubna uskutečnila United Interactive měření kvality elektronické komunikace osmnácti kontaktních center společností ze sektoru pojišťovnictví. Výsledky poskytují informace o nabídce produktů a služeb, zobrazují úroveň péče o zákazníky prostřednictvím internetu.
Pojišťovny zvyšují kvalitu elektronické komunikace se zákazníky

Měření reflektuje přístup pracovníků kontaktních center k zákazníkům. Sleduje průběh komunikace s potenciálním pojistníkem, množství a kvalitu poskytnutých informací o produktech a službách, jako i praktických informací o pojistných produktech, které jednotlivé společnosti nabízejí. Výsledky se vyznačují přechodem od pouhého výčtu informací ke snaze poskytnout zákazníkovi poradenství, věnovat mu péči na profesionální úrovni i prostřednictvím internetu. Neméně zajímavé může být rovněž srovnání s žebříčkem AČPM, který na konci dubna zveřenila výsledky ankety Pojišťovna roku 2006 hodnotící produkty a chování pojišťoven při likvidaci pojistných událostí z pohledu pojišťovacích makléřů.

Při měření vybraných subjektů byla použita metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívající potenciál výzkumné metody mystery shopping. Výsledná hodnota e-CPI představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledovaných faktorů. Maximální e-CPI může dosáhnout hodnotu 100 indexových bodů. Pozorovány byly faktory týkající se rychlosti reakce na otázky zákazníků, uživatelské, formální a obsahové stránky, včetně kontroly správnosti odpovědí. Měření lze aplikovat rovněž na samostatné nebo srovnávací průzkumy kvality elektronické a telefonické komunikace v oblastech zaměřených na poskytování informací a péče o zákazníky.


Zkoumané oblasti e-CPI Pojišťovnictví:

  • pojištění fyzických osob (zdravotní, životní, úrazové a cestovní)
  • pojištění majetku a automobilů
  • pojištění právní ochrany
  • pojištění podnikatelů
  • nabídka pojištění prostřednictvím internetu
  • komunikace personálních oddělení s uchazeči o zaměstnání
  • poskytování aktuálních informací a komunikace s anglicky mluvícími zákazníky

Hlavní zjištění e-CPI Pojišťovnictví:

  • průměrný e-CPI společností sektoru pojišťovnictví představuje hodnotu 68,5 indexových bodů (pro srovnání: průměrný e-CPI bankovních institucí dosáhl hodnotu 73,3 indexových bodů),
  • nejvyšší hodnotu e-CPI dosáhla pojišťovna Generali (86,0), nejnižší hodnota e-CPI patří AIG (23,6), tzn. zjištěný rozdíl představuje 62,4 indexových bodů,
  • nejrychleji na otázky zákazníků reagovala pojišťovna Generali (průměrné e-CP Score Time 37,0), nejnižší hodnota u rychlosti byla zaznamenána u AIG (17,0),
  • největší důraz na obsahovou úroveň odpovědí klade ČSOB Pojišťovna (průměrné e-CP Score Content 27,9), nejnižší hodnota patří pojišťovně AEGON (15,2),
  • na všechny otázky zákazníků odpověděla téměř polovina z osmnácti pozorovaných kontaktních center, konkrétně Allianz, AMCICO, Aviva, AXA (Winterthur)‚ Česká pojišťovna, Generali, Pojišťovna České spořitelny a Wüstenrot.

Pořadí Subjekt e-CPI

  1. Generali 86,0
  2. Česká pojišťovna 81,7
  3. Aviva 81,6
  4. ČSOB Pojišťovna 80,8
  5. Kooperativa 79,2
  6. Pojišťovna ČS 75,5
  7. ECP 74,4
  8. Allianz 73,7
  9. ČPP 73,4
  10. Wüstenrot 73,0
  11. AMCICO 72,4
  12. AXA (Winterthur) 70,7
  13. Komerční pojišťovna 58,8
  14. Nationale-Nederlanden 58,7
  15. VICTORIA 57,0
  16. UNIQA 56,4
  17. AEGON 55,2
  18. AIG 23,6

Celkový průměr e-CPI 68,5.

Váš názor Další článek: Oznámena vlna útoků na vyhledávače

Témata článku: Ankety, Mystery, Nejnižší úroveň, Score, Victoria, Shopping, Allianz


Určitě si přečtěte

Bývalý zaměstnanec Nokie vysvětluje, proč telefony s Windows Phone neuspěly

Bývalý zaměstnanec Nokie vysvětluje, proč telefony s Windows Phone neuspěly

** Za neúspěchem Microsoftu v mobilech stojí i Windows 8 ** Microsoft pozdě naskočil do rozjetého vlaku ** Uživatelé neměli zásadní důvody, proč přejít

Karel Kilián | 138

20 tipů a triků pro Gmail: Užitečné maličkosti, které zefektivní práci s e-maily

20 tipů a triků pro Gmail: Užitečné maličkosti, které zefektivní práci s e-maily

** V Gmailu je řada užitečných funkcí, které možná všechny neznáte ** Odeslání mailu můžete například pozdržet či naplánovat na později ** Nad Gmailem můžete mít s několika triky daleko lepší kontrolu

Karel Kilián | 25

Windows 10 podle našich čtenářů: Poslali jste nám skoro 300 nápadů, jak je vylepšit

Windows 10 podle našich čtenářů: Poslali jste nám skoro 300 nápadů, jak je vylepšit

** Microsoft aktualizuje Windows 10 dvakrát ročně ** Jenže praktických novinek už není tolik jako dříve ** Poslali jste nám skoro 300 tipů, co by se měly Desítky ještě naučit

Jakub Čížek | 139

Šmírování kamerami Googlu: Koukněte, co šíleného se objevilo na Street View

Šmírování kamerami Googlu: Koukněte, co šíleného se objevilo na Street View

Google stále fotí celý svět do své služby Street View. A novodobou zábavou je hledat v mapách Googlu vtipné záběry. Podívejte se na výběr nejlepších!

redakce | 6

Jak funguje kontroverzní program, který ženám krade plavky. Mají se čeho bát?

Jak funguje kontroverzní program, který ženám krade plavky. Mají se čeho bát?

** Strojové učení ještě nepřitáhlo takový zájem jako na začátku prázdnin ** Ne, umělá inteligence nenašla lék na rakovinu ** Naučila se svlékat ženy nejen z plavek

Jakub Čížek | 35


Aktuální číslo časopisu Computer

Megatest 20 procesorů

Srovnání 15 True Wireless sluchátek

Vyplatí se tisknout fotografie doma?

Vybíráme nejlepší základní desky