Když zavoláte – jste skutečně na prvním místě?

Praha, 22. února 2006 – Pro oblast kontaktních center je nejdůležitější úroveň služeb v oblasti interakce, technologií a postupů, a z ní vyplývající spokojenost zákazníků. Podle nejnovější studie Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 je sledování spokojenosti zákazníků součástí strategie podnikání již sedmdesáti pěti procent (75 %) společností provozujících kontaktní centra.
Když zavoláte – jste skutečně na prvním místě?

Společnosti provozující kontaktní centra ve všech částech světa si uvědomují, že spokojenost zákazníků a jejich věrnost má dopad na úspěch jejich podnikání. Kontaktní centra se přesouvají od jednostranného zaměření na cenu služeb směrem k přístupu, který rozšiřuje možnosti operátorů, zlepšuje kvalitu a postupy, a tím i spokojenost zákazníků. V této oblasti došlo na trhu k velkému posunu, protože ještě loňský průzkum ukazoval, že hlavním cílem kontaktních center byla minimalizace rozpočtu a množství pracovníků.

Zaměření na spokojenost zákazníků a zlepšení kvality a procesů naznačuje posun od jednostranného sledování nákladů směrem k pojetí, kde spokojenost zákazníků nefiguruje pouze jako jedno z důležitých hledisek, ale jako hlavní a průběžné kritérium pro řízení provozu.

„Pro kontaktní centrum je velmi důležité sledovat a zvyšovat spokojenost zákazníků a snaha udržet si ziskové zákazníky. Kontaktní centra musí věnovat pozornost úrovni služeb, zákaznické základně a hledat co nejefektivnější a nejvýhodnější způsoby uspokojení a udržení zákazníků,“ komentuje výsledky studie Paul Scott z oddělení Customer interactive solutions společnosti Dimension Data.

První známky zvyšování kvality služeb jsou v tomto odvětví již patrné. Kontaktní centra letos v průměru vyřeší 82% požadavků již během prvního hovoru, přičemž v loňském roce to bylo 71% žádostí. Tento rok navíc o šest sekund poklesne průměrná doba čekání na odpověď, ze 28 sekund v roce 2005 na 22 sekund v roce 2006.

V rámci zvyšování spokojenosti zákazníků bude rovněž potřeba, aby se kontaktní centra smluvně zavazovala k určité úrovni služeb. Výše uvedená zpráva z roku 2005 naznačuje, že právě toto je oblast, na kterou se je nyní potřeba při zvyšování spokojenosti zákazníků zaměřit. V současné době má pouze 41 % kontaktních center zavedena jasně definovaná, dokumentovaná a prosazovaná pravidla řízení kvality služeb, dalších 34 % má pravidla definovaná, ale systémově je neprosazuje. 

Při zajišťování špičkových zákaznických služeb kontaktního centra je naprosto klíčová okamžitá identifikace zákazníků, průběžné bezpečnostní kontroly a prevence podvodů. Identifikace zákazníka na samém začátku hovoru umožňuje efektivní nabídku vhodných služeb – navzdory této skutečnosti podle průzkumu zákazníky během hovorů identifikuje pouze 72 % respondentů. 

Identifikace zákazníka má podle všeho vyšší prioritu na trzích, kde se služby kontaktních center teprve rozvíjí – v oblasti Afriky, Blízkého východu, Asie a Tichomoří zjišťuje totožnost volajících 49 až 51 % poskytovatelů, přičemž v Evropě a Severní Americe to je pouze 39 až 37 procent.

Paul Scott k tomu dodává: „Vyšší důraz kladený na identifikaci zákazníků na rozvíjejících se trzích může souviset s překonáváním větších nebo četnějších překážek při vstupu na mezinárodní trhy. Těmto překážkám nejsou podobná centra na rozvinutých trzích se standardně vyšším stupněm zabezpečení vystavena. Přizpůsobení služeb podle typu zákazníků a jejich hodnoty pro firmu není možné realizovat bez zjištění jejich totožnosti.“


Paul Scott je autorem čtvrté kapitoly studie Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 „Znalost a správa zákazníků“

 

O společnosti Dimension Data
Dimension Data (LSE:DDT) jako poskytovatel specializovaných služeb a řešení IT pomáhá klientům plánovat, budovat a podporovat jejich infrastruktury IT. S využitím své odbornosti v oblasti sítí, zabezpečení, operačních prostředí, úložných řešení, technologií kontaktních center a schopností v oblasti poradenství, integrace a řízených služeb vytváří řešení přizpůsobená potřebám klientů.


O společnosti Merchants
Merchants Limited je přední evropský dodavatel řešení pro kontaktní centra. Z komunikačních center ve Spojeném Království, Irsku, Nizozemí a Jihoafrické republice společnost Merchants řídí outsourcované kontaktní služby pro řadu světově nejznámějších a neuznávanějších značek. Merchants je společnost skupiny Dimension Data.

O společnosti Synovate
Společnost Synovate patří mezi nejdynamičtější světové firmy zabývající se analýzou globálního trhu. Společnost působí na 5 kontinentech a zaměstnává 4 000 lidí.  
Společnost Synovate klientům poskytuje přizpůsobená řešení, která využívají nejlepší dostupné výzkumné nástroje a speciální techniky. Synovate těží z nejnovějších technologií a poznatků v oblasti metodologie a poskytování informací, a zaručuje tak klientům kvalitní, vědecká, nezávislá a objektivní fakta. Další informace o jihoafrické společnosti Synovate, dříve známé pod jménem Proactive Insight, jsou k dispozici na www.synovate.com.

O studii Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report
Studie společnosti Merchants, divize Dimension Data zaměřené na outsourcing a provoz kontaktních center, byla poprvé publikována ve Spojeném Království v roce 1997. Letošní, již osmé vydání této uznávané studie vychází z průzkumu provedeného na vyvážené sadě 363 respondentů z globálních a specializovaných firem z 38 zemí a pěti kontinentů. Studie je nedocenitelnou pomůckou pro všechny odborníky věnující se problematice kontaktních center – manažeři z něj získají přehled o těch nejlepších, osvědčených standardech a postupech, včetně personalistiky, školení, měření výkonu, využití technologií, přípravy rozpočtů a plánů. Studii vydává společnost Dimension Data ve spolupráci s globální výzkumnou společností Synovate. Další informace o studii najdete na stránkách www.ccbenchmarking.com.

Váš názor Další článek: Intel dostal povolení postavit ve Vietnamu nový závod

Témata článku: Důležitý poznatek, Paul, Nejefektivnější způsob, Benchmarking, Spojené království, Scott, Důležitá oblast


Určitě si přečtěte

10 novinek Androidu 10, které vás budou bavit

10 novinek Androidu 10, které vás budou bavit

Jan Láska, Vladislav Kluska | 28

Šmírování kamerami Googlu: Koukněte, co šíleného se objevilo na Street View

Šmírování kamerami Googlu: Koukněte, co šíleného se objevilo na Street View

Google stále fotí celý svět do své služby Street View. A novodobou zábavou je hledat v mapách Googlu vtipné záběry. Podívejte se na výběr nejlepších!

redakce | 6

HTTPS byl pouze první krok. Chrome zavádí DoH, tedy šifrované DNS. Dopady mohou být obrovské

HTTPS byl pouze první krok. Chrome zavádí DoH, tedy šifrované DNS. Dopady mohou být obrovské

** Šifrovaný web je dnes už samozřejmost ** Jeden díl skládačky ale ještě chybí – DNS ** Firefox už začal a teď se na šifrované DNS chystá i Chrome

Jakub Čížek | 96

Vyzkoušeli jsme chytrou čínskou zásuvku Sonoff S26 za tři stovky. Nevyhořeli jsme

Vyzkoušeli jsme chytrou čínskou zásuvku Sonoff S26 za tři stovky. Nevyhořeli jsme

** Je sice z Aliexpressu, ale funguje ** Můžete ji ovládat hlasem přes Amazon Echo nebo Google Home ** Za tři stovky zautomatizuje menší 230V spotřebič

Jakub Čížek | 109

Wi-Fi 6 konečně začíná dostávat smysl. Poradíme, jak ji využít

Wi-Fi 6 konečně začíná dostávat smysl. Poradíme, jak ji využít

** Na trh míří první levné Wi-Fi 6 routery ** Nabídka zařízení, zejména notebooků, každý den roste ** Poradíme, jak nejlépe přejít s domácností na Wi-Fi 6

Tomáš Holčík | 28


Aktuální číslo časopisu Computer

Megatest: 20 powerbank s USB-C

Test: mobily do 3 500 Kč

Radíme s výběrem routeru

Tipy na nejlepší vánoční dárky