Praha, 22. února 2006 – Pro oblast kontaktních center je nejdůležitější úroveň služeb v oblasti interakce, technologií a postupů, a z ní vyplývající spokojenost zákazníků. Podle nejnovější studie Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 je sledování spokojenosti zákazníků součástí strategie podnikání již sedmdesáti pěti procent (75 %) společností provozujících kontaktní centra.
Společnosti provozující kontaktní centra ve všech částech světa si uvědomují, že spokojenost zákazníků a jejich věrnost má dopad na úspěch jejich podnikání. Kontaktní centra se přesouvají od jednostranného zaměření na cenu služeb směrem k přístupu, který rozšiřuje možnosti operátorů, zlepšuje kvalitu a postupy, a tím i spokojenost zákazníků. V této oblasti došlo na trhu k velkému posunu, protože ještě loňský průzkum ukazoval, že hlavním cílem kontaktních center byla minimalizace rozpočtu a množství pracovníků.
Zaměření na spokojenost zákazníků a zlepšení kvality a procesů naznačuje posun od jednostranného sledování nákladů směrem k pojetí, kde spokojenost zákazníků nefiguruje pouze jako jedno z důležitých hledisek, ale jako hlavní a průběžné kritérium pro řízení provozu.
„Pro kontaktní centrum je velmi důležité sledovat a zvyšovat spokojenost zákazníků a snaha udržet si ziskové zákazníky. Kontaktní centra musí věnovat pozornost úrovni služeb, zákaznické základně a hledat co nejefektivnější a nejvýhodnější způsoby uspokojení a udržení zákazníků,“ komentuje výsledky studie Paul Scott z oddělení Customer interactive solutions společnosti Dimension Data.
První známky zvyšování kvality služeb jsou v tomto odvětví již patrné. Kontaktní centra letos v průměru vyřeší 82% požadavků již během prvního hovoru, přičemž v loňském roce to bylo 71% žádostí. Tento rok navíc o šest sekund poklesne průměrná doba čekání na odpověď, ze 28 sekund v roce 2005 na 22 sekund v roce 2006.
V rámci zvyšování spokojenosti zákazníků bude rovněž potřeba, aby se kontaktní centra smluvně zavazovala k určité úrovni služeb. Výše uvedená zpráva z roku 2005 naznačuje, že právě toto je oblast, na kterou se je nyní potřeba při zvyšování spokojenosti zákazníků zaměřit. V současné době má pouze 41 % kontaktních center zavedena jasně definovaná, dokumentovaná a prosazovaná pravidla řízení kvality služeb, dalších 34 % má pravidla definovaná, ale systémově je neprosazuje.
Při zajišťování špičkových zákaznických služeb kontaktního centra je naprosto klíčová okamžitá identifikace zákazníků, průběžné bezpečnostní kontroly a prevence podvodů. Identifikace zákazníka na samém začátku hovoru umožňuje efektivní nabídku vhodných služeb – navzdory této skutečnosti podle průzkumu zákazníky během hovorů identifikuje pouze 72 % respondentů.
Identifikace zákazníka má podle všeho vyšší prioritu na trzích, kde se služby kontaktních center teprve rozvíjí – v oblasti Afriky, Blízkého východu, Asie a Tichomoří zjišťuje totožnost volajících 49 až 51 % poskytovatelů, přičemž v Evropě a Severní Americe to je pouze 39 až 37 procent.
Paul Scott k tomu dodává: „Vyšší důraz kladený na identifikaci zákazníků na rozvíjejících se trzích může souviset s překonáváním větších nebo četnějších překážek při vstupu na mezinárodní trhy. Těmto překážkám nejsou podobná centra na rozvinutých trzích se standardně vyšším stupněm zabezpečení vystavena. Přizpůsobení služeb podle typu zákazníků a jejich hodnoty pro firmu není možné realizovat bez zjištění jejich totožnosti.“
Paul Scott je autorem čtvrté kapitoly studie Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 „Znalost a správa zákazníků“
O společnosti Dimension Data
Dimension Data (LSE:DDT) jako poskytovatel specializovaných služeb a řešení IT pomáhá klientům plánovat, budovat a podporovat jejich infrastruktury IT. S využitím své odbornosti v oblasti sítí, zabezpečení, operačních prostředí, úložných řešení, technologií kontaktních center a schopností v oblasti poradenství, integrace a řízených služeb vytváří řešení přizpůsobená potřebám klientů.
O společnosti Merchants
Merchants Limited je přední evropský dodavatel řešení pro kontaktní centra. Z komunikačních center ve Spojeném Království, Irsku, Nizozemí a Jihoafrické republice společnost Merchants řídí outsourcované kontaktní služby pro řadu světově nejznámějších a neuznávanějších značek. Merchants je společnost skupiny Dimension Data.
O společnosti Synovate
Společnost Synovate patří mezi nejdynamičtější světové firmy zabývající se analýzou globálního trhu. Společnost působí na 5 kontinentech a zaměstnává 4 000 lidí.
Společnost Synovate klientům poskytuje přizpůsobená řešení, která využívají nejlepší dostupné výzkumné nástroje a speciální techniky. Synovate těží z nejnovějších technologií a poznatků v oblasti metodologie a poskytování informací, a zaručuje tak klientům kvalitní, vědecká, nezávislá a objektivní fakta. Další informace o jihoafrické společnosti Synovate, dříve známé pod jménem Proactive Insight, jsou k dispozici na www.synovate.com.
O studii Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report
Studie společnosti Merchants, divize Dimension Data zaměřené na outsourcing a provoz kontaktních center, byla poprvé publikována ve Spojeném Království v roce 1997. Letošní, již osmé vydání této uznávané studie vychází z průzkumu provedeného na vyvážené sadě 363 respondentů z globálních a specializovaných firem z 38 zemí a pěti kontinentů. Studie je nedocenitelnou pomůckou pro všechny odborníky věnující se problematice kontaktních center – manažeři z něj získají přehled o těch nejlepších, osvědčených standardech a postupech, včetně personalistiky, školení, měření výkonu, využití technologií, přípravy rozpočtů a plánů. Studii vydává společnost Dimension Data ve spolupráci s globální výzkumnou společností Synovate. Další informace o studii najdete na stránkách www.ccbenchmarking.com.
