Jsou to jen prázdná slova, když management prohlašuje, že je pro něj spokojenost zákazníků prioritou?

Praha, 22. ledna 2007 – Se spokojeností zákazníků call center to jde nejspíš z kopce. Loňská zpráva Global Contact Centre Benchmarking Report tvrdila, že kontaktní centra staví zákazníky na první místo a úroveň služeb je pro ně hlavní prioritou. Ovšem předběžná zjištění letošního vydání této zprávy vrhají na tento závazek stín pochybnosti.
Jsou to jen prázdná slova, když management prohlašuje, že je pro něj spokojenost zákazníků prioritou?

Ze zprávy pro rok 2007 vyplývá, že došlo k významnému propadu úrovně spokojenosti zákazníků, a to bez ohledu na místo. Celkové skóre spokojenosti kleslo z loňských 82 procent na 68,3 procenta. 

K největšímu poklesu spokojenosti došlo v oblasti Asie a Tichomoří, kde spokojenost propadla o závratných 22,1 procenta z 84 procent na 61,9 procenta.  Severní Amerika si nevedla o mnoho lépe, tam úroveň spokojenosti zákazníků propadla o 21,1 procenta.   V Evropě poklesla úroveň spokojenosti zákazníků o 8,6 procenta, přičemž největší (7,7procentní) propad byl zaznamenán v Africe a na Středním východě.

„Přestože tato zjištění mohou vypadat negativně, kupodivu jde v určitém smyslu i o dobrou zprávu.  Napříč celým odvětvím kontaktních center je snaha o vyzrálejší hodnocení spokojenosti zákazníků a místo jednorozměrného pojetí se prosazuje vyrovnaná výsledková listina.  Právě realističtější pojetí hodnocení může být důvodem velkého propadu míry spokojenosti vykazované napříč všemi geografickými oblastmi,“ poznamenala Cara Diemont, redaktora zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report společnosti Dimension Data.

Dále dodala: „Ovšem nižší míra spokojenosti může být také důsledkem špatné realizace programů.“

Porozumění, názory a analýza zjištěného celosvětového propadu úrovně spokojenosti zákazníků call center spolu s komentářem k dalším trendům v odvětví kontaktních center včetně rozvoje různých komunikačních kanálů, rostoucího využívání samoobslužných řešení a prosazování IP technologií budou k dispozici ve zprávě Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 společnosti Dimension Data, která bude vydána 19. března 2007.

Váš názor Další článek: Oživeno: Zdražil Skype telefonování přes internet?

Témata článku: Report, Caro, Benchmarking, Úroveň, Největší smysl, Care


Určitě si přečtěte

12 netradičních map České republiky, které jste ještě nikdy neviděli

12 netradičních map České republiky, které jste ještě nikdy neviděli

** Tušíte, kolik je u nás hřbitovů a jak jsou velké? ** Dokážete si představit mapu českých řek a potoků? ** Udělali jsme to všechno za vás nad daty ČÚZK

Jakub Čížek | 8

Windows 10 May 2020 Update je venku. Odstraňuje hesla a přináší Linux

Windows 10 May 2020 Update je venku. Odstraňuje hesla a přináší Linux

** Jarní aktualizace Desítek přináší dost novinek, jsou ale spíš menší ** Zlepšují se stabilita, rychlost i komfort ovládání ** Revoluce ve Windows 10 teprve přijde

Vladislav Kluska | 90

49" monitor Philips 499P9H: Ať je vám doma lépe než v kanceláři

49" monitor Philips 499P9H: Ať je vám doma lépe než v kanceláři

** Nezvykle protáhlý rozměr odpovídá dvěma monitorům vedle sebe ** Barevné podání a podpora G-Sync míří nad kancelářské nasazení ** Vestavěná kamera umí přihlašování ve Windows

Tomáš Holčík | 29

Teachable Machine: Umělá inteligence za pět minut i bez doktorátu z ČVUT

Teachable Machine: Umělá inteligence za pět minut i bez doktorátu z ČVUT

** Pochopit techniky a principy A.I. je složité ** Ale nebojte, jde to i bez doktorátu z IT a matematiky ** Vyzkoušíme generátor neuronových sítí od Googlu

Jakub Čížek | 9

Pojďme programovat elektroniku: Co se skrývá uvnitř běžné SD karty a jak ji oživit

Pojďme programovat elektroniku: Co se skrývá uvnitř běžné SD karty a jak ji oživit

** Máme ji v mobilech a fotoaparátech ** SD karta je dnes už standard ** A proto ji zkusíme připojit i k Arduinu

Jakub Čížek | 20


Aktuální číslo časopisu Computer

Megatest 24 PC zdrojů

Jak využít umělou inteligenci

10 špičkových sluchátek s ANC

Playstation 5 vs Xbox Series X