Hlavními prioritami kontaktních center jsou efektivita a služba

Předběžná zjištění zprávy Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006. Společnost Merchants Limited je součástí skupiny Dimension Data.
Hlavními prioritami kontaktních center jsou efektivita a služba

Praha, Česká republika, 1. prosince 2005 – Z předběžných zjištění zprávy Merchants Global Contact Centre Report 2006 vyplývá, že se kontaktní centra soustředí na zvyšování efektivity (56%), zkvalitňování služeb (52%) a snižování nákladů. Budou se snažit jednak získat větší užitek z existujících technologií a také zavádět nové technologie pro řešení těchto tří klíčových záležitostí. 

Předběžná zjištění také odhalují řadu trendů, které jsou v rozporu s často uváděným stereotypním obrazem kontaktních center. 

Z předběžných zjištění Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 vyplývá, že  kvalifikovaní manažeři kontaktních center požadují vysoké platy na všech trzích a na rozvíjejících se trzích zvlášť.  Manažeři v Africe a na Blízkém východě vydělávají minimálně 34 486 dolarů ročně, zatímco u manažerů kontaktních center v Evropě a Velké Británii je to minimálně 59 474 dolarů.  Maximální roční platy dosahují 72 114 dolarů v Evropě a Velké Británii a 85 058 dolarů v oblasti Asie a Tichomoří.  

Není překvapivé, že příchozí hovory tvoří největší podíl interakcí vyřizovaných kontaktními centry, a sice 70 procent.  Hovory jsou nejrychleji přijímány v Africe a na Blízkém východě (v průměru 19 sekund), zatímco Severní Amerika má na kontě nejpomalejší přijímání hovorů (32 sekund). V Evropě a Velké Británii jsou hovory přijímány do 22 sekund, v oblasti Asie a Tichomoří do 28 sekund. 

Cara Diemont, redaktorka zprávy Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report, poznamenala: „První zjištění ukázala některé zajímavé anomálie mezi regiony, zejména v oblastech zabezpečení, obnovení po zhroucení a přijímání alternativních kanálů interakce se zákazníky. Také jsme zaznamenali obrovský rozdíl mezi výkonností první čtvrtiny kontaktních center a čtvrté čtvrtiny v průměrné době přijetí hovoru, která je u nejlepších kontaktních center 5 sekund a na opačném konci spektra je až 57 sekund.“ 

Ve vícekanálových kontaktních centrech zůstává hlas převládající metodou komunikace. Alternativní technologie se pro řešení dotazů zákazníků používají v relativně malém množství případů. Krátké textové zprávy představují 0,5 procenta interakcí a dotazy po internetu 4 procenta.  Zde jsou však evidentní velké rozdíly mezi regiony, které souvisí jednak s regionální penetrací a také s tempem přijímání nových technologií.

Jedna z deseti interakcí vyřizovaných kontaktním centrem je e-mailová komunikace.  Je to druhý největší komunikační kanál po telefonu.  Severoamerická centra vyřizují o 150 procent více e-mailových interakcí než jiné regiony a vzhledem k tomu, že je zde penetrace internetu 68,2 procenta, zatímco v Africe internet používají jen 2,7 procenta celé populace, není vyšší využívání e-mailu v Severní Americe překvapující. 

Krátké textové zprávy se nejvíce používají v Africe a na Blízkém východě (tento kanál integrovalo 24 procent kontaktních center), následuje Asie a Tichomoří (19%), Evropa a Velká Británie (15%) a Severní Amerika (6%).  Vzhledem k tomu, že mobilní telefony jsou převládajícím druhem telefonie téměř ve všech afrických zemích (přestože se jejich penetrace pohybuje jen okolo 5,6 procenta populace), není velké využívání textových zpráv v Africe proti jiným regionům překvapující.  Tento trend rovněž objasňuje skutečnost, že na africkém kontinentu je více mobilních telefonních čísel než pevných linek. 

Přestože je zabezpečení a obnovení po havárii důležitou prioritou většiny organizací po celém světě, kupodivu jen 29 procent severoamerických a 31 procent evropských kontaktních center testovalo své plány obnovení po havárii. V oblasti Asie a Tichomoří a v Africe a na Blízkém východě je testovalo 45 a 49 procent organizací.  I na bezpečnost se klade největší důraz na rozvíjejících se trzích. Polovina kontaktních center v Africe, na Blízkém východě, v Asii a Tichomoří ověřuje zákazníky u některých nebo všech hovorů (49 a 51 procent), zatímco v Evropě a Severní Americe jsou zákazníci ověřováni jen u 39 a 37 procent hovorů.

Upozornění:
Informace v této tiskové zprávě jsou pouze předběžné, nebyly finalizovány a před vydáním zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 může dojít k jejich změně. Tyto informace jsou poskytovány v zájmu čtenáře a v dobré víře a společnost Dimension Data si vyhrazuje právo je revidovat, pokud by se na základě dalších analýz ukázalo, že je to nezbytné.

O zprávě Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report
Zpráva byla poprvé publikována ve Velké Británii v roce 1997 společností Merchants, což je specializovaná divize společnosti Dimension Data pro outsourcing a provoz kontaktních center. Letošní edice je osmou v řadě renomovaných srovnávacích zpráv.  Zpráva vychází z vyváženého průzkumu mezi 369 kontaktními centry v 35 zemích na pěti kontinentech a je neocenitelnou referencí pro všechny profesionály z oboru kontaktních center. Poskytuje manažerům soubor standardů a měřítek pro nejlepší postupy týkající se personálního obsazení a školení, výkonových ukazatelů, využívání technologií, rozpočtů a rozvojových plánů. Zprávu vydává společnost Dimension Data a na podkladovém průzkumu s ní spolupracuje globální průzkumná agentura Synovate. Další informace o zprávě najdete na webu www.ccbenchmarking.com.

O společnosti Dimension Data
Dimension Data (LSE:DDT) jako poskytovatel specializovaných služeb a řešení IT pomáhá klientům plánovat, budovat a podporovat jejich infrastruktury IT.  S využitím své odbornosti v oblasti sítí, zabezpečení, operačních prostředí, úložných řešení, technologií kontaktních center a jedinečných schopností v oblasti poradenství, integrace a řízených služeb vytváří přizpůsobená řešení pro klienty. Další informace o společnosti Dimension Data najdete na webu www.dimensiondata.com.

O společnosti Merchants
Společnost Merchants Limited jako jeden z předních evropských dodavatelů řešení kontaktu se zákazníky poskytuje celou řadu inovativních řízených služeb na podporu úspěšného generování hodnoty pro zákazníky v reálném čase.  Z komunikačních center ve Velké Británii, Irsku, Nizozemí a Jižní Africe společnost Merchants spravuje outsourcované provozy kontaktu se zákazníky pro nejznámější a nejuznávanější značky světa. Merchants je společnost skupiny Dimension Data.

O společnosti Synovate
Synovate, divize společnosti Aegis Group plc zabývající se průzkumy trhu, generuje cenné informace o zákaznících, na jejichž základě lze vytvářet konkurenceschopná marketingová řešení. Tato síť poskytuje klientům jednotnou globální podporu a komplexní soubor průzkumných služeb. Společnost Synovate zaměstnává téměř 5 000 lidí ve 47 zemích.

V Jižní Africe dříve společnost Synovate fungovala pod názvem Proactive Insight. Další informace o společnosti Synovate jsou k dispozici na www.synovate.com a www.synovate.co.za.

Témata článku: Bezpečnost, Velká Británie, Aegis, Afrika, Benchmarking, Caro, Global, Plat, Report, Nejlepší mobilní telefony 2016, Amerika, Nezbytný základ, Předběžný název, Velká Británie, Velký plán, Největší rozdíl, Celý plán, Africký kontinent, Velká společnost

Aktuální číslo časopisu Computer

Test 11 telefonů do 6 000 Kč

Postavte si a přetaktujte počítač

Srovnali jsme 7 sportovních kamer

Která zaměstnání nahradí roboti?