Genesys: 75 procent zákazníků by více nakupovalo

Genesys: 75 procent zákazníků by více nakupovalo

PRAHA, 24. srpna 2007 – Přestože nízká úroveň služeb zákazníkům je všeobecně vnímána jako běžná věc, má více než 60 procent spotřebitelů pocit, že centra péče o zákazníky – call centra – odvádějí svou práci lépe než před třemi lety. Mezinárodní průzkum, kterého se účastnilo více než 4300 spotřebitelů, zjistil, že přes občasnou frustraci považuje téměř čtvrtina spotřebitelů (23 %) úroveň služeb zákaznických center za „výrazně lepší“ a dalších 38 procent je shledává „o něco lepší“, zatímco jen 12 procent pokládá své zkušenosti s call centry za horší.

Tyto závěry vyplývají z průzkumu, který zjišťoval, co spotřebitelé na službách kontaktních center oceňují a co je naopak frustruje. Průzkum nechala provést společnost Genesys Telecommunications Laboratories, přední dodavatel softwarových řešení pro kontaktní centra, jež je součástí koncernu Alcatel-Lucent.

Průzkum dále ukázal, že služby zákazníkům zásadně ovlivňují ziskovost firem a spokojenost zákazníků. „Více než 75 procent dotazovaných spotřebitelů totiž řeklo, že by na základě výborných zkušeností s kontaktním centrem dané firmy více kupovali její služby či produkty,“ řekl Martin Veselka, regionální manažer společnosti Genesys. Ba co více: 50 procent spotřebitelů dokonce uvedlo, že když naposledy přešli ke konkurenci, hlavním důvodem byla jejich špatná zkušenost se zákaznickými službami.

Výsledky průzkumu rovněž ukazují, že investice do technologií samoobslužných systémů se začínají vyplácet – lidé oceňují možnost obsloužit se po telefonu nebo internetu v jakoukoli denní dobu. Spotřebitelé však zároveň stále více vyžadují lepší služby s možností využití většího počtu komunikačních kanálů – kromě telefonu jde též o textové zprávy, elektronickou poštu a další moderní média.

V roce 2003 vypracovala společnost Genesys pilotní studii o příčinách nespokojenosti zákazníků se službami call center a od té doby situaci na trhu stále sleduje. V celosvětovém měřítku jsou hlavní příčiny nespokojenosti zákazníků téměř neměnné:

  • Dlouhé čekání na lince – 67 procent spotřebitelů nelibě nese dlouhé čekací doby na lince; 88 procent by raději dalo přednost tomu, aby jim operátor po zanechání vzkazu do 10 minut zavolal.
  • Špatně nastavené automatizované systémy – 57 procent spotřebitelů rozčilují automatické interaktivní hlasové systémy, které je zahlcují příliš mnoha či nevhodně navrženými volbami; 76 procent spotřebitelů je toho názoru, že firmy je nutí používat samoobslužné systémy místo možnosti hovořit s živým operátorem call centra.
  • Opakování informací – 52 procentům spotřebitelů vadí, že jsou nuceni opakovat informace, které již uvedli dříve.

„Služby spotřebitelům se zlepšují, zároveň však narůstají i jejich očekávání. S rostoucí konkurencí na světových trzích jsou nejúspěšnější ty firmy, které nejlépe dokážou využít veškeré dostupné komunikační kanály – telefon, internet, SMS nebo chat,“ řekl regionální manažer Genesys Martin Veselka.

Účastníci průzkumu dále naznačili, že k jejich spokojenosti stačí odstranit základní příčiny jejich frustrace. Výsledky průzkumu například indikují, že firmy mohou předcházet dlouhým čekacím dobám na obsloužení operátorem tím, že do svého systému začlení možnost takzvaného zpětného volání – CallBack. Pokud by doba čekání překročila pro zákazníka únosnou míru, 74 procent z nich by dalo přednost možnosti vyžádat si zpětné zavolání od operátora call centra.

Ačkoli se spotřebitelé po celém světě shodli na většině problémů, které se týkají center služeb zákazníkům, ukazují se i určité regionální rozdíly. Ty jsou místy velmi překvapivé. Například desetkrát více evropských zákazníků než amerických by chtělo od call centra získávat informační textové zprávy na své mobilní telefony (21 % v Evropě oproti 2 % ve Spojených státech). Službu umožňující využití chatu při komunikaci s call centrem (tedy rychlé psaní zpráv přes internet) preferují více Američané než Evropané – 28 procent spotřebitelů v Americe a pouze 19 procent v Evropě.

Detailní závěry průzkumu pro Českou republiku budou oznámeny na tiskové konferenci v říjnu letošního roku.

Váš názor Další článek: Nedávné velké aktualizace Windows Vista jsou už na Windows Update

Témata článku: Internet, Spotřebitel, Hlavní přednost, Call, Zavolání, Dlouhá doba, Průzkum


Určitě si přečtěte

Wi-Fi 6 konečně začíná dostávat smysl. Poradíme, jak ji využít

Wi-Fi 6 konečně začíná dostávat smysl. Poradíme, jak ji využít

** Na trh míří první levné Wi-Fi 6 routery ** Nabídka zařízení, zejména notebooků, každý den roste ** Poradíme, jak nejlépe přejít s domácností na Wi-Fi 6

Tomáš Holčík | 28

Google dosáhl revolučního milníku v kvantové nadvládě. IBM ale nesouhlasí

Google dosáhl revolučního milníku v kvantové nadvládě. IBM ale nesouhlasí

** Google představil nový kvantový čip s 53 qubity ** Oznámil, že díky němu lidstvo poprvé dosáhlo kvantové nadvlády ** IBM toto tvrzení zlehčuje

Karel Javůrek | 15

Šmírování kamerami Googlu: Koukněte, co šíleného se objevilo na Street View

Šmírování kamerami Googlu: Koukněte, co šíleného se objevilo na Street View

Google stále fotí celý svět do své služby Street View. A novodobou zábavou je hledat v mapách Googlu vtipné záběry. Podívejte se na výběr nejlepších!

redakce | 6

Co je TikTok: Svérázná sociální síť chytla mladé uživatele, už jich má už 1,5 miliardy

Co je TikTok: Svérázná sociální síť chytla mladé uživatele, už jich má už 1,5 miliardy

** Sociální síť TikTok získala stamiliony uživatelů a stále roste ** Jaký obsah na ní najdete a co můžete v jejím rámci čekat? ** Je to zábava pro mladé, nebo platforma pro úchyláky?

Karel Kilián | 34

10 novinek Androidu 10, které vás budou bavit

10 novinek Androidu 10, které vás budou bavit

Jan Láska, Vladislav Kluska | 28


Aktuální číslo časopisu Computer

Megatest: 20 powerbank s USB-C

Test: mobily do 3 500 Kč

Radíme s výběrem routeru

Tipy na nejlepší vánoční dárky