Podle společnosti Alcatel-Lucent budou mít v letošním roce sociální sítě podstatný vliv na podnikovou sféru. Vyplývá to z průzkumů DMG Consulting a Yankee Group, které si společnost nechala v roce 2010 zpracovat. Podle DMG Consulting bude do konce roku 2014 podporovat sociální sítě více než 45 procent kontaktních center. „Kontaktní centra jsou to první, s čím se zákazník setkává, pokud má nějaký dotaz nebo potřebuje radu. Centra tak mají ideální příležitost, aby se jménem společnosti zapojila do komunikace i v oblasti sociálních médií. V současné době mnoho firem tuto aktivitu stále přenechává marketingovému oddělení a to by se mělo změnit,“ řekl Miloslav Kapeš, manažer prodejních kanálů společnosti Alcatel-Lucent.
S rostoucím vlivem sociálních sítí musí firmy identifikovat, čeho vzhledem k zákazníkovi chtějí dosáhnout. Společnost Yankee Group ve svém výzkumu zjistila, že 70 procent zaměstnanců požaduje lepší softwarové nástroje, které by jim umožnily efektivnější komunikaci s kolegy a zákazníky prostřednictvím sociálních sítí. „Sociální sítě hrají klíčovou roli v tom, jak na nás společnost působí. Například Twitter nabízí téměř neomezené možnosti a uživatel může vyhledávat informace o produktu v obrovském množství zdrojů,“ upřesnil Miloslav Kapeš.
Společnost Alcatel-Lucent, která zaujímá vedoucí postavení na trhu kontaktních center s možnostmi komunikovat všemi standardními i novými kanály, vytvořila seznam čtyř hlavních tipů, jak do firemní komunikační strategie začlenit sociální média. „Naše čtyři rady dávají návod, jak být v sociálních médiích úspěšný. To pomůže společnostem uspět v komunikaci se zákazníkem, který již sociální sítě využívá. Je to jen přirozené pokračování vzájemné komunikace,“ dodal Miloslav Kapeš.
Čtyři rady pro firmy, které chtějí do své strategie začlenit sociální média a být jak reaktivní, co se příležitostí a rozvoje týká, tak proaktivní při podpoře značky:
1.Naslouchat – moc a síla informací rychle roste. Zákazníci stále více používají sociální média k průzkumu značek, produktů a služeb, které si chtějí koupit. Ptají se svých kamarádů, nebo jim naopak radí, které výrobky koupit a které ne. Na sociálních sítích se vždy vyskytují pozitivní i negativní názory. Společnosti, které těmto názorům umějí naslouchat, dokážou zákazníky svými produkty lépe oslovit. A díky této zpětné vazbě mohou hledat a najít pro sebe zlepšení činnosti.
2.Nastavení priorit – se znalostmi přichází i odpovědnost za to, jak bude s tímto věděním naloženo. Jakmile firmy získají obraz o tom, co se na trhu děje, budou mít možnost zvolit skutečně to nejlepší řešení. Informace, které si uživatelé předávají na sociálních sítích, umožní firmám zvýšit efektivitu stávající strategie.
Klíčem k úspěchu je pochopit, kdo je důležitý, kdo jsou největší zákazníci nebo kdo naopak stráví výběrem nejvíc času. To se tradičně zjišťovalo podle generovaného příjmu. Nyní můžete narazit na zákazníka, který u vás stráví poměrně málo času, nicméně svým vlivem na sociálních sítích může generovat značné příjmy. Sociální grafy zákazníků, například počet příznivců na Twitteru, mohou posloužit jako velice užitečný nástroj k identifikaci zákazníků z nejvyšší úrovně, protože ti mají na firmu největší dopad.
3.Angažovat se – nejde jen o schopnost reagovat, je třeba být proaktivní. Po identifikaci důležitých osob přichází další otázka: „Co musím udělat, abych na to správně reagoval?“
Nejdůležitější jsou angažovanost a vzdělávání. Pokud někdo chce ovlivňovat nákupní chování zákazníků, je dobré jim umožnit výrobky recenzovat. Umožnit, aby se sami přesvědčili. Pokud tito lidé poskytují rady stávajícím zákazníkům, spojte se s nimi a sdílejte s nimi tyto informace. Ale hlavně s nimi proaktivně komunikujte při prodeji, servisu a marketingu. Snažte se předvídat problémy a předcházet jim dříve, než nastanou – nicméně zároveň je třeba rychle reagovat na jakoukoli přímou žádost.
4.Integrujte – nepotřebujete pouze řešit svoji viditelnost a dostupnost, ale též skutečnou agilitu v sociálních médiích. Posledním kamínkem do mozaiky je integrace tohoto kanálu do celého podniku. Nicméně na sociální média by se nemělo nahlížet jen jako na nějaký další kanál – jeho úspěšnost nelze měřit podobně jako úspěšnost standardních prodejních kanálů: telefonu nebo e-mailu. Sociální média vyžadují podstatně větší bezprostřednost – reakce v řádu čtyř hodin je proto nepřípustná.
Strategie sociálních médií by měla být implementována a integrována způsobem, který nebude vyžadovat nějaké velké změny, ale bude fungovat vedle všech ostatních komunikačních kanálů a bude efektivně využívat stávajících investic. Všechny firmy se mohou poučit z problémů, jaké organizace zakoušely při integraci dřívějších kanálů, jako je e-mail, SMS, a měly by podle toho sociální média implementovat.
