Společnost BT a Avaya na počátku března oznámily spuštění nové služby BT Avaya OnNet, která má organizacím zprostředkovat proměnu fungování jejich kontaktních center. Umožní jim optimalizovat zdroje v kontaktních centrech a okamžitě zareagovat na špičky i propady v zákaznické poptávce.
Firmy již nebudou nuceny investovat do infrastruktury kontaktních center lokalizovaných v jedné konkrétní budově. Tato nová hostovaná služba, založená na průběžných platbách, umožňuje hospodárné zvyšování či snižování kapacity bez ohledu na geografickou polohu, pouze v závislosti na poptávce.
„Službu BT Avaya OnNet obzvláště ocení poskytovatelé finančních služeb, maloobchodníci a síťová odvětví, kteří se potýkají se značnými výkyvy sezónní poptávky,“ prohlásil Tom Craig, prezident divize IP Networking v BT Global Services. „I outsourcující společnosti se musí přizpůsobovat počtu zakázek. Firmy budou moci v případě potřeby navýšit kapacitu, aniž by na to musely vynakládat velké prostředky s předstihem.
To z historického hlediska pro firmy vždy představovalo značný problém –nalézt rovnováhu mezi dostatečnou kapacitou kontaktních center a nákladovou efektivitou. Jistě, stoupne-li poptávka, mohou najmout další externisty – ale vybavit je nutnou technikou, to už je něco jiného. Kontaktní centra se rychle vyvíjejí od modelů založených na kapitálových výdajích k modelům založeným na provozních výdajích – a v tom okamžiku je pružnost, kterou nabízí OnNet, přímo klíčová.“
Nová služba bude hrát zásadní roli ve strategii „virtuálních“ kontaktních center budoucnosti. Jakýkoli zaměstnanec podniku může být pověřen tím, aby vypomohl při kontaktu se zákazníky. Bude možné udržovat konzistentní a adekvátní úroveň služby bez ohledu na to, zdali pracují v kontaktním centru, na pobočce či doma.
Morag Luceyová, která je v Avaye viceprezidentkou pro marketing v Evropě, na Středním východě a v Africe, k tomu dodává: „Tato nabídka představuje významný krok od představy kontaktních center jakožto velkých budov na izolovaných místek, k sesíťovaným, „virtuálním“ kontaktním centrům v mnohem menších prostorách, nebo dokonce doma. V kombinaci s technologií založené na momentální dostupnosti uživatele a inteligentním přesměrováním je možné zajistit, aby telefonát vyřizoval člověk s adekvátními technickými znalostmi a jazykovými schopnostmi. To organizacím umožňuje laterálnější pojetí správy zákaznického servisu a pomáhá jim to tento servis vylepšovat.“
