Startup Zappos vznikl v roce 1999 v době dot.com bubliny a i když se původně jednalo vlastně jen o „obyčejný“ e-shop s botami, zapsal se do historie neuvěřitelným prozákaznickým přístupem. Jeho zakladatel – Tony Hsieh bohužel zemřel ve 46 letech, dle informací CNN v důsledku požáru v domě.
Tony Hsieh řídil Zappos 20 let a zajistil i prodej Amazonu v roce 2009. Prodej byl ale uskutečněn s tím, že si e-shop udržel vlastní značku a unikátní strukturu. Cena za akvizici byla na dnešní poměry poměrně nízká, jen 1,2 miliardy dolarů.
Zákaznická podpora Zapposu je legendární a brána jako ukázková v mnoha ohledech, v tomto případě se jde i do extrémů, o kterých se dodnes vypráví vtipné příběhy. Například nejdelší hovor s jedním zákazníkem v podobě 10 hodin a 29 minut, což Zappos vůbec nepovažuje za problém, ale součást excelentní zákaznické podpory v tom, že se snaží splnit takřka vše, co si zákazník přeje. Zákaznická podpora přitom neřeší jen obyčejné problémy s objednávkami, ale komunikují se zákazníkem přirozenou cestou, takže jde zkrátka i o hovor o životě či rady a pomoc s věcmi, které nesouvisí s produkty a službami Zapposu.
Díky tomu se Zappos mohl pochlubit rekordními čísly v oblasti retence zákazníků, což je jeden z nejdůležitějších parametrů u každého e-shopu. Největší náklady totiž vznikají právě při akvizici nového zákazníka, jeho udržení je pak výrazně levnější a tím pádem i efektivnější.
O příběhu založení a vývoje startupu Zappos vznikla i kniha „Štěstí doručeno“, kde jsou podrobnosti i o tom, jak udržovat šťastné zákazníky, ale také zaměstnance a jak se firma vypořádala s rychlým růstem.
O českých e-shopech v době koronaviru a Black Friday: