Největší český e-shop chce urychlit vyřizování telefonátů na zákaznickou linku. Než se lidé spojí s operátorem, nejprve se ozve robot Alzee. Ten bude umět na některé dotazy (např. otvírací dobu poboček) rovnou odpovědět. V jiném případě pak rozpozná problém a zákazníka již přepojí na kompetentního operátora.
„Voicebot po spojení hovoru zákazníka požádá, aby jednou větou vysvětlil, s čím potřebuje pomoci, a po potvrzení, že požadavek správně rozpoznal, ho přepojí na nejvhodnějšího kolegu. Odpadá tak nutnost zadávat číslo skupiny požadavků na klávesnici telefonu,“ uvádí Tomáš Anděl, strategický ředitel provozu Alza.cz.
Alzee momentálně dokáže rozpoznat přes 40 různých typů požadavků a firma ve spolupráci se společnostmi AddAI.Life a Vocalls, které za robotem stojí, chtějí schopnosti robota dále vylepšovat.
E-shop denně vyřídí tři a půl tisíce dotazů, během vánočních špiček i deset tisíc. Robotický asistent by měl vyřizování reklamací i dotazy k produktům urychlit ke spokojenosti obchodu a také nakupujících. Kromě telefonátů Alzee třídí rovněž zprávy, které přišly na e-mail nebo skrz formulář na webu.
V době psaní článku však Alzee zatím nefungoval. Hovor na kontaktní linku sice zvednul strojový hlas, ale jedinou volbou byla změna jazyka. Ihned poté se hovor přesměroval na lidského operátora.
Oživeno: Alza už hlasového robota nasadila minulý týden, ale ne všechny hovory jdou skrz něj, byť většina ano. V systému jsou nastaveny některé priority, aby se například zákazník, který volá opakovaně, spojil rovnou s operátorem.