Web je ve své podstatě velmi anonymní médium. Lidé mají celkem oprávněnou obavu, že internetový obchod, který dnes kypí životem a nabízí skvělé zboží za skvělé ceny, může zítra zmizet ze světa i s jejich penězi.
Web je ve své podstatě velmi anonymní médium. Lidé mají celkem oprávněnou obavu, že internetový obchod, který dnes kypí životem a nabízí skvělé zboží za skvělé ceny, může zítra zmizet ze světa i s jejich penězi. Nebo se alespoň ukáže, že zboží není ve skutečnosti ani trochu skvělé. Vybudovat úspěšný obchod na webu tedy především znamená získat důvěru zákazníků. Zde je 10 tipů, jak na to.
Neumísťujte stránky na bezplatné servery
Na českém Internetu existuje již mnoho serverů, které nabízejí bezplatné hostování vašich stránek. Nenechejte se zlákat! Tyto služby lze totiž využít zcela anonymně a navíc už každý ví, že nic nestojí. Vaši zákazníci si tedy o vás buď pomyslí, že chcete zakrýt svou pravou totožnost, nebo že na nic víc než na bezplatné stránky nemáte. Těžko říci, co je horší.
Kam tedy své stránky umístit? Jedině do vlastní, řádně zaregistrované domény. A nejenom stránky. Ve stejné doméně by měly být i všechny vaše firemní poštovní schránky.
Mimochodem, čím víc schránek, tím lépe. Založte si schránku vasefirma@vasefirma.cz, prodej@vasefirma.cz, reklamace@vasefirma.cz, vasejmeno@vasefirma.cz, atd., atd. Nebude vás to stát ani korunu navíc, protože se ve skutečnosti může jednat pouze o různá jména (tzv. aliasy) jediné schránky, ale budete působit jako důvěryhodná, velká firma.
Dbejte na to, aby vaše stránky byly profesionálně navrženy. Zvolte střízlivý tón, konzervativní barvy (maximálně dvě další k černé a bílé), držte se zásady, že méně je více.
Uvědomte si, že dívá-li se návštěvník na vaše stránky, už na nich je a není třeba ho dále lákat halasnými hesly, obrovskými a jasně barevnými titulky, samoúčelně reklamními obrázky, nebo dokonce hudbou na pozadí. Webové stránky prostě nejsou cirkus a křiklavý vývěsní štít či hra světel kolemjdoucí nepřiláká. Naopak spolehlivě zažene toho, kdo již vstoupil.
Poskytněte úplné kontaktní údaje
I v případě, že působíte pouze na Internetu , nezapomeňte na tradiční kontaktní údaje. Na vašich stránkách nesmí chybět plná adresa (ne P.O. Box), telefon, jméno majitele či jednatele, IČO, nebo DIČ firmy. Pokud možno uvádějte pevný telefon, který stále ještě budí více důvěry než mobil.
Pro kontakty je vhodné vyhradit samostatnou stránku, aby vám jinde nezabíraly místo. Dbejte ale na to, aby odkaz na tuto stránku byl odkudkoli ihned viditelný. Žádný návštěvník nesmí ani na chvíli získat pocit, že se před ním skrýváte.
Uveďte odkaz na obchodní rejstřík
Jste-li zapsáni do obchodního rejstříku, nezapomeňte uvést na vhodném místě vašich stránek (třeba na stránce kontaktů) odkaz na váš on-line výpis na serveru www.justice.cz. Nejste-li v obchodním rejstříku, existuje podobný registr živnostníků či plátců DPH, na který se opět můžete ze svých stránek přímo odkazovat. Každý návštěvník si tak může okamžitě a snadno ověřit, že opravdu existujete, a i když to nejspíš neudělá, jeho důvěra k vám stoupne.
Představte své spolupracovníky
Lidé rádi jednají s lidmi, ne s neosobní firmou. Představte na stránkách své zaměstnance, se kterými mohou vaši zákazníci komunikovat, byť třeba jen elektronickou poštou. Začněte ředitelem a pokračujte přes obchodníky až k servisním technikům a skladníkovi. U každého uveďte nejenom jméno a funkci, ale popište i jednou větou jeho pracovní náplň, aby návštěvník věděl, proč se právě na něj obrátit, nebo za jakých okolností se s ním může setkat.
Má-li to ve vašem případě smysl, uveďte u každého i samostatný kontakt (e-mail, telefon) a hlavně nezapomeňte na fotografie. Ano, opravdu fotografie. Copak v kamenném obchodě nestojí zákazník prodavačům tváří v tvář? Myslíte, že na Internetu ho jejich podoba nezajímá? Každý získá důvěru k někomu, jehož podobu zná, mnohem snáze než k pouhému jménu.
Nabídněte zákazníkům co nejvíc informací
Nikdo nechce kupovat zajíce v pytli. Webový obchod má jednu nevýhodu - zboží si nelze důkladně prohlédnout, osahat, ochutnat, vyzkoušet. Na druhou stranu má také jednu výhodu - lze na něm o nabízeném zboží shromáždit velké množství informací a nechat zákazníka, aby si je v klidu a jak dlouho chce studoval. Udělejte to!
Vaši nabídku podrobně popište. Zvolte ale vhodnou strukturu. Nesmíte čtenáře hned zkraje obtěžovat detaily. To první, co by měl každý vidět, je název zboží, malý obrázek a jedna, dvě věty stručné charakteristiky. Klik, a jdeme dál. Zde už má zboží věnovanou celou stránku podrobného popisu. A to stále nemusí být vše. Přidejte odkazy na stránky výrobce, na recenze či testy v on-line médiích , na související články na oborových portálech. Zveřejněte kompletní návod k použití. Napište sami nějaký článek.
Málo co ocení zákazník na webu tak, jako podrobné a kvalitní informace. Uvědomte si, že na Internetu je možné porovnat parametry mnoha podobných výrobků a nabídku mnoha různých obchodníků. Právě to chtějí návštěvníci vašich stránek udělat. Když jim to umožníte, možná odejdou, protože je právě vaše lednička v něčem horší než u konkurence, ale časem si přijdou pro pračku. Když jim to neumožníte, odejdou a už se nevrátí.
Popište přesně, co zákazníka čeká
Máte na svých stránkách formulář pro odeslání zprávy, on-line objednávku, nebo dokonce celý webový obchod? Pak si buďte jisti, že mnoho vašich návštěvníků tyto možnosti nevyužije prostě proto, že se budou bát, co "to" udělá.
Jediný způsob, jak zákazníkovi jeho obavy vyvrátit, je popsat, co se stane, když zmáčkne konkrétní tlačítko. Vysvětlete jasně a srozumitelně postup zpracování každé on-line objednávky. Popište mu, jak si bude moci postup vyřizování své objednávky kontrolovat, jak může zboží reklamovat a jak ho může vrátit a dostat zpět peníze. Ubezpečte návštěvníka, že formulář k odeslání zprávy vám pouze odešle zprávu. Po potvrzení formuláře pro jistotu zprávu ještě jednou zobrazte přesně tak, jak bude odeslána, a návštěvníka předem informujte, že bude moci celou akci ještě včas zrušit.
Mějte na paměti, že zákazník si ve webovém obchodě nemůže vaše zboží důkladně prohlédnout a vyzkoušet. Garantujte mu proto vrácení peněz při vrácení zboží do určité doby z jakéhokoli důvodu. Nezdůrazňujte ale tuto garanci jako kdovíjakou přednost. U webového obchodu je to samozřejmost a zákazníka o tom tedy musíte ubezpečit sice zřetelně, ale ne bombasticky. Prostě tak, aby bylo nepochybné, že to opravdu je samozřejmost i pro vás.
Dejte zákazníkům kontrolu
Přijímáte on-line objednávky? Pak umožněte zákazníkům postup vyřizování jejich objednávky kontrolovat. Při potvrzení objednávky zobrazte stránku, která rekapitulujte objednané položky v takovém formátu, který lze snadno vytisknout. Na tuto stránku umístěte i číslo objednávky a návod jak sledovat její vyřizování. Stejné informace ještě pro jistotu pošlete na zákazníkovu e-mailovou adresu spolu s potvrzením přijetí objednávky.
Vaši databázi pak důsledně udržujte tak, aby vždy odrážela aktuální stav každé objednávky, a pro zákazníky vytvořte stránku, na které si stav svých objednávek budou moci kontrolovat. Zadají číslo a ihned zjistí, zda již byla vystavena faktura, zda se již ve skladu balí, nebo zda je již zboží na poště. Informaci o změně stavu můžete paralelně posílat zákazníkovi i e-mailem.
Nelžete nejenom proto, že lhát se nemá. Na Internetu se vyvarujte i oblíbených reklamních hesel o tom, že jste první, jediní, nejstarší, nejnovější, nejlepší, nejlevnější, atd. Uvědomte si, že našel-li návštěvník vaše stránky, ovládá asi internetové vyhledávací služby a během pár minut může nalézt 10 srovnatelných nabídek. A nejenom že může, on to i téměř jistě udělá.
Držte slovo! Jestliže slíbíte dodávku do 3 dnů od přijetí objednávky, dodržte to. Nic vás nepřipraví o zákazníka tak rychle a spolehlivě, jako neplnění slibů. Nezapomeňte, že sliby učiněné ve virtuálním světě Internetu budete muset plnit ve světě reálném. Slibte proto jen to, co opravdu dokážete splnit.
