Jaká kritéria rozhodují, když si špičkové e-obchody konkurují.
V oblasti knih se zdá být „rozhodnuto“, Amazon.com vede trh s velkým náskokem a nikdo příliš nediskutuje, že je v branži první nebo nejlepší. V oblasti videa je trh vyrovnanější, zejména proto, že Amazon.com přišel pozdě a moc se na video zatím nesoustřeďoval, a několik dalších firem dělá tuto oblast také aktivně.
Forrester Research testoval šest prodejců videa na americkém Internetu v rozsáhlém spotřebitelském průzkumu (19 000 respondentů!) a zjišťoval, jak si které obchody stojí. Parametry, které rozhodovaly ve prospěch toho či onoho obchodu, jsou jistě poučné i pro naše obchodníky na Internetu. Hodnotilo se šest parametrů: cena, rychlost dodávek, bohatost informací a funkcí serveru, e-mailový support obchodu, politika vratek zboží a kvalita vyhledávací engine obchodu.
V celkovém hodnocení zvítězil Amazon.com za nejlepší zákaznický support, nejrychlejší dodávku a bohatost informací a funkcí serveru i u zboží. Amazon.com není nejlevnější, ale výše uvedené vlastnosti přebíjejí u zákazníků i vyšší cenu, proto jej volí nejčastěji.
Druhá následovala firma Express.com, která disponuje podobnými vlastnostmi jako Amazon.com (tedy také ne nejnižší ceny), ale prohrává na funkčnosti serveru – její stránky se pomalu natahují, špatně se naviguje. Je vidět, že u zákazníků, mají-li volit mezi dvěma vyrovnanými servery, rozhoduje i tento „detail“, který mnoho domácích obchodů příliš nebere v potaz (velká grafika, bannery atd.). Až na třetím místě se umístil Reel.com, kdysi první firma ve videu vůbec. Reel má zdaleka nejnižší ceny, ale špatnou reputaci co se týká podpory zákazníků. Žebříček pak uzavírají firmy CDNow a BigStar.
Uvedený průzkum zajímavě ilustruje, kde všude se mohou internetové obchody zlepšovat a získávat tak nad svými konkurenty – není to jenom v cenách. Zákazník (americký) je už vzdělaný a ví, že cesta k nejlepšímu nákupu nevede jenom tím, že si na www.pricescan.com (či jinde) zadá hledání podle ceny a vybere automaticky toho, kdo se umístí na prvním místě. Také to ale znamená, že nemusí platit často citovaná internetová zásada, že „vítěz bere všechno“: že vítězný obchod převálcuje své konkurenty ve všech ohledech. Ukazuje se, že různí zákazníci mohou preferovat různé vlastnosti, a že se vedle sebe tak může uživit více obchodů se stejným zbožím, které budou zaměřené na různé zákaznické skupiny – na cenově citlivé, na náročné na služby a podobně.
