Telecom a SOS: Další příspěvky k diskuzi o dialerech

Minulý týden jsme se zevrubně věnovali stále živé problematice přesměrování internetového připojení přes dial-up na linky se speciálním tarifem. Tento týden se k problému vrátilo Sdružení obrany spotřebitelů České republiky, které požaduje náhrady škod a omluvu zákazníkům. Dnes přinášíme jak prohlášení SOS, tak reakci Českého Telecomu.

Související odkazy

Slovník
ActiveX
ADSL
antivirus
dialer
firewall
WiFi

Problematice vysokých účtů za telefon způsobené přesměrováním internetového volání na linky s vysokou minutovou tarifikací prostřednictvím dialerů se na Živě věnujeme pravidelně od počátků tohoto problému. Minulý týden jsme kromě zprávy o tom, že se operátoři sdružení v Asociaci provozovatelů veřejných telekomunikačních sítí (APVTS) dohodli na společném postupu v boji proti dialerům, přinesli také dva rozsáhlé články. První text Jiřího Hlavenky upozorňuje na slabiny schváleného postupu APVTS, druhý od Jiřího Nápravníka se potom věnoval problematice reklamací a nezájmu odpovědných úřadů na řešení problému.

Aktivita APVTS jako by povzbudila Sdružení obrany spotřebitelů České republiky, které se problematice dialerů věnuje na straně poškozených uživatelů, toto sdružení vydalo prohlášení, podle kterého požaduje omluvu poškozeným uživatelům, finanční odškodnění a automatické blokování volání na čísla se speciálními tarify, pokud uživatel nepožádá o změnu. Uvádíme text zprávy, kterou SOS o tomto svém kroku vydalo. Plný text otevřeného dopisu najdete ve formátu MS Word na tomto odkazu. Vysvětlení jednotlivých požadavků a také informaci o celkové sumě, o kterou může ve vztahu k odškodnění zákazníků jít, nabízí SOS na svém webu.

Od počátku roku 2003 se na SOS již obrátilo mnoho set klientů společnosti Český Telecom, a. s. (ČTc), kteří byli poškozeni při připojení k internetu nepožadovaným přesměrováním na linky se zvýšenou tarifikací. A nadále se ozývají další poškození. Dosavadní pokusy těchto spotřebitelů, aby se domohli nápravy a odškodnění, byly bohužel neúspěšné.

Četní spotřebitelé se domnívají, že ČTc svou nedbalostí nezabránil, a tím připustil, aby došlo k poškození jeho klientů, přičemž si musel být vědom, resp. měl si být vědom, že v důsledku nedokonalého zabezpečení přístupu na internet vytáčeným připojením a v důsledku nedostatečných technických znalostí samotných klientů je pro zamezení vzniku škody nezbytná důsledná a individuální ochrana. Vzhledem k uvedenému proto SOS nyní jménem poškozených spotřebitelů požaduje po Českém Telecomu:

1) Omluvu poškozeným spotřebitelům, že je neochránil před škodou a komplikacemi spojenými s přesměrováním.

2) Odškodnění všech spotřebitelů poškozených do 20. února 2005 přesměrováním internetu na linky se zvýšenou tarifikací 900, 906, 909 a 976 a do zahraničí, pokud reklamovali vyúčtování služeb, ve výši rozdílu mezi cenou internetového připojení podle jejich cenového programu a vyúčtovanou cenou.

3) Automatické zablokování odchozích hovorů na linky 976, s termínem nejpozději do 30. dubna 2005, na všech telefonních stanicích, jejichž majitelé nezažádají o zrušení tohoto omezení.

"Zejména technicky méně zdatní spotřebitelé jsou podle poznatků našeho sdružení dlouhodobě šizeni vysokými účty za připojení k internetu. Problém nepožadovaného přesměrování na linky se zvýšenou tarifikací v SOS monitorujeme řadu měsíců, a po důkladné analýze nyní předkládáme návrh řešení," řekl František Lobovský, předseda Republikového výboru SOS, a dále dodal: "Očekáváme, že vůli ke korektnímu řešení projeví i telekomunikační společnost, která jistě má zájem nadále zůstat důvěryhodným partnerem svých klientů."

Na tento dopis a tiskovou zprávu reagoval Český Telecom tiskovým prohlášením, ve kterém opakuje již několikrát uvedené údaje.

Jednoznačně vítáme, že se na řešení problematiky dialerů začíná aktivněji podílet i SOS. A to i přes to, že terčem kritiky je v uvedené tiskové zprávě (podle mého názoru neoprávněně) ČTc. Tlak na všechny subjekty, které hrají v oblasti dialerů nějakou roli, a jejich zviditelňování napomáhá k řešení tohoto problému a tedy i k větší ochraně zákazníků.

ČTc začal proti dialerům "bojovat" už před několika lety. Už v dubnu 2003 jsme dokonce iniciovali jednání, kterého se účastnili zástupci SOS (paní Picková a pan Pavlík). Na této schůzce jsme Sdružení informovali o podstatě problému a dohodli se mimo jiné na vzájemném informování a koordinaci při jeho řešení. Stejně tak jsme hodlali vyvinout společný tlak na ČTÚ a alternativní operátory, aby se věc pohnula rychleji.

Od té doby ČTc udělal následující:

- informoval své zákazníky formou direct mailů a přílohy k účtu, k témuž jsme vyzvali i hlavní ISP na českém trhu;

- současně s tím jsme rozjeli i pravidelně aktualizovanou stránku www.telecom.cz/dialery/, kde je souhrn základních informací o této problematice, realizovali jsme dvě bannerové kampaně;

- předložili jsme ČTÚ i alternativním operátorům konkrétní návrhy řešení inspirované postupy například v Německu a Velké Británii, iniciovali jsme jednání Asociace provozovatelů veřejných telekomunikačních sítí (APVTS);

- pořádali jsme pravidelné setkání s odbornými i obecnými novináři - až po tiskové konferenci, na které jsme uveřejnili konkrétní operátory, kteří z problematických dialerů inkasují nejvíce, se podařilo zahájit jednání APVTS;

- umožnili blokování "devítistovkových" čísel zdarma, nabídli ke stažení bezplatný SW, který zákazníky částečně také chrání, spustili preventivní informování zákazníků, kterým se neobvykle zvýší účet, službu Infotarif a pod.;

- blokujeme některé mezinárodní směry (destinace jako například Vanuatu apod. jsou možné jen přes spojovatelku)

- začali jsme tvrdě postihovat nesolidní provozovatele připojené do sítě ČTc, pokud zjistíme porušení pravidel, pozastavíme jim provize, zablokujeme daná čísla a zákazníkům službu buď neúčtujeme nebo peníze vrátíme. Právě tento striktní postup ale způsobil, že méně solidní provozovatelé se přesunuli do sítí operátorů, kteří jsou mirně řečeno benevolentnější.

Proklamovaná spolupráce s SOS se bohužel doposud omezila na naše informování o těchto krocích. SOS situaci (cituji z tiskové zprávy) "řadu měsíců monitorovalo".

Ke konkrétním opatřením navrhovaným SOS:

a) omluva - z výše uvedeného je myslím zřejmé, že ČTc byl jediným subjektem na našem trhu, který doposud měl snahu problematiku dialerů skutečně důsledně řešit a který také vyvinul reálné úsilí k zajištění ochrany zákazníků.

b) odškodnění - jak jsem již naznačil, pokud se jedná o zákazníky, kteří volají na čísla provozovatelů připojených přes ČTc, dokážeme s nesolidními firmami rychle zatočit a zajistit, aby zákazníci o peníze buď nepřišli nebo aby jim byly do haléře vráceny. V případech, kdy je však provozovatel "schován" v sítí jiného operátora (a takových je asi 90 procent), nedává nám telekomunikační zákon jinou možnost, než peníze bez ohledu na naše podezření inkasovat od zákazníků a zaplatit je jinému operátorovi. Je tak snad zřejmé, kdo má z dialerů největší prospěch. V minulosti jsme se jednou pokusili podezřelé platby pozastavit a výsledkem byla pouze pokuta od regulátora.

c) automatické zablokování odchozích hovorů - v tuto chvíli to nemůžeme udělat, protože bychom porušili platné právní předpisy.

Se současnou situací se samozřejmě nehodláme smířit. Důvod je jednoduchý - ať už je nesolidní provozovatel v jakékoliv síti, poškozeni bývají především zákazníci ČTc. Z důkladné analýzy vyplývá následující: aby bylo možné problém s dialery

výrazně omezit, je potřeba postihnout tři navzájem propojené oblasti:

a) osvětu, informování zákazníků (aby o problému věděli)

b) zajištění nástrojů (aby bylo možné se chránit)

c) legislativa, regulace, dohody mezi operátory (aby bylo možné postupovat systematicky, chránit i nezkušené zákazníky, kteří o dialerech nic nevědí a především účinně postihovat nesolidní firmy).

Vzhledem k nejnovější aktivitě SOS se pokusíme iniciovat další společné jednání a ku prospěchu zákazníků navázat na naši předloni plánovanou spolupráci. V našich vlastních aktivitách budeme samozřejmě pokračovat. Domníváme se totiž, že nejlepší je problémům s dialery předcházet, nikoliv je řešit až poté, co nastanou.

Reakce Českého Telecomu skutečně není překvapivá, překvapivé je spíše to, že operátoři nejsou ochotni dohodnout se na nové podobě propojovacích dohod, které by umožnily zavést jako standard blokování všech hovorů na linky se speciální tarifikací a na riziková zahraniční čísla, které představují exotické lokace typu Vanuatu. Tento krok by minimalizoval nejen riziko počítačových dialerů, ale také dalších druhů podvodného volání. Konstatování, že "za blbost se platí", totiž tento problém neřeší.

Protože je ale taková dohoda zatím minimálně vzdálená, ne-li nereálná, nezbývá uživatelům než používat zdravý rozum, antivirový software, firewall nebo třeba alternativní prohlížeče (či IE s vypnutým ActiveX) při návštěvách rizikových webových stránek, mezi které patří pornografie "zdarma" nebo stránky s nelegálním software. Další možností ochrany je využití jiného typu připojení jako je ADSL, kabelový internet nebo WiFi, pokud je tato alternativa dostupná.

Diskuze (44) Další článek: Google Desktop Search už ve finální verzi s novými funkcemi

Témata článku: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,