Technologické pilíře úspěchu moderních kontaktních center

(Inzerce) Efektivní a přesně definovaná komunikace je smyslem existence každého kontaktního centra. Toho ovšem nelze dosáhnout bez potřebných nástrojů.
Technologické pilíře úspěchu moderních kontaktních center

Péče o zákazníka je klíčovým faktorem úspěchu společností, které si zakládají na dlouhodobé strategii, a klientská loajalita je určována právě tím, jak rychle a efektivně dokáže kontaktní centrum saturovat jednotlivé potřeby. Takový nárok dokáže centrum naplňovat pouze díky adekvátnímu softwarovému řešení.

„Pokud potřebujeme v krátkém čase a bezchybně obsloužit zákazníka, je nutné znát všechny dostupné informace – tedy s kým jako operátor mluvím, jaká je klientova kompletní historie vztahu k naší společnosti a jeho předpokládané potřeby,“ otevírá tematiku IT v kontaktních centrech specialista firmy WEBCOM, Milan Schořovský. „Je poměrně častým jevem, že základní část kontaktních informací o zákazníkovi je v jednom systému, a informace o platbách za služby, fakturách a historii požadavků zase v jiném. Výjimkou nebývaly ani tři různé systémy, ze kterých musel operátor čerpat podklady pro kvalifikovaný hovor s klientem. Takový způsob práce zvyšuje časovou náročnost obsluhy a tak prodražuje firmě náklady na péči o zákazníky. Nehledě na vysoké riziko chybovosti při kombinaci zdrojů s potřebnými informacemi.“

Klepněte pro větší obrázek 
Přehledné zobrazení klientských dat a historie. Zdroj: WEBCOM a. s.

Řešení, na které v současnosti sází stále více kontaktních center, je Microsoft Dynamics CRM. Jedná se o softwarový nástroj, který podporuje strategii, jak zákazníky získávat, udržet si je a také jak o ně pečovat. V tomto smyslu je Microsoft Dynamics CRM univerzálním řešením, které může být nasazeno jak v aktivních, tak i v pasivních call centrech. Další nespornou výhodou je i flexibilita jeho nasazení. Dle potřeb je možné mít systém ve vlastním či pronajatém datovém centru – on premise, nebo jej užívat oblíbenou formou pronájmu licencí – on line. Vzhledem k tomu, jak široká je funkčnost Microsoft Dynamics CRM, lze často implementovat standardní produkt a pro potřeby zákazníka modifikovat až samo nastavení, případně přizpůsobit integrace. To vede ke zjednodušení implementace a menší náročnosti na zdroje klienta. 

Klepněte pro větší obrázek 
Souhrnné zobrazení klientských dat podle zvolených parametrů. Zdroj: WEBCOM a. s.

„Dalším benefitem našeho řešení je i fakt, že pověření pracovníci společnosti mají, bez nutnosti přenášení dat mezi systémy, dokonalý přehled o tom, co zákazník řešil nebo požaduje, a mohou na konkrétním požadavku kontinuálně pracovat,“ pokračuje ve výčtu pozitivních zkušeností Schořovský z WEBCOMu. „Z pohledu řízení call centra zase lze díky Unified Service Desk (jedna z funkcionalit Microsoft Dynamics CRM) zpětně analyzovat práci operátorů. Zjistit, kolik času věnovali které operaci a ve které části systému, jak dlouho jim trvalo obsloužit klienta a kolik času se následně věnovalo finálnímu dořešení požadavku. Díky takové analýze lze dále optimalizovat obsluhu a získat zase více požadovaných parametrů, což jsou spokojenost, rychlost a nižší náklady.“


Autor: Jarmila Jelínková

Další článek: Oracle se v Česku bude stěhovat, pronajme si budovu od Penty

Témata článku: Flexibilita, Klíčový faktor, Základní část, Univerzální řešení, Centrum, Úspěch, Mode, Softwarový nástroj, Častá operace, Kompletní historie, Častý jev, Pilíř, Softwarové řešení, Vysoké riziko, Zvolený parametr, Kontakt, Technolog


Určitě si přečtěte

13 praktických tipů a triků pro Mapy.cz, které možná neznáte

13 praktických tipů a triků pro Mapy.cz, které možná neznáte

** Mapy.cz neslouží jen k zobrazení podkladů a plánování tras ** Nabízejí celou řadu dalších praktických funkcí a možností ** Vybrali jsme třináct tipů a triků, o kterých možná nevíte

Karel Kilián | 36

Nejlepší notebooky do 10 000 korun: Co koupit a čemu se raději vyhnout

Nejlepší notebooky do 10 000 korun: Co koupit a čemu se raději vyhnout

** Do deseti tisíc korun lze dnes koupit slušné notebooky ** V nabídce ale i tak převládají zastaralé a pomalé modely ** Poradíme, jak dobře vybrat i s omezeným rozpočtem

David Polesný | 112

USA rozdávají chudým dotované telefony s Androidem. Jsou z Číny a plné virů

USA rozdávají chudým dotované telefony s Androidem. Jsou z Číny a plné virů

** Chudí Američané mohou dosáhnout na dotovaný mobil ** Jeden takový rozdává třeba tamní Virgin Mobile ** Má to jeden háček. Je prošpikovaný malwarem

Jakub Čížek | 42

Měření rychlosti internetu: Populární Speedtest.net neřekne o skutečné rychlosti internetu téměř nic

Měření rychlosti internetu: Populární Speedtest.net neřekne o skutečné rychlosti internetu téměř nic

** Speedtest stále častěji měří jen rychlost na poslední míli ** Ta však ale neodpovídá reálnému surfování ** Jak se tedy pokusit změřit tu skutečnou?

Jakub Čížek | 85



Aktuální číslo časopisu Computer

Test 9 bezdrátových reproduktorů

Jak ovládnout Instagram

Test levných 27" herních monitorů

Jak se zbavit nepotřebných věcí na internetu