(Inzerce) Efektivní a přesně definovaná komunikace je smyslem existence každého kontaktního centra. Toho ovšem nelze dosáhnout bez potřebných nástrojů.
Péče o zákazníka je klíčovým faktorem úspěchu společností, které si zakládají na dlouhodobé strategii, a klientská loajalita je určována právě tím, jak rychle a efektivně dokáže kontaktní centrum saturovat jednotlivé potřeby. Takový nárok dokáže centrum naplňovat pouze díky adekvátnímu softwarovému řešení.
„Pokud potřebujeme v krátkém čase a bezchybně obsloužit zákazníka, je nutné znát všechny dostupné informace – tedy s kým jako operátor mluvím, jaká je klientova kompletní historie vztahu k naší společnosti a jeho předpokládané potřeby,“ otevírá tematiku IT v kontaktních centrech specialista firmy WEBCOM, Milan Schořovský. „Je poměrně častým jevem, že základní část kontaktních informací o zákazníkovi je v jednom systému, a informace o platbách za služby, fakturách a historii požadavků zase v jiném. Výjimkou nebývaly ani tři různé systémy, ze kterých musel operátor čerpat podklady pro kvalifikovaný hovor s klientem. Takový způsob práce zvyšuje časovou náročnost obsluhy a tak prodražuje firmě náklady na péči o zákazníky. Nehledě na vysoké riziko chybovosti při kombinaci zdrojů s potřebnými informacemi.“
Přehledné zobrazení klientských dat a historie. Zdroj: WEBCOM a. s.
Řešení, na které v současnosti sází stále více kontaktních center, je Microsoft Dynamics CRM. Jedná se o softwarový nástroj, který podporuje strategii, jak zákazníky získávat, udržet si je a také jak o ně pečovat. V tomto smyslu je Microsoft Dynamics CRM univerzálním řešením, které může být nasazeno jak v aktivních, tak i v pasivních call centrech. Další nespornou výhodou je i flexibilita jeho nasazení. Dle potřeb je možné mít systém ve vlastním či pronajatém datovém centru – on premise, nebo jej užívat oblíbenou formou pronájmu licencí – on line. Vzhledem k tomu, jak široká je funkčnost Microsoft Dynamics CRM, lze často implementovat standardní produkt a pro potřeby zákazníka modifikovat až samo nastavení, případně přizpůsobit integrace. To vede ke zjednodušení implementace a menší náročnosti na zdroje klienta.
Souhrnné zobrazení klientských dat podle zvolených parametrů. Zdroj: WEBCOM a. s.
„Dalším benefitem našeho řešení je i fakt, že pověření pracovníci společnosti mají, bez nutnosti přenášení dat mezi systémy, dokonalý přehled o tom, co zákazník řešil nebo požaduje, a mohou na konkrétním požadavku kontinuálně pracovat,“ pokračuje ve výčtu pozitivních zkušeností Schořovský z WEBCOMu. „Z pohledu řízení call centra zase lze díky Unified Service Desk (jedna z funkcionalit Microsoft Dynamics CRM) zpětně analyzovat práci operátorů. Zjistit, kolik času věnovali které operaci a ve které části systému, jak dlouho jim trvalo obsloužit klienta a kolik času se následně věnovalo finálnímu dořešení požadavku. Díky takové analýze lze dále optimalizovat obsluhu a získat zase více požadovaných parametrů, což jsou spokojenost, rychlost a nižší náklady.“
Autor: Jarmila Jelínková
