Reakce: Expandia Banka chrání peníze svých klientů

Dostává se vám do rukou oficiální reakce Expandia Banky na článek Jak mi v Americe vybrali účet z české karty. Pokládáme za důležité zdůraznit, že tato reakce rozhodně není zpožděná kvůli liknavosti Expandia Banky. Ta naopak zareagovala velmi promptně a reakci připravila, nicméně kvůli dodržení zákonných norem byl nutný souhlas původního autora příspěvku se zveřejněním určitých faktů. K dispozici tak máte teď i druhý úhel pohledu, který bohužel u prvního příspěvku chyběl.

Pavel Hrubý, ředitel marketingu, Expandia Banka: Emotivně podaný příběh pana Vaňhary rozpoutal živou diskusi, kterou jsme pozorně sledovali a po pár drobných poznámkách, které napsal můj kolega Tomáš Dvořáček přímo do diskusního fóra, bychom Vám rádi podali naše vyjádření k tomuto případu.

Každopádně nám je líto, že se náš klient - pan Vaňhara - dostal do nepříjemné situace, nyní bychom se však chtěli věcně zaměřit na dvě otázky z jeho článku a věříme, že naše vyjádření pomůže dalším zákazníkům se nepříjemné zkušenosti vyvarovat.

Za naprostou bláhovost považuji použití čísla své platební karty u neznámých obchodníků a/nebo prostřednictvím stránek, kde není zabezpečena komunikace mezi klientem a obchodníkem prostřednictvím šifrování (SSL). I v „reálném“ světě je však dobré vědět komu dávám svoji kartu do ruky a co s ní dělá. My na tato rizika klienty vždy upozorňujeme, a snažíme se podporovat všeobecnou informovanost o nebezpečích, která hrozí. To je celé a zároveň to nejlepší, co můžeme dělat, protože na to, jak to chodí „tam venku na Internetu“ máme minimální vliv. Pokud se neřídím těmito pravidly vystavuji se nebezpečí, které potkalo i pana Vaňharu včetně jeho pozdějšího problému. Dále se k tomuto tématu nebudu rozepisovat, jednak proto, že pan Vaňhara tak jako další klienti požívají u nás ochrany interních dat tzn. bankovní tajemství, tak i proto, že je to často diskutovaná otázka a všichni máte nepochybně dostatek informací k bezpečnosti placení na Internetu i k tomu, jak se dají rizika omezit (omezující transakční limity, více karet, více účtů apod.)

I přes ironickou otázku pana Vaňhary zda bychom jej nechali zemřít hladem a některé kritické názory v následné diskusi, si dovolím trvat na tom, že základní hodnotou Expandia Banky je péče o zákazníka, a že naši lidé vycházejí všem klientským požadavkům maximálně vstříc. Dovolím si také tvrdit, že jsme v této oblasti daleko před konkurencí. Neměli bychom však zapomenout, že i když jsme velice moderní firmou, v jádru zůstáváme konzervativní bankou, která dodržuje a bude dodržovat pevně stanovené postupy, aby ochránila peníze svých zákazníků. Zároveň musíme respektovat postupy a pravidla celého finančního sektoru, ve kterém působíme (například reklamační lhůty karetního systému Europay činí až 45 dní s tím že mohou požadovat prodloužení až na 180 dní a vůbec nerozhoduje, která banka příslušnou kartu vydala). Naši pracovníci mohou být vstřícní právě v rámci těchto limitů a pravidel a to se také děje. Vychováváme naše pracovníky, aby uměli pochopit jakoukoli situaci z pohledu klienta a v tomto kontextu profesionálně navrhovali řešení. V případě pana Vaňhary byla naše komunikace promptní, na řešení jeho problému od prvního okamžiku pracovalo několik kompetentních pracovníků a všichni jsme udělali vše, co bylo za dané situace možné včetně okamžitého nabídnutí náhradní platební karty Maestro Cirrus, kterou jsme mohli okamžitě vydat a zaslat klientovi na místo EC/MC Gold. Pan Vaňhara však trval minimálně na platební kartě EC/MC Standard, kde však jsou přísnější pravidla a limity. To říkám zcela odpovědně a s jistotou, protože mám před sebou přesnou chronologii celého případu, která je autenticky evidována v našem Klientském systému. K němu jsem dostal přístup na základě svolení panem Vaňharou, o které jsme jej požádali. Za důležitý výsledek považuji to, že pan Vaňhara nepřišel o žádné peníze, protože ochrana prostředků, které spravujeme, je nejvyšší prioritou. Aby se klienti vyvarovali podobných nepříjemností, je dobré využít služeb naší informační linky 0800 124 100 a nechat se informovat o postupech týkajících se platebních karet a dalších služeb banky právě pro případ cesty do zahraničí.

Nechtěl bych, aby moje vyjádření působilo tak, že nepřipouštíme chyby na naší straně. V případě pana Vaňhary podala jedna pracovnice skutečně nepřesnou informaci, což obratem napravila. V našem provozu může k podobným nepřesnostem docházet, vždy však umíme chybu přiznat a rychle opravit, a každou kritiku klientů bereme velmi vážně a tam, kde je oprávněná, hledáme urychlenou nápravu. Proto Vám všem děkuji za názory, které jste napsali do diskusního fóra a věřím, že nám pomůžou stát se v budoucnosti lepšími.