Pro dobré obchody a neoklamané zákazníky

Stezejni vyhodou spravneho internetoveho obchodu ma byt moznost zakoupeni veci starsich (kuriozit), ktere jiz v "kamennych" obchodech z ruznych duvodu nezakoupim.
Az jako druhou vyhodu beru to, ze nakoupim o neco levneji.

Zadny i-obchod nevlastnim a pokud nepocitam zasilkove sluzby, tak jsem touto formou ani nic nekoupil. Zkusil jsem se ale zamyslit na tim, co je nejvetsi prekazkou k dosahnuti mnozstvi spokojenych zakazniku.
Nejvetsi bolesti je nutnost uzke komunikace mezi internetovym obchodem a distributory (vydavatelstvi, nakladatelstvi, ...). Plyne to z faktu, ze i-obchody nemaji prakticky skladove zasoby (berou od distributoru jeden nebo par kusu dle aktualni potreby, pozn.: tak se jiz dnes chova i vetsina "kamennych" obchodu s vyp. technikou). Pokud distributor na to s..., a i-obchod zavcas nebo vubec neinformuje, ze to a to jiz neni, aby se zavcas upravila nabidka, pak rychle pribyvaji rozezleni a nespokojeni zakaznici.
Je nutno presvedcit tyto distributory, ze i-obchod neni urcita forma vyprodeje (slevy tomu snad nasvedcuji), ale plnohodnotny obchod se vsim vsudy.

Bohuzel napr. nabidka Vltavy v oblasti sci-fi literatury (ze bych tam nasel nejakou skutecnou kuriozitu, o tom si mohu nechat jen zdat) je uboha, a az napadne se podoba nabidce predvanocnich hromadnych vyprodeju knih ve mestech.

Navstivil jsem i nekolik dalsich knihkupectvi, ale vsude je to az na vyjimky (Krakatit) stejne.
Ale i presto musim konstatovat, ze Vltava v Cechach nema vyznamnejsi konkurenci (bohuzel).

Bohuzel, se musim pridat ke zklamanym zakaznikum Vltavy. Objednal jsem 6 knih dne 15. prosince 1999 nad ranem. Pocital jsem, ze kdyz tak renomovany obchod jako je (vsude popisovana a rad bych tomu chtel verit) Vltava, uvadi dodani knih do 24 hodin, tak ze objednavku ucinenou ve stredu proste do patku obdrzim. No bohuzel se tak nestalo.

Kdyz jsem 21. 12 jiz pojal podezreni, ze neco neni v poradku, zaslal jsem emailem dotaz na stav me objednavky. Prakticky obratem mi bylo zdeleno, cast objednavky (ta cast, ktera mela byt dodana do 24 hod.) byla vyexpedovana 20. 12. a ze bych ji mel tedy nejpozdeji 23, tedy den pred vanoci mit doma.

Jelikoz zasilka nedorazila ani 23.12., vyrazil jsem nakupovat 24.12. do Prahy. Rekl jsem si, no asi to nestihla dorucovaci sluzba do Vanoc, tak to tu budu mit v pondeli.... a zase nic. Proto se odebiram napsat dalsi mail Vltave. Pripoustim, ze mozna zabloudila dorucovaci sluzba, ci zapusobily jine mocne sily, pro mne je ale dulezity vysledek. Objednanou zasilku jsem neobdrzel.

Ponauceni pro pristi rok? Nakupovat budu s predstihem.... no, vzdyt loni jsem si to take rikal ze, ale priste jiz vazne....

Preji stasny Novy rok bez Y2K bugs.

Jiri Hlavac

Aby bylo jasno nerikam, ze pan Hlavenka cokoliv nekam tlaci, je to uznavany odbornik na E-komerci, a to ze funguje Apecu mu sedi ovsem pouze v pripade ze by neexistovala Vltava.
A Vltava neni opravdova konkurence (jak jsem psal vise - to spis treba www.shop.cz), CD ani knizky neprodavame, takze je to konkurence spis v obecne rovine ve stylu nekoupim si knizku, koupim si tamhle to

Nevim cim to je ze lide maji tak spatne zkusenosti s Vltavou, ale treba muj internetovy obchod neni certifikovan Apecem, prave kvuli cene 12 000 Kc/rocne. Tolik me stoji provoz obchodniho serveru a davat stejnou castku za to, ze se nekdo na muj server podiva, overi si par veci me za to nestoji. Navic se me nelibi spojeni APECu s mou konkurenci. Jinak Vltava certifikovana je, ale ma zrejme problemy jako zde nekdo popisoval. Ma obrat 1,5 milionu mesicne nevim jaky ma hruby zisk a kolik lidi se o to stara. Kazdopadne ja v Apecu nejsem, odpovidam zakaznikum osobne temer ihned (prumer muze byt tak hodina - v podstate on-line, kdyz si neco objedna ve 02:00 tak mu odpovim az rano, na SO+NE si nehrajem) a kazdeho zakaznika informuji mailem kde se objednane zbozi nachazi. Tedy nejdrive mu potvrdim objednavku (zadne automaticke generovani potvrzeni), pak mu oznamim, ze je poslana a kdyz nam do 7 dnu neprijdou penize pripomenu mu, ze si ma zajit na postu. Jeste nikdy se nam nevratilo zbozi (proverujeme si adresy a jmena) a zasilky posilame do 24h ackoli se tim nikde nechlubime. Penize nam vetsinou chodi tak do 5 dnu, takze zakaznik zbozi dostava do 3 dnu. Pisu to proto, ze paradoxne obchod bez certifikace funguje zrejme lepe nez obchod s certifikaci. Asi ale mimo jine i proto, ze mame maly obrat a stacime na to 2 bez dalsich nameznych sil. URL obchodu neuvadim aby to nebylo brana jako reklama.

Skutečně zírám. Představte si, že členy APEKu je (mimochodem) asi deset firem, které si navzájem konkurují (všichni mají elektronické obchody a kříží se ve zboží). A právě proto tyto firmy založily APEK - proto, že kolem nich je pár stovek obchodů, které jsou vysloveně nepoctivé a neférové (čímž samozřejmě nemyslím váš obchod), aby pomáhaly kultivovat e-komerční "ovzduší" u nás.
Určitě ale máte pravdu v tom, že maličký obchod, který prodává pár kusů sortimentu nějakého speciálnějšího zboží, které má neustále na skladě, je v jiné pozici jako dnešní certifikované obchody, které disponují sortimentem v desítkách či dokonce stovkách tisíc položek zboží. Také nikdo nikdy netvrdil, že necertifikovaný obchod je špatný obchod.

No v tom pripade to vypada jako podivny "golfovy klub". Pokud neco "certifikovane" je, vzdy je to vyhranuje vuci necertifikovanemu. Takze neni potreba rikat, ze to druhe je horsi. To kazdeho napadne. Ale je fakt, ze pokud by tam nebyli zastupci firem tak uz by tam asi nemel kdo byt. Moje puvodni predstava byla ze by tam meli byt napr. internetovi novinari atd. Ale samozrejme mate plne pravo si zalozit a provozovat co uznate za vhodne. Napadlo vas to prvni, tak jste to rozjeli.

Trošku zapomínáte na to, že ta tzv. certifikace je jenom prvním projektem, který má APEK v plánu, zdaleka ne ten nejdůležitější. To hlavní je vůbec propagace internetového nakupování (a prodávání)... jenomže nejdříve musí obchody za něco stát, aby se mohly dobře propagovat. Proto se začalo s certifikací a proto taky je APEK pro všechny členy otevřený. Nezapomeňte, že jen asi 20% členů APEKu jsou e-obchody, takže zdaleka nejde jenom o nějaký klub sám pro sebe.

Nebudu se rozepisovat o zkušenostech s Vltavou, jen bych se opakoval, ale docela by mě zajímala jiná věc - jak asi na většinu lidí podobný certifikát působí? Když už snad každý dostal domů nepřebernou řadu dovedně vyvedených certifikátů, že vyhráli milion korun, tak už tedy alespoň ve mě budí každý podobný certifikát jistou ostražitost. Zvlášť, když si ty certifikáty vydávají internetové obchody samy pro sebe.

Mrzí mě, že si vlastně nikdo pořádně nepřečetl, v čem certifikát APEKu spočívá. Soudit od pasu podle první věty, kterou si někde přečtete, umí v Čechách, jak se zdá, každý (že bude v tomto duchu i příspěvek od Petra Součka, jindy velmi pozorného, mě mrzí dvojnásob).
Certifikát APEKu je zatím vydáván pouze za jakousi "informační otevřenost" elektronického obchodu - to, že obchod uvádí svá "pravidla hry" včetně cen, poštovného, reklamací. To je první krok a nebojte se, dojde i na praktické testování obchodů, zda splňují to, co slibují - a certifikát jim může být odebrán, když tomu tak nebude. Výše uvedené zkušenosti s Vltavou mě velmi mrzí a nezůstanou "ležet ladem"; na druhé straně bych rád upozornil, že Vltava měsíčně vyřizuje okolo tří tisíc objednávek a zde uvedený počet stížností je jedno promile (pokud se běžný zásilkový obchod nedostane přes 2% v chybovosti dodávek, může si vcelku gratulovat).
O řadě nedostatků na Vltavě víme a on-line sledování objednávky je věc, na které se pracuje.

Jenom malá poznámka k Vltavě - Jak jste správně uvedl, ZDE uvedený počet stížností je jedno promile, ale jaký je skutečný počet nespokojených zákazníků? Myslím, že naprostá většina lidí nad tím jenom mávne rukou a nikde nepíše. Chtěl jsem to také udělat, ale když jsem viděl v poradně (kdo by to tam čekal, že?) příspěvek "Vltava, odradili mě", tak jsem také přispěl. Pokud si chce nespokojený zákazník stěžovat, tak to udělá prostřednictvím e-mailu nebo telefonu přímo na adresu Vltavy. A vážně pochybuji o tom, že si na Vltavě, při své vytíženosti, dělají statistiku nespokojených zákazníků.

Pavel Trojan

A já se také přidám. Z pěti objednávek (podzim+zima) byla na správnou adresu tak jak jsem ji uvedl při objednání poslána pouze 1!!! U prvních tří poslání na špatnou adresu způsobilo zpoždění dodávky o 1 měsíc a mé značné se sousedy. Teď se Vltava trochu zlepšila - vypustila již jen kus jména .

S nákupem na Vltavě mám podobné zkušenosti. Ze tří objednávek 2 špatně. Ještě teď mi dluží peníze za knihu kterou nedodali proto, že je již vyprodaná. Ale ten dluh je již přes 2 měsíce starý!!! Co se APEKu týče, tak v tom má prsty pan Hlavenka. Založit si asociaci či co, a pak si sám udělovat certifikáty. Koneckonců vždyť je v předsednictvu i v přípravném výboru. Nevím jak ostatní, ale já si myslím, že takhle se "byznys na Internetu nedělá".

Je mě líto, ale s tím "založit si asociaci a pak si sám udělovat certifikáty" se mýlíte. APEK má dnes 50 členů a každý má jeden hlas. Computer Press má jeden hlas a ostatní mají hlasů 49. Nejlepší je být schovaný za bukem a povykovat. Přihlásit se za člena APEKu může každý, přidružené členství je speciálně určeno pro fyzické osoby, je zdarma a budu jenom velmi rád, když s tím kolegům někdo pomůže.

Samozrejme "zalozit si asociaci a pak si sam udelovat certifikaty" jsou trosku silna slova. Na druhou stranu neni ale ani pravda to, co tvrdite vy. Nase firma (Trilog) je clenem APEK. Zatim se nas nikdy nikdo neptal na nas nazor na nejaky obchod (ani na nic jineho), zatim jsme nikdy nebyli pozvani na zadne setkani clenu.
Musim se priznat, ze zatim mam z APEKu smisene pocity. Do APEKu jsme se prihlasili, protoze jsme v tom videli zajimavou a chvalihodnou myslenku. Zatim ale jen platime clenske prispevky, obcas se dovime (a to jen kdyz navstivim stranky APEKu - proc neposilate novinky clenum mailem?), ze byla udelena certifikace nejakemu dalsimu obchodu. Obcas se nekde neco o APEKu objevi, ale za nejakou poradnou propagaci asociace a jejich zameru a cilu se to povazovat neda.
Podle mne mala informovanost clenu, mala motivace clenu k tomu, aby taky neco delali (krome toho, ze si daji na sve stranky ikonku a ze plati prispevky), mala informovanost verejnosti, zadne velke akce zatim APEK nepredvedl a ani nevim, ze by do budoucna planoval (a kdo by to mel vedet drive, nez clen asociace, ze?).
Mam strach, aby to nezklouzlo jen do bezhlaveho udelovani certifikace, ktere je uplne k nicemu, kdyz APEK nikdo poradne nezna a ani nevi, ze neco takoveho existuje.

dvakrát jsem se rozhodl nakoupit na Vltavě. Poprvé jsem si chtěl koupit 5 knih o Linuxu v hodnotě zhruba 1500 Kč. Bohužel, ani po týdnu mi nic nepřišlo. Po několika mailech jste mě ujistili, že zboží odešlo. Když ani za dva týdny nepřišlo a po dalších několika mailech jste to vyřešili k oboustranné spokojenosti - poslali jste to znovu.
Ale nyní jsem objednával podruhé. Kupoval jsem 6 CD Karla Kryla v hodnotě 1700 Kč. Objednal jsem dopravní službu, která mi to měla doručit druhý pracovní den. Když to ani 3 den nepřišlo, zase jsem mailoval, a dozvěděl jsem se, že jsem svoji objednávku nepotvrdil. Zajímavé, přišel mi dokonce i mail, kde mi potvrzujete, že jste objednávku přijali. No nic, dal jsem tedy objednávku znovu a zrušil jsem předešlou. Po dvou dnech mi CD opravdu přišly. Jenže jenom 2. Po telefonátu jsem se dozvěděl, ža patrně došlo k částečnému uspokojení objednávky. Další 2 CD přišla po týdnu, a poslední dnes. Jenže dnes nepřišly 2 CD, ale 4. Znovu jste poslali ty první dvě s tím, že jsem je znovu musel zaplatit. Zaplatil jsem o zhruba 520 Kč více.
Jsem velmi nasraný (a teď promiňte na vánoce můj slovník), ale to co předvádíte je prostě bordel. Tento mail pošlu i onu instituci, která se má starat o poctivé elektronické obchodování, protože nechápu, jak mohla Vltavě dát certifikát a ještě jako prvním, tím se to v mých očích velmi znevažuje.
Ano, může se jednat o náhodu. Ale třikrát ze tří pokusů? Není toho trochu moc???? Co kdybyste konečně dodělali to, co má každý pořádný elektronický obchod - on-line monitoring objednávek. Tak by se vám nemohlo stát, že objednávka se řádným číslem, tedy řádně zaevidovaná se vám ztratí.
Veselé vánoce