Pro dobré obchody a neoklamané zákazníky

Certifikace internetových obchodů chce pomoci v tom, co chybí nejvíce: v získání důvěry.
Jiří Hlavenka: Prodej přes Internet je velice mladé hospodářské odvětví, vyvíjející se ale tempem doslova neuvěřitelným: k ilustraci jeho dynamiky postačí fakt, že při spuštění obchodního centra Vltava2000 se v něm během čtrnácti dní registrovalo více než čtyři sta obchodů!

Internetový prodej přitom z hlediska styku obchodníka se zákazníkem nemá s běžným prodejem „přes pult“ skoro nic společného: prodávající a nakupující se „nevidí“, nakupující nevidí zboží a nemůže si na něj sáhnout, transakce neprobíhá okamžitě, ale je roztažena do kratší, nebo i velmi dlouhé doby (i třeba několik měsíců!).

Přitom v elektronickém obchodování neexistují uznaná „pravidla hry“; Obchodní zákoník samozřejmě platí, ale to zdaleka nestačí – proto jsme se se skupinou provozovatelů nejvyspělejších internetových obchodů u nás dohodli na založení Asociace pro elektronickou komerci (APEK) s cílem kultivování a zlepšování elektronické komerce u nás, zvyšování kvality a důvěryhodnosti prodejců a na druhé straně pak důvěry zákazníků. Jde vlastně o autoregulaci daného odvětví, přirovnatelnou velmi dobře k hvězdičkování hotelů: to také není zakotveno v zákoně, ale jde o opatření, které si vymyslely hotely „samy na sebe“, aby bylo už od prvního pohledu na štít hotelu zákazníkovi jasné, co od hotelu může očekávat a kolik za to asi bude platit.

Certifikace – jako jeden z prvních projektů APEKu – znamená, že pracovníci Asociace zkontrolují daný internetový obchod, zda vyhovuje certifikačním pravidlům (ta jsou dostupná pro každého na www.apek.cz); pokud ne, diskutuje s obchodem možnost nápravy. Nejde o nějaké kádrování obchodů, jak si každý z certifikačních pravidel může přečíst: jde v podstatě pouze o informační otevřenost, aby zákazník okamžitě a snadno věděl, s kým obchoduje, od koho kupuje a kdo je vlastníkem zboží, kde, jak a u koho provádět reklamaci, jak fungují dodací lhůty, kolik se přesně platí za poštovné a balné atd. Toto bohužel není dnes splněno u 90 % obchodů – zákazník učiní závaznou objednávku a přitom se například až poté dozví, kolik zaplatí (kvůli předem neznámému poštovnému), kdy mu zboží dojde apod.

Certifikován může být každý obchod, který o certifikaci požádá – pro členy APEKu je zdarma, pro nečleny za poplatek (členský příspěvek činí 12 000 korun ročně, tedy zanedbatelná částka pro firmu, která hodlá přes Internet prodávat intenzivně a seriózně). Projde-li obchod certifikací – je-li vše v pořádku, je to otázka několika dní, ale většinou je právě nutné odstraňovat chyby a problémy na straně obchodu – obdrží právo si na své stránky umístit grafický prvek (tzv. button) „Certifikovaný elektronický obchod“, který jako odkaz míří na webovou APEKu, kde je toto potvrzeno a kde jsou další informace o obchodu, přispívající rovněž ke zvýšení důvěryhodnosti.

Asi největší problém v nákupech na Internetu je v prvním nákupu: zákazník nenakoupí, protože nemá dostatečné údaje a obchodu; jakmile nakoupí a vše proběhne hladce, vrací se a nakupuje zase. Certifikace mu říká: tento obchod jsme jako nezávislá a důvěryhodná společnost (APEK má dnes přes 40 členů, mezi nimi největší provozovatelé internetových obchodů u nás a je to společnost nezisková, tj. typická asociace podporující určité průmyslové odvětví) pečlivě zkontrolovali a ověřili a domníváme se, že zde můžete bezpečně nakoupit. Větší záruku zatím dát nemůžeme, ale domnívám se, že to je oproti stávajícímu stavu velký pokrok.

APEK má rovněž právo provádět u svých členů testovací nákupy a zjišťovat, zda plní to, co prohlašují na webu: například zda plní slíbenou dobu dodání, což je častá bolest; pakliže bude soustavně činnost daného obchodu v rozporu s tím, co na webu tvrdí, přijde o certifikaci – to je tedy určitá forma hlídání internetových prodejců.

Nedomnívám se, že certifikace je nějaký jediný nebo samospásný prostředek vedoucí k tomu, že se pak bude na Internetu čile nakupovat a prodávat. Je to odpověď na dnes největší bolest, kterou z mnoha diskusí se zákazníky pociťujeme: nedůvěra ze strany zákazníka (mnohdy zbytečná), vyvolaná zbytečným, obvykle i nezáměrným „utajováním“ potřebných informací ze strany obchodníka. Rozhodně to není jediný projekt APEKu, nebo činnost, se kterou vystačí léta – v tuto chvíli podle shodného stanoviska členů Asociace je tato certifikace nejpotřebnější, v budoucnu, až se obchody zprofesionalizují, bude potřebná méně a naopak se objeví potřeby jiné – namátkou lze zmínit bezpečnost a zacházení s privátními daty o zákaznících, společný postup členů v otázce elektronických plateb a plateb přes kreditní karty, či vůbec trvalý úkol propagace elektronické komerce a dobrých obchodů.

Zdroj: Connect! 12/99

Diskuze (15) Další článek: Čerstvé záplaty pro IIS

Témata článku: Internet, Bezpečnost, NEO, Společný postup, Zákaz, Největší nákup, Zak, Členský příspěvek, Štít, Častá diskuse, Obchod, Plný internet, Zanedbatelná částka, Dlouhá záruka



Začíná platit Digital Markets Act. Kladivo na Apple, Alphabet, Metu i Microsoft. Může změnit pravidla internetu

Začíná platit Digital Markets Act. Kladivo na Apple, Alphabet, Metu i Microsoft. Může změnit pravidla internetu

** Dnes vstupuje v platnost Digital Markets Act ** Příští rok udělá z digitálních hegemonů strážce přístupu ** A každý takový strážce bude podléhat tvrdé regulaci

Jakub Čížek
Evropská uniePrávoInternet
Výsledky testů GeForce RTX 4090. Grafické monstrum s nesmyslným výkonem zesměšňuje všechny karty na trhu

Výsledky testů GeForce RTX 4090. Grafické monstrum s nesmyslným výkonem zesměšňuje všechny karty na trhu

** K dispozici jsou podrobné nezávislé testy nové grafické karty GeForce RTX 4090 ** Nvidia splnila sliby, mezigenerační skok ve výkonu je obrovský ** DLSS 3 přináší revoluci v počtu fps

Karel Javůrek
GeForce RTX 4000Grafické kartyNvidia
Microsoft vydal Windows 11 verze 22H2. Jak aktualizovat hned teď?

Microsoft vydal Windows 11 verze 22H2. Jak aktualizovat hned teď?

**Aktualizace s názvem 2022 Update je od úterý od 19:00 oficiálně dostupná všem **Distribuce Windows 11 22H2 bude řízená, takže se může protáhnout na týdny až měsíce **Pokud máte kompatibilní počítač, rovnou na verzi 22H2 přejdete z Desítek

Petr Urban
Windows 11Windows UpdateMicrosoft
Powerfoyle je fotovoltaická vrstva, která vypadá jako dřevo, kůže nebo třeba plast. Už se prodává

Powerfoyle je fotovoltaická vrstva, která vypadá jako dřevo, kůže nebo třeba plast. Už se prodává

** Co kdyby fotovoltaický panel nevypadal jako fotovoltaický panel? ** Teď to zkouší švédský startup Exeger ** Vyrobil speciální vrstvu, kterou už mají první komerční produkty

Jakub Čížek
FotovoltaikaTechnologie
Zuckerbergovo metaverzum je zatím tak špatné, že jej nechtějí používat ani jeho zaměstnanci

Zuckerbergovo metaverzum je zatím tak špatné, že jej nechtějí používat ani jeho zaměstnanci

**V interním oběžníku šéf metaverza v Metě přiznává, že jeho hlavní aplikaci nechtějí používat ani lidé z vývoje. **Horizon Worlds trpí řadou chyb, špatným výkonem nebo neslavně vypadající grafikou. **Ani po výzvě od šéfa metaverza zaměstnanci aplikaci příliš nepoužívají, takže je management musí donutit.

Petr Urban
MetametaverseVirtuální realita
Jsou vůbec DALL-E, Midjourney nebo Copilot legální? Někdo by to měl rozčísnout, dokud je ještě čas

Jsou vůbec DALL-E, Midjourney nebo Copilot legální? Někdo by to měl rozčísnout, dokud je ještě čas

** Z textových a obrázkových AI generátorů se stávají komerční služby ** Už to není experiment pro pár geeků a programátorů ** Právní experti začínají řešit, jestli náhodou neporušují autorské právo

Jakub Čížek
Autorské právoUmělá inteligence
Jak stáhnout video z Youtube: 10 nejlepších nástrojů

Jak stáhnout video z Youtube: 10 nejlepších nástrojů

** Vybrali jsme deset nejlepších nástrojů pro stahování videa z YouTube ** Můžete si vybrat, jestli chcete aplikaci, doplněk do browseru nebo webovou službu ** Videa z YouTube poté můžete sledovat offline

Karel KiliánStanislav Janů
TipyNejlepší programy
Zakázané názvy. Tyhle složky ve Windows nevytvoříte a můžou za to 70. léta

Zakázané názvy. Tyhle složky ve Windows nevytvoříte a můžou za to 70. léta

**Složky ve Windows si nepojmenujete libovolně. **Seznam rezervovaných názvů existuje kvůli kompatibilitě. **Kořeny této záležitosti sahají až do 70. let.

Petr Urban
Operační systémyWindows
Největší proměna Outlooku za dlouhá léta. Takhle bude nový pošťák vypadat

Největší proměna Outlooku za dlouhá léta. Takhle bude nový pošťák vypadat

**Outlook postavený na webovém základě už podporuje osobní účty Microsoft. **Testování se tak rozšiřuje na jednotlivce, program má však k dokončení stále daleko. **Za pár týdnů bude sjednoceným pošťákem nahrazena také Pošta.

Petr Urban
E-mailOutlookOutlook.comMicrosoft
Facebook má nejspíš vaše telefonní číslo, i když jste mu ho nikdy nedali. Tímto tajným nástrojem ho můžete smazat

Facebook má nejspíš vaše telefonní číslo, i když jste mu ho nikdy nedali. Tímto tajným nástrojem ho můžete smazat

**Meta poskytuje nástroj na vymazání telefonních čísel a e-mailových adres z Facebooku a Instagramu **V minulosti Mark Zuckebrg popřel, že by Facebook vytvářel stínové profily **Metě teď můžete sebrat klíčové iddentifikátory, pořád o vás ale nejspíš ví mnoho dalšího

Petr Urban
MetaSledováníSociální sítě