„Udělej si to sám“ získává větší popularitu.
IT helpdesk, část firmy, která se kdysi prezentovala jako druhý největší pokrok po žlutých přilepovacích štítcích, ztrácí v poslední době svůj půvab. Čím se IT systémy ve firmách využívají častěji, intenzivněji a mnohotvárněji, tím dražší
IT helpdesk, tedy specializované oddělení sloužící pouze k zodpovídání dotazů zmatených
vlastních zaměstnanců firmy, je.
Nedávno zveřejněná statistika firmy Gartner říká, že průměrný náklad, který firma nese v souvislosti s jediným zodpovězeným dotazem na helpdesk, je 19 dolarů (cca 500 Kč – v našich podmínkách lze odhadnout, že půjde o čtvrtinu až třetinu této částky, hlavní náklady jsou personální). Helpdesk řeší veškeré problémy s informačními a komunikačními systémy – zejména, když uživateli něco nejede či, častěji, když neví, jak dál. Nikoho asi nepřekvapí, že analýzou dotazů na helpdesk u velkých firem bylo zjištěno, že 30 % z nich je „zapomněl(a) jsem přístupové heslo do…(Windows, pošty, intranetu, účetnictví…)“. Míst, která jsou před nepovolanými zamčena heslem, je stále více – nelze se divit, že firmy nechtějí akceptovat, že právě toto je ona 19 dollars question. (Nejhorší jsou prý pondělky, to je zapomenutých hesel nejvíce – důkaz, že cosi jako „velmi krátkodobá paměť“ existuje.)
Dle jiné studie stráví kancelářský pracovník průměrně půlhodinu týdně řešením technických problémů během rozhovoru s pracovníkem (popř. pracovnicí) helpdesku. Dvacet procent lidí říká, že to je více než hodina týdně, a pět procent dokonce tvrdí, že s helpdeskem plká po telefonu pět hodin týdně (o čem se baví, již zpráva nehovoří).
Rozumná náhrada takového lidského helpdesku se jmenuje FAQ, aneb poraď si sám. Firma umístí na web kvalitně zpracované dokumenty, které nejčastěji se vyskytující problémy zodpovídají, a helpdesk samozřejmě úplně nezruší – ten slouží k řešení problémů, které neprošly FAQem, a pak k nápravě věcí, kterým žádný FAQ nepomůže, třeba když se skutečně něco pokazí. Gartner opět udává, že náklady na vyřešení jednoho problému přes FAQ stojí firmu 1,5-2 dolary, tedy vlastně jen několik minut času zaměstnance, který si byl schopný poradit sám. FAQ je umístěný na firemním intranetu, což je nejlepší řešení, přesto však neřeší problém, když zaměstnanec: a) zapomněl heslo do Windows, b) zapomněl, jak se spouští internetový prohlížeč, c) zapomněl, jaká je adresa firemního intranetu, d) zapomněl své přístupové heslo do firemního intranetu. V takovém případě si hezky čtyřikrát zavolá na helpdesk (á 86 dolarů) a pak může s radostí studovat FAQ.
Gartner cituje případ aerolinek British Airways, které tento postup zavedly před několika lety a především tvrdě nutí své zaměstnance vyzkoušet nejdříve cesty svépomoci, než zvednou telefon a volají na personální helpdesk. Počet problémů, které jsou lidé schopni vyřešit sami, se prý nyní pohybuje mezi 50-75 %, podle profesí. Pro zajímavost, u BA čítá helpdeskový štáb 250 osob… (firma má 52 000 zaměstnanců).
S řešením IT problémů velmi úzce souvisí ještě jedno téma. I když se nás snaží výrobci software a hardware urputně přesvědčovat, jak je vše s počítači jednodušší, realita nás o tom příliš nepřesvědčuje. Zjednodušování skutečně nastává, jenomže, obávám se, nedrží krok s růstem pokročilého využívání informačních technologií. Pokud si před třinácti lety uživatel spouštěl jeden špatně ovladatelný textový editor v DOSu, dnes používá třináct dalších programů – sice snadno ovladatelných, ale třináct. (Nebo pětapadesát, případně.)
A pokud byste měli pocit, že to tak není, doplním pro pamětníky něco z vyjádření Jima Allchina, viceprezidenta Microsoftu, z jeho projevu před pěti lety (citace např. zde). Allchin sliboval, že se do osmnácti měsíců (tj. někdy v roce 2000) objeví na světě verze Windows, která bude „super-jednoduše ovladatelná“, ve které uživatel místo „zírání na spoustu ikonek a menu bude místo toho spouštět různé aktivity“. Allchin řekl, že tato Windows se budou ovládat tak snadno jako telefon. Windows „Neptune“ (= Windows 2000) nebudou vyžadovat po uživatelích klikat na ikonky a menu, jednoduše jim řeknete, co chcete dělat – například zadáte „Napiš dopis“ a je to. Říkal viceprezident Microsoftu v roce 1998, a hovořil o roce 2000. Dnes je rok 2004, Allchin je stále viceprezidentem Microsoftu a Windows se ovládají právě tak jako před sedmi lety.
