Dnes nás čeká poslední díl krátké série o elektronických obchodech. Podíváme se na možnosti dopravy zboží, platební systémy a nakousneme otázku propagačních aktivit e-shopu.
Doleva doprava
Máme zboží v prodejně, ceny jsme vyřešili, teď zbývají poslední dvě drobnosti: platby a doprava zboží. V kraji oblíbenou službou je dobírka České pošty. Z pohledu zákazníka má tu výhodu, že v případě nepřítomnosti v době pokusu o doručení je zásilka zanechána na nejbližší poště, kde si ji adresát může bez problémů vyzvednout. To je důvod, proč bych vřele doporučoval tento způsob přepravy nabízet. Oproti službám jako PPL a DPD (viz dále) je právě možnost pohodlného vyzvednutí na poště podstatnou výhodou. Není třeba nikam volat, být doma v určenou dobu apod.
Nejbližší pošta je i u nás většinou poměrně blízko, navíc, pokud chcete, můžete si telefonem objednat opakované doručení. V praxi se PPL (vnitrostátně) a DPD (Evropa) používá hlavně v B2B sektoru, protože postup odeslání je sice relativně jednoduchý, ale zajít pár kroků na poštu tady přece jenom nestačí. Na základě smluvních dohod u vás může přepravní služba v určený čas vyzvednout zásilky a naopak dodat vám adresované. Pohodlné řešení při větších objemech, svým způsobem překonávající Českou poštu, ale z hlediska koncového zákazníka, který věčně není doma, to trošku ztrácí kouzlo. Prodáváte –li firmám, kde většinou někdo je, nemůžete na druhou stranu zvolit nic lepšího. Samozřejmě není problém využít i služeb některých nadnárodních dopravců (DHL, FedEx, UPS), ale proč chodit s laserovým dělem na drozdy.
Ty ty ty, ty to budeš platiti
Dodání zboží od vás k zákazníkovi jsme snad zvládli, teď ještě finanční tok opačným směrem. Výše zmíněné přepravní služby vám mohou zařídit vybrání peněz od příjemce a převod na váš učet. Na tom není nic pozoruhodného, pojďme se raději ve zkratce podívat na elektronické bezhotovostní platby. Mnozí si jistě vzpomenou na Expandia Banku, která nám před lety ukázala, že platit se dá i bez peněženky v ruce. Dnes je platební kanál eBanky součástí každého dobrého obchodu. Některé další peněžní ústavy (např. Živnostenská banka) nabízejí principiálně podobné služby, ale nebude snad na škodu, když se pro tentokrát přidržím příkladu eBanky.
Platební kanál pracuje na principu komunikace obchodního software se serverem banky. Je přitom vyžadováno, aby provozovatel prodejny měl u tohoto finančního domu účet. Tím samozřejmě vzniká ideální kombinace, kdy obě strany (zákazník i prodejce) jsou klienty stejné banky, takže transakce proběhne velmi rychle (v řádu minut). Pro začátek vám bude přidělen testovací přístup, na kterém doladíte komunikaci mezi e-shopem a serverem banky, která následně vyzkouší všechny funkce platebního kanálu. Nenajde –li žádný problém, přepne z testovacího provozu na ostrý a můžete začít. eBanka si účtuje 1% z každé transakce.
Lákáme dušičky
Dosud jsme pracovali těžce a zadarmo. Otevřením obchodu dřina zdaleka nekončí, ale přece jenom existuje poměrně reálná šance, že vyděláme nějakou tu korunu. I když to zpočátku nebude příliš slavné, protože v našem běhu na dlouhou trať jsme zatím ještě jednou nohou ve startovacím bloku.
Důvěra až na prvním místě
Ne každý je internetový nadšenec, který je na sítí jako doma. Často slyším názor, že elektronické obchody jsou tak nějak anonymní a že nikdo neví, jestli tam vzadu opravdu sedí živí lidé, kteří zabalí zboží do krabice a odnesou na poštu. Opět oblíbené házení všech e-shopů do jednoho pytle, ale s tím už nic neuděláme. Chce to otevřít se světu a nebýt příliš zaměstnán sháněním nejlevnějších dodavatelů. Zdánlivá maličkost, ale v kolika obchodech najdete třeba malou fotku člověka s popisem, že je to pan XY, absolvent ČVUT a zkušený odborník v oblasti výpočetní techniky, který má na starosti podporu zákazníků? Prodat grafickou kartu zvládne kde kdo, ale poradit v případě problému, to už chce trochu znalostí. A když mi někde dobře poradí a pomůžou, rád o tom řeknu svým známým. Ale pozor, je dokázáno, že o špatné zkušenosti mají lidé tendenci mluvit mnohem častěji. Kvalita je považována za samozřejmost, kterou zmíním mezi řečí několika přátelům, ale jakmile se, mírně řečeno, kvality nedočkám, jsem schopen to roztroubit do světa, napsat do diskusí na internetu a kdovíco ještě…
Důvěryhodnost a informační otevřenost elektronických obchodů se snaží hlídat sdružení APEK (Asociace Pro Elektronickou Komerci), které na základě žádosti provozovatele prověří konkrétní prodejnu a shledá –li tuto vyhovující, stane se z ní certifikovaný e-shop se známou tmavomodrou ikonkou, která slibuje nákup bez obav. Pravidla pro získání certifikace jsou k dispozici na www.apek.cz. Určitě se to vyplatí.
Nekomunikovat nelze
Když už tedy máme ten důvěryhodný obchod plný kvalitně popsaného a neodolatelně oceněného zboží, musíme někde sehnat zákazníky. Pokud jsme zavedenou firmou v oboru, máme situaci značně zjednodušenou, protože e-shop se stává v podstatě jen dalším distribučním kanálem našeho zboží. Pro začátek není špatné oslovit stálé zákazníky (nejlépe adresným dopisem – každý rád vidí své jméno) a upozornit je na otevření prodejny. Samozřejmě není od věci přidat nějakou tu osobní slevu, protože chceme, aby se lidé naučili nakupovat elektronicky, a musíme je k tomu nějak motivovat. Při dalším postupu asi nic nezkazíme, budeme –li jednoduše oslovovat své cílové skupiny. Prodáváte potřeby pro nemluvňata? Co třeba tištěný inzerát v čekárně gynekologů? A klidně s delším textem, času je dost.
Oblíbeným komunikačním nástrojem je e-mailový newsletter zasílaný na elektronické adresy zákazníků. O technických detailech už bylo napsáno hodně, především pozor na zbytečné obrázky, které zvětšují datovou velikost posílané zprávy. Určitě nezapomeňte na možnost zrušení odebírání zpravodaje. V každé zprávě by měl být odkaz s patřičnou funkcí. A vůbec, máte –li nějaké drobné navíc, svěřte marketingovou komunikaci reklamní agentuře. Ono to psaní textů a oslovování cílových skupin není zase až tak jednoduché, takže se pomoc profesionálů jistě vyplatí. Slovo je zbraň, to všichni víme.
A to je konec
Určitě jsem nepřišel s ničím novým a převratným pro dlouholeté provozovatele elektronických obchodů. To ani nebylo cílem. Pokud se teprve chystáte začít, snad jsem vás alespoň navedl k některým problémům, které je třeba před otevřením i za provozu řešit a které by snad mohly být i při nejlepší vůli opomenuty.