Vedle v kanceláři zvoní telefon, zadáním kódu si hovor převezmu, hovořím se zákazníkem. Jeho požadavek je však schopna vyřídit jiná osoba, tudíž jednoduchým kódem hovor opět přepojím.
Přesně podle hesla "Bez spojení není velení" se odvíjí rozvoj právě v oblasti podnikové komunikace. Pryč jsou doby, kdy ve firmě neustále zvonil jeden, či dva telefonní přístroje, zlobil postarší fax. Stále větší důraz se klade na to, aby zákazníkovi bylo umožněno bezproblémové spojení s firmou a naopak firmy se zákazníkem. Nemalý důraz se klade i na interní komunikaci ve firmě. To co je firmě schopno vyřešit celou řadu otázek, spojených právě s uvedenou problematikou, je právě vnitřní telekomunikační systém - pobočková telefonní ústředna.
Víc než jen přepojovací zařízení....
Velká většina z nás si pod pojmem telefonní ústředna představí nevzhlednou krabici, vydávající podivné zvuky, a sloužící většinou jen k přepojování příchozích hovorů. Moderní pobočková ústředna Vám však nabídne mnohem více.
Z čeho se dá v současnosti vybírat?
Trh nám nabízí nepřebernou spoustu pobočkových ústředen, lišící se v první řadě službami, které jsou schopny poskytnout, dále svou modularitou, kapacitou a v neposlední řadě cenou. Při rozhodování o pořízení nového systému hrají velkou roli i další faktory, jako zajištění pozáručního servisu, ceny servisních zásahů.
Jak velkou ústřednu potřebuji?
Existuje mnoho kriterií, podle kterých se dají pobočkové ústředny rozdělit. Obecně se však dělí v závislosti na jejich kapacitách na malé, střední a velké. Jako mezní hodnoty kapacit si zvolíme 30, 60 a více poboček. Firma se dvanácti zaměstnanci se samozřejmě nerozhodne pro systém kapacitně omezený 120 pobočkami. V úvahu se bere, jak už bylo zmíněno výše výstavba, kterou jsem schopen co s nejmenší rezervou obsáhnout.
Příklad z praxe
Ilustraci konfigurace ústředny si budeme demonstrovat na modelovém příkladu.
Představme si menší firmu, řekněme o dvaceti zaměstnancích, disponující pěti státními telefonními linkami. Firma má ředitele, sekretářku, účetní, mistra - zbytek pracuje ve výrobě. Náš pan ředitel si jistě bude rezervovat jednu státní linku pro svou potřebu - je to přece ta nejdůležitější osoba. Další čtyři linky můžeme tedy zapojit do ústředny. Už předem jsme se rozhodli pro systém XY o kapacitě 6 státních linek a 26 pobočkových linek, jsme tedy schopni uplatnit s rezervou všechny státní linky a vybavit všechna pracoviště telefonním přístrojem.
Více k pobočkovým linkám
Máme-li rozmístěny pobočkové telefony na určených pracovištích, můžeme přemýšlet o tom, jakými službami budou moci jednotlivé pobočky disponovat. Je na nás, které služby, systém nabízející pobočkám zpřístupníme.V zájmu snižování podnikových nákladů se na určité pobočky, volání z kterých do určitých směrů není nutné, či žádoucí, uplatní omezení odchozího styku. Možnosti omezení volání jsou dány každou konkrétní ústřednou. Zaměstnanec XY, pracující v noční směně jako soustružník se např. z jeho pobočkového telefonu dovolá pouze interně, či na pohotovostní čísla.
To, co dělá moderní systém moderním...
Zde si budeme demonstrovat nadstandardní funkce systému v interním - pobočkovém styku.Čím je systém komfortnějším, pochopitelně i dražším, nabízí více a více uživatelských funkcí. Interní pobočky jsou schopny jednak komunikovat mezi sebou, a to i v počtu větším než dva, mohou si mezi sebou různě přesměrovávat hovory, přebírat hovory, mohou využívat systému zkrácených voleb, předem naprogramovaných v ústředně, atd. Opět malý příklad. Vedle v kanceláři zvoní telefon, zadáním specifického kódu si hovor převezmu, nyní hovořím se zákazníkem, který se snažil dovolat na nepřítomného kolegu, jeho požadavek je však schopna vyřídit jiná osoba, tudíž jednoduchým kódem hovor opět přepojím.
Už žádný zmeškaný hovor
Zde uvidíme, jak je možno se s pomocí Vaší ústředny přiblížit zákazníkovi. Musíme respektovat jeho základní přání, a to, že se chce dovolat.
Prvním krokem je konfigurace zapojení státních linek. Máme-li více státních linek příchozích, je vhodné si zvolit jednu jako řídící, hlavní a další zapojit sériově (standardní služba provozovatele telekomunikační sítě). V praxi to znamená, že když zákazník vytočí hlavní číslo firmy, bude volání v případě jeho obsazenosti automaticky přesměrováno na následující sériovou linku, do ústředny příchozí. Zákazník tedy použije jinou linku, aniž by o tom věděl.
Druhým krokem je nakonfigurování zvonění příchozích hovorů na pobočkových linkách. Obyčejně se tak děje určením jedné pobočky, většinou spojovatelky, která hovory dále rozděluje. Stane se však, že z jakýchkoli důvodů spojovatelka nepřijme hovor. V této chvíli zasáhne program ústředny, který přepne zvonění na jinou pobočku, popř. postupně přepojuje zvonění po pobočkách až do zodpovězení hovoru. Pokud ani poté není hovor zodpovězen, je přepnut na záznamník. Pro zajímavost, tato funkci nazýváme call hunting.
Provolba
Velice elegantní způsob, jak zákazníkovi umožnit přímé propojení na požadovanou pobočku. Klasické provolení, které nám umožní ústředny prakticky všech velkých organizací se zakládá na vytočení řídící, většinou čtyřmístné, kombinace plus čísla volané pobočky. Neznáme-li číslo pobočky, za řídící kombinací čísel vytočíme většinou 3x jedničku. Tím se provolíme na předem definovanou pobočku - spojovatelku. Klasická provolba je však limitována určitými faktory, jako minimální počet příchozích státních linek, minimální počet poboček, atd. Pro ty, kteří tyto podmínky nesplňují je zde jakási náhražka provolby.
Pseudoprovolba
Stručně vysvětleno, zákazník vytočí číslo firmy, okamžitě se ozve automatická hláska, vyzývající k zvolení čísla pobočky a automatické propojení na pobočku. Jsou zde však určité nevýhody. Přihlášení automatické hlášky je tarifováno, tudíž aniž bych se vlastně dovolal, platím. Dále si řada zákazníků plete automatickou spojovatelku se záznamníkem a jeho obvyklou reakcí je zavěšení.
Kolik moji zaměstnanci provolají a kam volají?
Se dá zjistit velmi pohodlně instalací příslušného softwaru, sledujícího telefonní provoz v rámci systému pobočkových linek. Software se instaluje na PC, může být v dosové, či windows verzi a je schopen sestavit přehled kompletní hovorové korespondence za určité období způsobem Kdo, kam, kdy, jak dlouho, popř. za kolik. Pozor, ne všechny, především menší ústředny, tuto funkci nepodporují.
Servis
Stát se může samozřejmě cokoli, tudíž vyvstává otázka: Co s případnými poruchami? Je nutno již při vlastním pořízení systému na tuto otázku pamatovat. Firma, prodávající zařízení, obyčejně nabídne zákazníkovi i zajištění případných pozáručních servisních zásahů, nemusí to však být podmínkou. V tomto případě je dobré, smluvně se dohodnout s jinou servisní organizací. Trh servisních organizací je také velký, takže bude určitě z čeho vybírat. Důležité jsou především dvě základní otázky, a to za jak dlouho technik zasáhne a kolik to bude stát.
Při výběru se manažer musí poradit s technikem
Jak vidno, moderní pobočková telefonní ústředna je nám schopna zprostředkovat kvalitní spojení jak interní, tak i externí. V mém článku jsem demonstroval pouze nepatrnou část toho, co je schopna i standardní pobočková ústředna nabídnout.
