Neznalost zákazníka neomlouvá

Ve firmě už není tolik peněz jako dřív. Někdo obviňuje vládu z neschopnosti, českou ekonomiku z propadu či konkurenci z nekalých metod. Finanční ředitel či ekonom hledají jakoukoli rezervu ve financích. A přitom, bohužel, pláčou na špatném hrobě.
Roman Smělý: Ve firmě už není tolik peněz jako dřív. Někdo obviňuje vládu z neschopnosti, českou ekonomiku z propadu či konkurenci z nekalých metod. Finanční ředitel či ekonom hledají jakoukoli rezervu ve financích. A přitom, bohužel, pláčou na špatném hrobě. Navíc pozdě. Je to jako kdybyste vysvětlovali své těhotné šestnáctileté dceři, jak se má chránit proti nechtěnému početí. Zásadní chyba bude jinde. Neznáte své zákazníky!

Věřím, že mnoho z vás se nyní rozčílí: Jak to, že neznám své zákazníky? Vždyť s nimi denně jednám! Ano. To je samozřejmé. Ovšem, kde jsou informace o těchto zákaznících? Možná vás překvapí, že asi nejvíce jich má v elektronické podobě vaše účetní, na kterou se často díváte skrz prsty. Účetnictví však není jediným zdrojem. Navíc zde musíte přesně vědět, co vlastně hledáte. Další kusé informace o těch samých zákaznících jsou při dobré vůli v různých obchodních systémech. Při horší vůli a vybavení IT jsou v elektronických kartotékách každého obchodníka. Ještě horší jsou poznámky psané na papíře, do kterých se podívá maximálně onen zapisovatel. Asi tušíte, co je vůbec nejhorší. Informace přenášené v hlavách všech zaměstnanců. A věřte, těch je zatím nejvíc.

Každý z nich má naprosto jistě informace o zákaznících. Každý se s nějakým setkal či komunikoval. Bohužel, zatím nejsme ještě ve věku možného zasíťování mozků a přímého sdílení myšlenek. (Mimochodem, to by bylo žalob okolo ochrany osobních dat.) Nastává nutnost, kdy každý člověk ve firmě musí své znalosti umožnit využívat i dalším. Nejenom to. Každý musí mít jenom jedno místo, kde sdílené informace o zákaznících najde. Pochopitelně jen ty, které má dovoleno najít. Už tímto krokem začnete ovlivňovat nevídaným způsobem vaše cash–flow.

Zrušte účetní centralizaci a odsuňte ji na druhé místo. Vaši zákazníci jsou to nejdůležitější, co máte, a proto si centralizujte informace o nich. Střed vaší firmy zaujme zákazník a okolo něj marketing. Nikdo jiný vám totiž neřekne, jaký je rozdíl mezi tím, co si zákazník myslí, že potřebuje, a tím, co skutečně potřebuje. Teprve marketing vám bude říkat, co dodávat, v jakém množství, sortimentu a kvalitě. Poté, co informační technologie vstoupily do řízení ekonomiky podniku a výroby, přichází doba, kdy budou zásadně ovlivňovat tu nejdůležitější část. Vaše zákazníky. Nikdo jiný než zákazník totiž zaměstnancům peníze nedává.

Na začátku jsem vás obvinil, že své zákazníky neznáte. Přesto většinu informací o nich máte a je skutečně především otázkou vůle, dát je dohromady a začít je používat. A s těmi, co nemáte? Zkuste si své zákazníky vychovat. Přijde zlomový bod, kdy již nebudou platit pouze penězi, ale i svými osobními údaji. Řekněte jim to na rovinu. Vy nám poskytnete svá přání a tužby a my vám dáme slevu. A ne proto, že bychom chtěli mít menší zisk, ale proto, že vám nebudeme muset nabízet širokou škálu výrobků, ale jen ty, které vás zajímají.

Zdroj: Connect! 12/99

Diskuze (1) Další článek: Čerstvé záplaty pro IIS

Témata článku: NEO, Kartotéka, Zásadní chyba, Přímé sdílení, Početí, Zak, Zákaz


Určitě si přečtěte

Google vymyslel technologii superpřesného GPS. Už ji podporuje Pixel 5 a dorazí i na ostatní telefony

Google vymyslel technologii superpřesného GPS. Už ji podporuje Pixel 5 a dorazí i na ostatní telefony

** Kvalita GPS ve městech občas stojí za starou bačkoru ** Mohou za to odrazy signálu od okolních budov ** Google má jejich 3D model, a tak spolupracuje s výrobci GPS čipů

Jakub Čížek | 40

Jakub Čížek
NavigaceTechnologieGoogle
Vybíráme nejlepší monitory: Od úplně levných až po displeje na rozmazlování očí

Vybíráme nejlepší monitory: Od úplně levných až po displeje na rozmazlování očí

** Vybrali jsme nejlepší monitory na práci i pořádné hraní ** Nejlevnější monitor s kvalitním panelem nestojí ani tři tisíce ** Rozlišení 4K a větší obrazovka už není nedostupný luxus

David Polesný | 30

David Polesný
Monitory
10 míst na mapách Googlu, která nesmíte vidět. Nahradily je čtverečky

10 míst na mapách Googlu, která nesmíte vidět. Nahradily je čtverečky

** Deset míst, které nesmíte vidět ve webových mapách ** Jsou to letiště, základny i elektrárny ** Nejvíce míst tají Francie

Jakub Čížek | 21

Jakub Čížek
Mapy GoogleMapy
Vážně dnes ještě někdo krade Adobe? Video můžete stříhat zdarma v Resolve a fotky i vektory zvládne Affinity

Vážně dnes ještě někdo krade Adobe? Video můžete stříhat zdarma v Resolve a fotky i vektory zvládne Affinity

** Kde jsou ty doby, kdy měl skoro každý doma Photoshop ** Photoshop a Premiere Pro od kamaráda nebo z warezu ** Dnes už to nemá smysl, existuje totiž hromada laciných alternativ

Jakub Čížek | 90

Jakub Čížek
Grafický editorStřih videa
26 užitečných rozšíření pro Chrome: Naučte prohlížeč nové věci

26 užitečných rozšíření pro Chrome: Naučte prohlížeč nové věci

** Prohlížeč Chrome obsahuje širokou škálu funkcí, neumí ale všechno ** Jeho schopnosti můžete rozšířit pomocí rozšíření ** Vybrali jsme pro vás zajímavé a užitečné doplňky

Karel Kilián | 44

Karel Kilián
Doplňky do prohlížečeChromeProhlížeče

Aktuální číslo časopisu Computer

Jak prodloužit výdrž notebooku

Velké testy: gamepady a inkoustové tiskárny

Důkladný test Sony Playstation 5