Neznalost zákazníka neomlouvá

Ve firmě už není tolik peněz jako dřív. Někdo obviňuje vládu z neschopnosti, českou ekonomiku z propadu či konkurenci z nekalých metod. Finanční ředitel či ekonom hledají jakoukoli rezervu ve financích. A přitom, bohužel, pláčou na špatném hrobě.
Roman Smělý: Ve firmě už není tolik peněz jako dřív. Někdo obviňuje vládu z neschopnosti, českou ekonomiku z propadu či konkurenci z nekalých metod. Finanční ředitel či ekonom hledají jakoukoli rezervu ve financích. A přitom, bohužel, pláčou na špatném hrobě. Navíc pozdě. Je to jako kdybyste vysvětlovali své těhotné šestnáctileté dceři, jak se má chránit proti nechtěnému početí. Zásadní chyba bude jinde. Neznáte své zákazníky!

Věřím, že mnoho z vás se nyní rozčílí: Jak to, že neznám své zákazníky? Vždyť s nimi denně jednám! Ano. To je samozřejmé. Ovšem, kde jsou informace o těchto zákaznících? Možná vás překvapí, že asi nejvíce jich má v elektronické podobě vaše účetní, na kterou se často díváte skrz prsty. Účetnictví však není jediným zdrojem. Navíc zde musíte přesně vědět, co vlastně hledáte. Další kusé informace o těch samých zákaznících jsou při dobré vůli v různých obchodních systémech. Při horší vůli a vybavení IT jsou v elektronických kartotékách každého obchodníka. Ještě horší jsou poznámky psané na papíře, do kterých se podívá maximálně onen zapisovatel. Asi tušíte, co je vůbec nejhorší. Informace přenášené v hlavách všech zaměstnanců. A věřte, těch je zatím nejvíc.

Každý z nich má naprosto jistě informace o zákaznících. Každý se s nějakým setkal či komunikoval. Bohužel, zatím nejsme ještě ve věku možného zasíťování mozků a přímého sdílení myšlenek. (Mimochodem, to by bylo žalob okolo ochrany osobních dat.) Nastává nutnost, kdy každý člověk ve firmě musí své znalosti umožnit využívat i dalším. Nejenom to. Každý musí mít jenom jedno místo, kde sdílené informace o zákaznících najde. Pochopitelně jen ty, které má dovoleno najít. Už tímto krokem začnete ovlivňovat nevídaným způsobem vaše cash–flow.

Zrušte účetní centralizaci a odsuňte ji na druhé místo. Vaši zákazníci jsou to nejdůležitější, co máte, a proto si centralizujte informace o nich. Střed vaší firmy zaujme zákazník a okolo něj marketing. Nikdo jiný vám totiž neřekne, jaký je rozdíl mezi tím, co si zákazník myslí, že potřebuje, a tím, co skutečně potřebuje. Teprve marketing vám bude říkat, co dodávat, v jakém množství, sortimentu a kvalitě. Poté, co informační technologie vstoupily do řízení ekonomiky podniku a výroby, přichází doba, kdy budou zásadně ovlivňovat tu nejdůležitější část. Vaše zákazníky. Nikdo jiný než zákazník totiž zaměstnancům peníze nedává.

Na začátku jsem vás obvinil, že své zákazníky neznáte. Přesto většinu informací o nich máte a je skutečně především otázkou vůle, dát je dohromady a začít je používat. A s těmi, co nemáte? Zkuste si své zákazníky vychovat. Přijde zlomový bod, kdy již nebudou platit pouze penězi, ale i svými osobními údaji. Řekněte jim to na rovinu. Vy nám poskytnete svá přání a tužby a my vám dáme slevu. A ne proto, že bychom chtěli mít menší zisk, ale proto, že vám nebudeme muset nabízet širokou škálu výrobků, ale jen ty, které vás zajímají.

Zdroj: Connect! 12/99

Diskuze (1) Další článek: Čerstvé záplaty pro IIS

Témata článku: NEO, Přímé sdílení, NEOM, Zak, Početí, Zákaz, Zásadní chyba, Kartotéka



Konec českého poskytovatele internetu v přímém přenosu. Připomíná to krachující energetické firmy
Lukáš Václavík
CETINPoskytovatelé internetuPřipojení k internetu
Za WhatsApp se bude platit! Za předplatné dostanete funkci, která je u konkurence zadarmo

Za WhatsApp se bude platit! Za předplatné dostanete funkci, která je u konkurence zadarmo

** Bylo to jen otázkou času ** Už i WhatsApp nabízí prémiové předplatné ** Za poplatek dostanete funkci, která je u konkurence zadarmo

Martin Chroust
předplatnéWhatsAppMobilní aplikace
10 nejpovedenějších mobilů za posledních 10 let. Vzpomínáme na srdcovky, kterých jsme se nechtěli vzdát

10 nejpovedenějších mobilů za posledních 10 let. Vzpomínáme na srdcovky, kterých jsme se nechtěli vzdát

** Výrobci dnes na trh chrlí jeden telefon za druhým ** V nepřeberné šedi ale tu a tam vyčnívají mobilní perly ** Vzpomeňte s námi na telefony, které jste dlouho nechtěli odložit

Martin Chroust
LegendyHistorieSmartphony
Nový hit. Tahle appka vám udělá profilovku jako od pouličního ilustrátora

Nový hit. Tahle appka vám udělá profilovku jako od pouličního ilustrátora

** Aplikace NewProfilePic se na Androidu stala hitem ** Můžete si v ní vytvořit profesionálně vypadající profilovky ** Pozor ale na agresivní cenovou politiku za Pro verzi

Martin Chroust
FotografieUmělá inteligenceMobilní aplikace
Elektromagnetické pušky jsou postrachem dronů ve válce. Vypadají jako ze sci-fi

Elektromagnetické pušky jsou postrachem dronů ve válce. Vypadají jako ze sci-fi

** Ukrajinské síly používají několik typů lehkých protidronových pušek ** Na fotografiích z bojů se nejčastěji vyskytují EDM4S a KVS G-56 ** Malý dron „sestřelí“ na vzdálenost až několika kilometrů

Jakub Čížek
UkrajinaZbraněUAVDrony
Vyzkoušeli jsme levnou autodiagnostiku s Androidem. Servisy ohrnou nos, řidičům bude stačit

Vyzkoušeli jsme levnou autodiagnostiku s Androidem. Servisy ohrnou nos, řidičům bude stačit

** Smartphone s Androidem dnes využijete i pro autodiagnostiku ** Jednotku OBD-II dnes pořídíte za pár stovek ** Co se vše dokáže diagnostika s bezplatným SW v češtině?

Martin Chroust
DiagnostikaPro řidiče
Google není jen vyhledávač: 15 užitečných funkcí, o kterých možná ani nevíte

Google není jen vyhledávač: 15 užitečných funkcí, o kterých možná ani nevíte

** Google umí kromě vyhledávání i spoustu dalších věcí ** Vybrali jsme více než 15 užitečných funkcí a schopností ** Stačí zadat do vyhledávače ta správná klíčová slova

Karel Kilián
TipyVyhledávačeGoogle
Tuto českou základnu plnou satelitů nesmíte vidět. V Mapy.cz je každá anténa pečlivě vyretušovaná

Tuto českou základnu plnou satelitů nesmíte vidět. V Mapy.cz je každá anténa pečlivě vyretušovaná

** Zapomeňte na rozčtverečkovaná místa, kterých si každý všimne ** Mapy.cz musely dokonale zakrýt desítky parabol ** Základnou se přitom na webu chlubí i její majitel. Kocourkov

Jakub Čížek
ČeskoMapy.czMapy
Facebook má nejspíš vaše telefonní číslo, i když jste mu ho nikdy nedali. Tímto tajným nástrojem ho můžete smazat

Facebook má nejspíš vaše telefonní číslo, i když jste mu ho nikdy nedali. Tímto tajným nástrojem ho můžete smazat

**Meta poskytuje nástroj na vymazání telefonních čísel a e-mailových adres z Facebooku a Instagramu **V minulosti Mark Zuckebrg popřel, že by Facebook vytvářel stínové profily **Metě teď můžete sebrat klíčové iddentifikátory, pořád o vás ale nejspíš ví mnoho dalšího

Petr Urban
MetaSledováníSociální sítě
Máte rádi malé telefony? Pak si oblíbíte tohoto třípalcového drobečka, který není větší než platební karta

Máte rádi malé telefony? Pak si oblíbíte tohoto třípalcového drobečka, který není větší než platební karta

** Dnešní telefony se předhánějí v tom, který z nich bude větší ** Malé telefony na trhu skoro vyhynuly... ** Čínská značka si připravila telefon do dlaně s třípalcovým displejem

Martin Chroust
InfraportKompaktní velikostSmartphony
25 nejlepších filmových parodií, které můžete vidět. Víme, kde je najdete online

25 nejlepších filmových parodií, které můžete vidět. Víme, kde je najdete online

Filmové parodie jsou divácky velmi vděčné a mezi filmaři oblíbené. Tvůrci v nich mohou totiž zcela beztrestně vykrádat cizí díla a v jejich nápodobě popustit uzdu své fantazii. Vybrali jsme nejlepší zahraniční i české parodie.

Marek Čech
Filmy, které musíte vidět