Ve firmě už není tolik peněz jako dřív. Někdo obviňuje vládu z neschopnosti, českou ekonomiku z propadu či konkurenci z nekalých metod. Finanční ředitel či ekonom hledají jakoukoli rezervu ve financích. A přitom, bohužel, pláčou na špatném hrobě.
Roman Smělý: Ve firmě už není tolik peněz jako dřív. Někdo obviňuje vládu z neschopnosti, českou ekonomiku z propadu či konkurenci z nekalých metod. Finanční ředitel či ekonom hledají jakoukoli rezervu ve financích. A přitom, bohužel, pláčou na špatném hrobě. Navíc pozdě. Je to jako kdybyste vysvětlovali své těhotné šestnáctileté dceři, jak se má chránit proti nechtěnému početí. Zásadní chyba bude jinde. Neznáte své zákazníky!
Věřím, že mnoho z vás se nyní rozčílí: Jak to, že neznám své zákazníky? Vždyť s nimi denně jednám! Ano. To je samozřejmé. Ovšem, kde jsou informace o těchto zákaznících? Možná vás překvapí, že asi nejvíce jich má v elektronické podobě vaše účetní, na kterou se často díváte skrz prsty. Účetnictví však není jediným zdrojem. Navíc zde musíte přesně vědět, co vlastně hledáte. Další kusé informace o těch samých zákaznících jsou při dobré vůli v různých obchodních systémech. Při horší vůli a vybavení IT jsou v elektronických kartotékách každého obchodníka. Ještě horší jsou poznámky psané na papíře, do kterých se podívá maximálně onen zapisovatel. Asi tušíte, co je vůbec nejhorší. Informace přenášené v hlavách všech zaměstnanců. A věřte, těch je zatím nejvíc.
Každý z nich má naprosto jistě informace o zákaznících. Každý se s nějakým setkal či komunikoval. Bohužel, zatím nejsme ještě ve věku možného zasíťování mozků a přímého sdílení myšlenek. (Mimochodem, to by bylo žalob okolo ochrany osobních dat.) Nastává nutnost, kdy každý člověk ve firmě musí své znalosti umožnit využívat i dalším. Nejenom to. Každý musí mít jenom jedno místo, kde sdílené informace o zákaznících najde. Pochopitelně jen ty, které má dovoleno najít. Už tímto krokem začnete ovlivňovat nevídaným způsobem vaše cash–flow.
Zrušte účetní centralizaci a odsuňte ji na druhé místo. Vaši zákazníci jsou to nejdůležitější, co máte, a proto si centralizujte informace o nich. Střed vaší firmy zaujme zákazník a okolo něj marketing. Nikdo jiný vám totiž neřekne, jaký je rozdíl mezi tím, co si zákazník myslí, že potřebuje, a tím, co skutečně potřebuje. Teprve marketing vám bude říkat, co dodávat, v jakém množství, sortimentu a kvalitě. Poté, co informační technologie vstoupily do řízení ekonomiky podniku a výroby, přichází doba, kdy budou zásadně ovlivňovat tu nejdůležitější část. Vaše zákazníky. Nikdo jiný než zákazník totiž zaměstnancům peníze nedává.
Na začátku jsem vás obvinil, že své zákazníky neznáte. Přesto většinu informací o nich máte a je skutečně především otázkou vůle, dát je dohromady a začít je používat. A s těmi, co nemáte? Zkuste si své zákazníky vychovat. Přijde zlomový bod, kdy již nebudou platit pouze penězi, ale i svými osobními údaji. Řekněte jim to na rovinu. Vy nám poskytnete svá přání a tužby a my vám dáme slevu. A ne proto, že bychom chtěli mít menší zisk, ale proto, že vám nebudeme muset nabízet širokou škálu výrobků, ale jen ty, které vás zajímají.
Zdroj: Connect! 12/99
