Nelíbí se vám výše faktury za telefon? Reklamujte ji

Příliš vysoký účet za telefon nebo jiné telekomunikační služby je noční můrou mnoha uživatelů internetu přes dial-up i dalších služeb. Čeští uživatelé většinou trpně přijímají vysoké částky k zaplacení a nebrání se. Chyba přitom může být i u telekomunikačního operátora. Pokud se chcete bránit, prozradíme vám, jak tak učinit co nejefektivněji.

Nejčastější příčinou překvapivě vysokých částek na vyúčtování telekomunikačních služeb uživatelů vytáčeného připojení k internetu, ale i uživatelů běžných hlasových a audiotextových služeb, bývají volání na čísla se zvláštním tarifem. Nejznámějším případem, kdy k takovému volání dochází, je stažení a aktivace dialeru, programu, který změní nastavení připojení k internetu a přesměruje volání na linku s vysokou tarifikací.

Dialery často slouží jako legitimní platební prostředek a správně uživatele informují o své funkci a cenách, které uživatel zaplatí. Ty horší dialery se instalují bez ptaní nebo o cenách neinformují. Za hodinu lze přitom voláním na linku se speciální tarifikací provolat tisíce korun.

V tomto případě je ale reklamace marná, pomoci si můžete pouze žalobou na neznámého pachatele, která by mohla postihnout autora dialeru nebo provozovatele dané služby. Reklamace není možná ani v případě, že často voláte na různé soutěžní linky a pak se zděsíte výše telefonního účtu. Jedinou spolehlivou ochranou proti linkám se zvýšenou tarifikací je prevence – blokování odchozích hovorů na vybraná čísla.

Kde se to číslo vzalo?

I když opomineme vědomé či nevědomé, ale hlavně nereklamovatelné, používání linek se speciálními tarify, pořád existuje řada reklamovatelných příčin zvýšení účtované částky za poskytování telekomunikačních služeb. Někdy stačí, že se například rozhodnete změnit způsob platby a místo složenek chcete začít platit příkazem z účtu. Rozdílné způsoby platby totiž mohou mít jiná účetní období a platební mezera, která díky změně vznikne, bývá poskytovatelem často účtována chybně. Zatímco reálně může vzniknout mezera několika dní, zákazníkovi někdy bývá chybně účtován pronájem telefonu plus paušální poplatek za celý měsíc (čili by tuto částku vlastně platil dvakrát).

Jindy se může stát, že přes prokazatelnou nepřítomnost v bytě, tudíž bez přístupu k telefonu, najdete na svém výpisu požadavek na zaplacení uskutečněných hovorů nebo datových volání, které evidentně neproběhly. Od poskytovatele si sice můžete zakoupit výpis hovorů za dané období , ale ten ale většinou neposkytne vám osobně žádné vodítko k tomu, jakým způsobem došlo k neoprávněnému naúčtování dané částky. Dalším důvodem může být opožděná platba a následná faktura, která byla vystavena před příchodem opožděné splátky.

I když reklamujete, zaplaťte

V těchto a dalších případech máte právo vyúčtování ceny za poskytované služby reklamovat. Reklamaci musíte podat přímo u poskytovatele služby, který vám vyúčtování vyhotovil, a musíte tak učinit do dvou měsíců od doručení svého vyúčtování, jinak právo na reklamaci zaniká. Přitom je třeba mít na paměti, že podání reklamace nemá odkladný účinek. I přesto, že s cenou nesouhlasíte a podáváte proti ní reklamaci, musíte vyúčtovanou částku neprodleně zaplatit, nezávisle na její výši. Pokud byste dlužnou částku nezaplatili, můžete se dočkat nejen odpojení telefonu, ale v krajním případě i exekuce.

Námitka proti vyřízení reklamace

Poté, co je reklamace vyúčtované ceny podána, je poskytovatel povinen nejpozději do třiceti dnů od jejího doručení reklamaci vyřídit. Pokud je k vyřízení reklamace nutné jednání se zahraničním provozovatelem, prodlužuje se tato doba automaticky na celkových šedesát dnů. Místo a postup při uplatnění reklamace a způsob vyřízení podrobněji stanovují všeobecné podmínky vydané vaším poskytovatelem telekomunikačních služeb. K průběhu reklamace nemáte většinou žádný přístup, můžete zkusit štěstí voláním na zákaznickou linku, úspěch ale není zdaleka zaručen.

Na informaci o rozhodnutí máte nárok až při uplynutí zákonem stanovené lhůty, i když je to lhůta nejzazšího vyřízení, v praxi je používána naprosto běžně. Pokud dojde k rozhodnutí dříve, bude vás operátor samozřejmě informovat. Pokud je vaše reklamace přijata, dojde k vrácení vámi zaplacených peněz a pravděpodobně se dočkáte také omluvy. Pokud je reklamace zamítnuta, což se samozřejmě může stát, máte ještě možnost podat odvolání proti takovému rozhodnutí.

Námitky proti rozhodnutí operátora o reklamaci můžete podat k Českému telekomunikačnímu úřadu (ČTÚ). Podání můžete učinit písemně poštou nebo můžete písemné odvolání odevzdat osobně na podatelně úřadu. Námitku lze podat také ústně do protokolu, a dokonce i elektronickou poštou na adresu podatelna@ctu.cz (to ovšem pouze za předpokladu, že toto elektronické podání bude do tří dnů doplněno písemně nebo ústně do protokolu. Aktuální úřední hodiny pro návštěvu ČTÚ najdete na jeho internetových stránkách.

V případě, že výše vaší vyúčtované ceny za poskytnutou telekomunikační službu přesáhne 700 korun, budete muset při podání námitky proti výši vyúčtování ceny zaplatit stokorunový správní poplatek, bez nějž se správní řízení zastaví. Je-li výše vámi reklamovaného účtu nižší, nemusíte platit nic.

Reklamace kvality poskytnuté služby

Podobně lze postupovat i v případě, kdy nejste spokojeni s kvalitou poskytnuté služby. Podrobnější informace ke kvalitativním podmínkám se lze dozvědět z Všeobecných podmínek pro poskytování služby, které vydal váš poskytovatel služby. Tam byste měli kromě technických specifikací služby najít také informaci, po jak dlouhé době nedostupnosti služby máte nárok na náhradu části nebo celého poplatku.

Spor vzniklý mezi poskytovatelem veřejné telekomunikační služby a účastníkem, popřípadě uživatelem této služby o kvalitu poskytované služby řeší ČTÚ ve správním řízení podle zákona č. 71/1967 Sb. o správním řízení.

Výsledkem správního řízení je rozhodnutí ČTÚ. Proti rozhodnutí vydanému v prvním stupni správního řízení je možné podat do patnácti dnů ode dne doručení tohoto rozhodnutí odvolání. Případné odvolání se podává opět u ČTÚ a proti tomuto druhému rozhodnutí se již nelze odvolat, mohou jej pouze přezkoumat soudy.

Někdy je v těchto kauzách oslovováno rovněž Ministerstvo informatiky, což je ale neúčelné. Toto ministerstvo není nadřízeným orgánem ČTÚ, a není proto oprávněno řešit námitky proti vyřízení reklamace, ani spory o kvalitu poskytované služby a nemůže žádným způsobem zasahovat do rozhodovací činnosti ČTÚ.

Další informace můžete získat například na stránkách Portálu veřejné správy ČR v sekci Občan > Životní situace > Telekomunikační služby > Žádost o podání informace o činnosti Českého telekomunikačního úřadu nebo Námitka proti vyřízení reklamace.

Témata článku: Reklama, Správní poplatek, Telefon, Vysoká částka, Mezera, Hlasový příkaz, Zahraniční provoz

Určitě si přečtěte

Velká podzimní aktualizace Windows 10 je tady: Co přináší Fall Creators Update

Velká podzimní aktualizace Windows 10 je tady: Co přináší Fall Creators Update

** Po půl roce je tu další aktualizace Windows ** A opět přináší hlavně hromadu drobných kosmetických vylepšení ** Podívali jsme se na ty nejzajímavější

17.  10.  2017 | Jakub Čížek | 182

Budoucností Windows 10 je Fluent Design. Takto bude jednou vypadat celý systém

Budoucností Windows 10 je Fluent Design. Takto bude jednou vypadat celý systém

** Fluent Design je vzhled, do kterého postupně Microsoft převleče celý systém ** Staví na průhlednosti a velkých plochách ** Do Windows 10 se z části dostane už zítra při vydání podzimní aktualizace

16.  10.  2017 | Stanislav Janů | 155

Nejlepší optické iluze: Z toho vám půjde hlava kolem

Nejlepší optické iluze: Z toho vám půjde hlava kolem

** Mozek se nechá snadno ošálit, a to mnoha způsoby ** Podívejte se na několik nejlepších optických iluzí ** Iluze dokazují, že vnímání reality může být značně zkreslené

16.  10.  2017 | Vojtěch Malý


Aktuální číslo časopisu Computer

Nový seriál o programování elektroniky

Otestovali jsme 17 bezdrátových sluchátek

Jak na nákup vánočních dárků ze zahraničí

4 tankové tiskárny v přímém souboji