Čím dál víc zákaznických center spoléhá na to, že prvotní kontakt s klientem zastane místo lidského operátora chatbot nebo voicebot. Jak tato centra fungují?
Situace, kdy by z callcenter vymizeli lidští operátoři, je podle zakladatele úspěšného startupu Richarda Baara hudbou daleké budoucnosti. „Hlavní výhodou chatbotů je to, že odbaví nejčastěji opakované dotazy, poskytují okamžitou odpověď a pracují kdykoli, tedy i mimo pracovní dobu. Z lidských operátorů se tak budou stávat spíš odborní konzultanti,“ přibližuje Baar v rozhovoru pro Computer.
Co vás inspirovalo k založení firmy zabývající se telekomunikacemi?
S Davidem Hájkem jsem se potkal ve firmě Systinet, kde jsme měli na starosti infrastrukturu, jejíž součástí byly i telekomunikační záležitosti. Systinet byl byznysově orientován na USA a v Česku se systém vyvíjel, takže se mezi USA a ČR relativně hodně telefonovalo. Minuta telefonního hovoru mezi ČR a USA stála tehdy kolem dvaceti korun, takže měsíční faktury za volání se pohybovaly na úrovni stovek tisíc korun. V roce 2003 jsme s Davidem zprovoznili jedno z prvních VOIP propojení mezi ČR a USA pomocí dvou Asterisk ústředen. Hovory mezi pobočkami byly najednou zdarma. Účty za telefonování se nám podařilo výrazně snížit a vycítili jsme v tomto propojení budoucnost.
Kdo je Richard Baar
Richard Baar zahájil pracovní kariéru ve společnosti Systinet, ve které se potkal s Davidem Hájkem. V roce 2005 založili Daktelu. Software od Daktely pro řízení zákaznické zkušenosti a komunikaci se zákazníky využívá více než tisíc firem různé velikosti po celém světě. V současné době má Daktela pobočky v Česku a na Slovensku, v Polsku, Velké Británii, Maďarsku, Dubaji, na Filipínách a nově také ve Slovinsku a Rumunsku. V roce 2020 byl Richard Baar oceněn v prestižní anketě Top 30 IT osobností. Ve volném čase se věnuje rodině, sportu a nepohrdne ani dobrou odpočinkovou knihou.
Pak tedy vznikla Daktela?
Daktelu jsme založili v roce 2005 a vydali se vlastní cestou. V roce 2009 už byl VOIP ústřednový trh hodně konkurenční a my se rozhodli plně zaměřit na cloudový callcentrový trh. A postupným vývojem se z původně callcentrového systému stala platforma pro multikanálovou komunikaci se zákazníky, která podporovala SMS, e-maily i webchaty. Později k nim přibyly ještě sociální sítě nebo možnost zapojení různých modulů, třeba pro rozpoznávání řeči i propojení s firemními CRM systémy.
Pokračování článku patří k prémiovému obsahu pro předplatitele
Chci Premium a Živě.cz bez reklam
Od 41 Kč měsíčně