Rok poté, co v Microsoftu začaly probíhat změny směřující ke změně komunikace společnosti směrem k zákazníkům, jsme navštívili linku technické podpory, která sídlí v nové budově společnosti Microsoft na Brumlovce. Heslo dne? Jedna tvář.
Linka technické podpory společnosti Microsoft je v obecném povědomí uživatelů diskusních fór českého internetu věčným zdrojem kritiky a posměšků. Ostatně již léta po internetu koluje vtip o pilotovi letícím do Seattle, který v mlze zabloudí, protože mu nefungují přístroje. Protože letí nízko a pomalu, všimne si otevřeného okna ve věžáku. Vykoukne z letadla a volá: "Prosím, nevíte, kde jsem?" Člověk v obleku odpoví: "Jistě. Jste v letadle." A tu pilot provede manévr, otočí letadlo o 150 stupňů a začne pomalu klesat. Po přistání se druhý pilot kapitána ptá, jak dokázal z tak pitomé odpovědi poznat, kterým směrem je letiště. Kapitán odpoví: Dostal jsem na jednoduchou otázku správnou, ale naprosto nepoužitelnou odpověď. Z toho je jasné, že ten člověk pracuje na technické podpoře společnosti Microsoft. No a od jejich baráku je letiště pět kilometrů na severovýchod.
Česká realita
Vtip, jak je těmto útvarům vlastní, samozřejmě přehání, už proto, že letadla nelétají tak pomalu, aby podobná konverzace mohla proběhnout. Na druhou stranu si i lidé v Microsoftu byli vědomi toho, že vnímání služeb technické podpory a vůbec podpory Microsoftu zákazníkům není na dobré úrovni. Proto přibližně před rokem došlo k zahájení projektu One Face, který měl vyřešit základní problémy, se kterými se uživatelé produktů společnosti Microsoft při jednání s technickou podporou setkávali. Prvním z nich bylo "pohánění od čerta k ďáblu", které spočívalo v přepojování zákazníků mezi jednotlivými složkami technické podpory při řešení problémů. Dalším problémem bylo samotné jednání pracovníků technické podpory a interní procesy.
Cílem projektu One Face je, aby se kdokoliv, kdo zavolá na číslo 841 300 300, setkal se stejnou úrovní komunikace a služeb. Toto číslo přitom sdružuje pod hlavičkou zákaznického centra společnosti Microsoft jak linku technické podpory, tak informační linku a také linku pro aktivaci nových produktů. Díky sestěhování pracovníků technické podpory, informační linky a také telemarketingu do jednoho prostoru v nové budově se v podstatě podařilo vyřešit. Aktivační linka fyzicky pracuje v Polsku pro celou východní Evropu, ale projekt One Face je aplikován i tam. Kromě České a Slovenské republiky tento přístup přejímají i další pobočky Microsoftu v rámci východní Evropy, o přejetí některých praktik potom uvažuje i redmondské ústředí.
O tom, jak linka technické podpory funguje, se mohli přesvědčit uživatelé Windows právě před rokem, kdy vypukl problém spojený s červem MS Blast. Kvůli němu Microsoft zřídil speciální linku, na které poskytoval informace o boji proti tomuto viru všem, kdo zavolali. V únoru potom došlo ke zprovoznění Linky poradenství v oblasti bezpečnosti společnosti Microsoft, která informace o virech poskytuje v rámci technické podpory i neregistrovaným zákazníkům.
Kromě vlastních pracovníků technické podpory přitom pro zvládnutí záplavy hovorů týkajících se MS Blastu Microsoft využil externích posil. Ostatně ani pracovníci zákaznického centra nejsou zaměstnanci společnosti Microsoft. Už od roku 1992 poskytuje tyto služby Microsoftu společnost Computer Help. Koordinaci práce technické podpory má potom na starost Michal Svoboda, Community Support Manager společnosti Microsoft pro ČR.
Technici kravatu nosit nemusí * Lidská tvář Microsoftu
Linka v číslech
Každý měsíc obdrží Linka technické podpory přibližně 2200 telefonátů. Prvním kontaktem zákazníka s Microsoftem je takzvaný screening, kde dojde k identifikaci problému a přepojení na kompetentního pracovníka. K technikům, kteří problémy řeší mimo jiné simulací problémové konfigurace prostřednictvím nástroje MS Virtual PC, se dostane přibližně 850 telefonátů s relevantními dotazy. Průměrný denní počet telefonátů je přibližně sto, přičemž průměrný počet relevantních dotazů denně dosahuje zhruba čtyřiceti. Mezi výjimky v četnosti telefonátů patří např. poslední den roku 2000, kdy linka držela v očekávání problémů spojených s chybou Y2K pohotovost, ale nikdo nezavolal. Naopak nejvíce hovorů s sebou přinesl MS Blast – 4111 hovorů bylo vyřízeno za 4 dny. Průměrná délka jednoho hovoru je 14 minut. Byl ale zaznamenán i rekordní hovor o délce 132 minut. Průměrná doba čekání na spojení s technikem je přibližně 30 vteřin.
Microsoft si nevede demografickou statistiku uživatelů, ale podle hrubého odhadu tvoří ženy přibližně 10 % volajících. Jeden ze zajímavějších incidentů, které linka řešila, se stal právě ženě. CD jednoho z produktů společnosti Microsoft při instalaci v mechanice prasklo a zničilo tak CD mechaniku. Incident byl vyřešen výměnou zničené mechaniky na náklady Microsoftu. Ukázalo se, že jedna dodávka CD vykazovala nerovnosti na disku, které mohly vzniknout při přepravě nebo skladování.
Komu vlastně slouží?
Základním požadavkem pro získání technické podpory ze strany Microsoftu je vlastnictví legálního software, které je při registraci nutné prokázat nadiktováním produktového čísla aplikace či operačního systému, pro který vyžadujete podporu. Majitelé OEM verzí jsou z bezplatné podpory teoreticky také vyloučeni, jim mají podporu zajišťovat dodavatelé tohoto software, ale v případě jednodušších a dobře definovaných problémů dostanou odpověď i oni.
V tuto chvíli využívají linku technické podpory nejvíce síťoví administrátoři středních firem, Microsoft chce ale nově rozšiřovat povědomí o službách pro zákazníky i směrem ke koncovým uživatelům a také do státní a akademické sféry.
Podpora moderně
Ne každému vyhovuje telefonický kontakt s technickou podporou, to ukazuje i obliba internetové aktivace produktů MS ve srovnání s telefonickými aktivacemi, při kterých si oba účastníci hovoru vymění desítky čísel. Pro aktivní uživatele internetu tak Microsoft nabízí i online nástroje. Stránky technické podpory nabízí řešení problémů formou vyhledávání ve znalostní databázi, která obsahuje desítky tisíc článků, do češtiny je přitom přeloženo 2 500 nejčastěji vyhledávaných informací a aktuálně je překládáno přibližně 20 dalších článků každý měsíc.
Další formou online podpory, na kterou Microsoft klade důraz, jsou diskusní skupiny, které se osvědčily například v průběhu veřejného betatestu Office 2003. Diskusní skupiny v českém jazyce moderují pracovníci technické podpory. Narozdíl od telefonického kontaktu není nutné se hlásit zákaznickým číslem. V tuto chvíli je přístup k těmto informacím dostupný pouze prostřednictvím klienta pro diskusní skupiny (například Outlook, nebo Outlook Express, Mozilla),. Během dvou týdnů by mělo přibýt i webové rozhraní.
Do budoucna plánuje Microsoft i zavedení interaktivní online podpory formou chatu. V tuto chvíli probíhají pilotní projekty v západní Evropě. Už nyní lze ale při telefonátu na technickou podporu požádat, aby se pracovník TP pokusil připojit k vašemu počítači prostřednictvím aplikace Připojení ke vzdálené ploše. Tuto možnost využívají zejména uživatelé placených služeb technické podpory, ale je dostupná i běžným zákazníkům, jediným požadavkem je technická uskutečnitelnost spojení.
Jak to bylo s tím vtipem?
Shodou okolností se před dokončením článku naskytla možnost vyzkoušet si práci technické podpory společnosti Microsoft na vlastní kůži. Při uvedení finální verze Windows Media Playeru 10 v anglické verzi jsem narazil na problém při downloadu (zpětně už vím, že to bylo proto, že požadovaný soubor ještě nebyl dostupný, přestože odkaz již byl k dispozici). I přes to, že šlo o dotaz na nepodporovaný produkt, jsem se dozvěděl, že informaci, co může problém způsobovat, zatím česká pobočka nemá, přesto operátorka vyzkoušela, zda problém skutečně existuje a přislíbila další informace, pokud nechám kontaktní údaje. Protože na technické lince skočila pracovní doba (8:00 až 20:00 v pracovní dny), dočkám se odpovědi nejspíše až v pondělí. Ale rozhodně jsou na technické podpoře Microsoftu milí. A nakonec, technickou podporu můžete volat, i když máte problém v nějaké hře společnosti Microsoft.
6. 9. 2004 16:20 Update: Technická podpora se ozvala, navrhla řešení spočívající ve změně nastavení jazyka v internetovém prohlížeči. Řešení zabralo, i když přišlo pozdě, jednodušší je ale přeci jen odkaz na přímý download aplikace.
