V získávání loajálních zákazníků jsou údajně účinnější jiné prostředky.
I v tomto směru je Internet odlišný od běžného světa: programy pro získání zákazníkovy loajality, jako jsou slevové karty, členství v klubech atd., nejsou údajně na Internetu příliš účinné. Tvrdí to analytická firma Jupiter Communications, která se dotazovala více než tisíce internetových nakupujících v USA. Jenom 22 % z respondentů uvádí, že „klubové“ programy a pobídky jsou pro ně důležitým prvkem pro opakované nakupování, daleko více jich cituje jiné důvody: pro 40 % je nejdůležitější možnost snadného vrácení zboží, pro 37 % pak kvalitní podpora zákazníka a pro 37 % bohatý výběr zboží.
Analytici z Jupiteru dodávají, že internetové prodejny se musí především zlepšit v podpoře zákazníka: největší procento zákazníků je s tím nespokojeno a většina z nich nehodlá nakupovat tam, kde se zklamali v zákaznické podpoře. Jupiter přímo uvádí, že kdyby weby přestaly vyhazovat desítky miliónů dolarů na reklamu a místo toho si pořídily dobře vyškolené pracovníky na zákaznickou podporu, učinily by lépe. Mezi další informace, které chybějí v e-obchodech nejvíce, uvádí Jupiter snazší a přímočařejší navigaci a rozšíření informací o produktech.
Všechno jsou to názory „zdravého rozumu“ a lze stěží co namítat. Doplníme ovšem jenom, že je dobré se vrátit o několik let zpět, kdy se argumentovalo, že hlavní součástí e-komerční revoluce bude, že obchody pojedou „samy“, že nebudou vyžadovat žádnou obsluhu (kromě vlastní dodávky zboží) a že v tom bude spočívat velká úspora. Opak je pravdou: zatímco v supermarketech je veškerá „podpora zákazníka“ nulová a je to tak záměrně, web vyžaduje stále více poměrně slušně kvalifikovaných osob na e-mailovou či telefonickou podporu zákazníka.