Během posledních měsíců vyšla řada zajímavých knih, jichž jste si určitě nestihli ani povšimnout, natož si je přečíst. Doufáme tedy, že uveřejnění starších recenzí vás bude inspirovat k letnímu odpočinkovému čtení. Jako první přinášíme hodnocení knihy Kena Burnetta: Klíčoví zákazníci a péče o ně.
Řízení klíčových zákazníků jistě nepatří mezi běžné manažerské praktiky českých firem, byť tato filozofie tvoří významný mezník ve vývoji marketingu posledních 40 let. O to větším přínosem může být pro čtenáře zabývající se problematikou vztahů se zákazníky monografie Kena Burnetta: Klíčoví zákazníci a péče o ně. Autor, renomovaný poradce v oblasti managementu a marketingu, v ní zúročil své třicetileté praktické zkušenosti, což je na dobře strukturovaném, přehledném obsahu knihy napsané v typickém anglosaském stylu opravdu znát.
Pro čtenáře je ovšem podstatné, jaké zajímavé autorovy myšlenky obohatí jeho vlastní práci. Byť je kniha protkána mnoha klasickými manažerskými poučkami typu: "Nespokojený zákazník řekne o své špatné zkušenosti v průměru 11 dalším lidem", přece jen v ní nalezneme něco nového, poučného a významného. Tím je myšlenka klíčového zákazníka firmy jako samostatného tržního segmentu. Ta je pak rozvíjena do podoby budování synergického partnerství zákazníka a dodavatele, na jehož základě lze efektivně uspokojit jejich potřeby. Autor tuto tezi výrazně opírá o nutnost strategického plánování a řízení firmy při její orientaci na KCRM (Key Customer Relationship Management). Tento faktor pak vhodně promítá i do kapitoly, v níž hodnotí tolik populární CRM systémy. Fundovaně a přehledně zdůrazňuje všechny podstatné aspekty jejich implementace a provozu se zaměřením na efektivnost těchto softwarových řešení.
Velmi pěkná je také část věnující se motivační analýze a vytváření efektivních zákaznických týmů. Na poměrně malém prostoru jsou koncentrovány všechny důležité myšlenky týkající se organizace a vedení týmu řídícího klíčové zákazníky, což jistě řada čtenářů ocení.
Nejzajímavější a informačně nejpřínosnější jsou určitě případové studie, kterých ve srovnání s podobnými publikacemi není mnoho. Jsou však neobvykle podrobné a rozsáhlé s velkým množstvím číselných podkladů, čímž umožní čtenáři dobře proniknout do podstaty problému. Navíc vhodně doplňují autorovu vlastní metodiku budování efektivní organizace pro KCRM. Škoda jen, že nejsou k dispozici žádné studie z podniků střední Evropy či České republiky, ale to bychom asi od této monografie očekávali příliš mnoho. Výčet pozitivních stránek uzavírá praktická část knihy přinášející prostřednictvím dodatků plán hodnotové analýzy konkurence a rozvojový plán klíčového zákazníka, které lze využít pro vlastní podnikání.
V čem by hodnocená monografie mohla být lepší? Určitě by jí slušel výkladový slovník specifických pojmů, které se běžně nepoužívají, jako např. horizontální informační systém, SFA, ERM apod. S hodnocením týkajícím se některých zavedených pojmů (např. ERP systém), by bylo možno úspěšně polemizovat. Poněkud zamrzí zbytečné drobné nedostatky, jako jsou nepřesné popisky některých grafů či nedostatečné vysvětlení jejich smyslu. Také grafická úprava některých pasáží mohla být výraznější, zejména pak u případových studií, kde se při četbě ztratíte v záplavě textu.
Tyto drobnosti ale nijak významně neovlivňují celkovou vysokou hodnotu knihy. Všem, kteří se zabývají podnikáním, řízením vztahů se zákazníky či marketingem, mohu její studium doporučit.
Ken Burnett: Klíčoví zákazníci a péče o ně
Computer Press 2002, 1. vydání
382 stran, 560 Kč na Vltava.cz
ISBN 80-7226-655-1
Tato recenze vyšla v časopise EBIZ 12/2002 a na stránkách www.cvis.cz.
