Jak pokračuje kauza dialerů?

Seznamovat čtenáře Živě s tím, co vlastně jsou dialery, by nejspíše bylo nošením dříví do lesa. Ne tak už v případě některých našich masovějších médií, kde se stále ještě objevují perly typu: "Na tom pak nehorázně vydělávají internetoví podvodníci, takzvaní dialeři".

Pravdou ale je, že osvěty asi nebude nikdy dost, a stejně tak asi nebude nikdy existovat žádné řešení, které by ideálním a dokonalým způsobem vyvážilo zájmy korektních poskytovatelů služeb a možnosti obrany zákazníků před nejrůznějšími nekorektnostmi jiných poskytovatelů. To, čemu se neformálně říká "problém dialerů", či "kauza dialerů" apod., je ve skutečnosti jen částí poněkud obecnějšího problému. Ten vzniká díky tomu, že existují linky se zvláštní (rozuměj: podstatně vyšší) minutovou tarifikací, o kterou se v určitém poměru dělí telekomunikační operátoři s těmi, kteří si takovéto linky nechávají zřizovat. No a mezi nimi pak mohou existovat i podvodníci, kteří se nejrůznějšími způsoby snaží oblafnout uživatele a přimět je k tomu, aby jim na jejich draze zpoplatněné linky volali, co možná nejdéle a co možná nejčastěji. Dialery jsou jen jedním z postupů a technik, které k tomu podvodníci používají (byť možná nejvíce nebezpečnou). Mezi další techniky a postupy patří třeba různá falešná oznámení o výhrách, motivující příjemce zavolat na linku se zvláštní tarifikací, kde se dozví další podrobnosti (ale většinou si vyslechne nějakou předem připravenou nahrávku).

Dobré je mít na paměti, že samotné linky se zvláštní (hodně zvýšenou) tarifikací nejsou podstatou všeho zla, ale mají řadu legitimních a žádoucích způsobů využití. Stejně tak nejsou podstatou všeho zla ani dialery jako takové. Jsou nástrojem, který může být použit korektně, ale bohužel také nekorektně - a právě tady je nynější problém: jak se co nejúčinněji bránit zneužití dialerů (a s nimi i zneužití linek se zvláštní tarifikací), a přitom neomezit jejich korektní využití.

Řešení tohoto problému se pochopitelně odehrává v různých rovinách: jinak k němu přistupují koncoví uživatelé, ve snaze ochránit si vlastní kapsu. Bylo by to na delší povídání, ale základem by pro ně měla být osvěta a informovanost, uvážlivé chování a v neposlední řadě použití vhodných obranných opatření a prostředků.

Složité to ale mají i telekomunikační operátoři, kteří provozují linky se zvláštní tarifikací. Ti musí velmi pečlivě vyvažovat mezi potřebou generovat co nejvyšší výnosy a zisky, potřebou prosadit se na trhu i vůči svým konkurentům a negativní odezvou, která vzniká na veřejnosti v důsledku různých forem zneužití jimi poskytovaných služeb. V prostředí, kde své služby nabízí více vzájemně si konkurujících operátorů, není těžké si domyslet, co se stane když v důsledku negativní odezvy veřejnosti jeden operátor "přitvrdí" a zpřísní podmínky pro využívání linek se zvláštní tarifikací: jeho zákazníci, kteří si tyto linky nechávají zřídit a používají je k poskytování svých služeb, mu rychle utečou k jinému operátorovi, který tak přísný není. Sice to tak nemůže pokračovat donekonečna, ale konkurenční boj mezi operátory dělá své.

Postavení Telecomu

Ve specifické situaci je navíc Český Telecom. Drtivá většina koncových uživatelů (a tím i obětí různých podvodů) je připojena k jeho síti, a za provolané minuty (ať již "chtěně" či "nechtěně") lidé platí právě Telecomu, kterého vnímají jako "toho, kdo jim poskytuje službu". Pak také očekávají, že on ponese odpovědnost za poskytovanou službu, i za případná zneužití.

Realita je ale taková, že větší část minut, provolaných ("chtěně" i "nechtěně") na linkách se zvláštní tarifikací, přes síť Telecomu jen prochází a směřuje dále, do sítě jiného (alternativního) operátora, který je provozovatelem příslušné linky se zvláštní tarifikací. Tomu odpovídá i dělení inkasovaného hovorného: Telecom si nechá jen něco (za zmíněný tranzit přes svou síť), a zbytek přenechává druhému operátorovi (který se o tento zbytek dělí s tím, kdo si u něj nechal linku zřídit). To, že většina hovorů směřuje tímto způsobem, k alternativním operátorům, je důsledek konkurence mezi operátory i toho, že Telecom v jisté době "přitvrdil" podmínky pro poskytování linek se zvláštní tarifikací - a tak mu jeho zákazníci, využívající tuto službu, ve velkém počtu utekli jinam.

Co Telecomu naopak zbylo, jsou zákazníci, kteří se stávají terčem nejrůznějších podvodů. Když k tomu skutečně dojde a oni mají platit vysoké částky právě Telecomu, dochází na příslovečné lámání chleba, ve kterém má jednoznačně navrch Telecom. Argumentuje tím, že on "svou" službu řádně poskytl (zákazník se skrz jeho síť dovolal tam kam bylo z jeho strany požadováno), a ostatní je už mimo jeho kompetence. Přitom se zaštiťuje tím, jak jsou formulovány propojovací dohody mezi operátory, které mu prý neumožňují případná "podezřelá" volání odmítnout (zablokovat), a naopak mu přikazují za ně alternativnímu operátorovi zaplatit. Proto také tak intenzivně vymáhá dlužné částky na hovorném od svých zákazníků, a přistupuje velmi resolutně i k vyřizování reklamací (pokud je mi známo, žádnou reklamaci na hovory vedené k jinému operátorovi dosud neuznal).

Snaha ČTÚ

Dovolím si vyjádřit názor, že postižení uživatelé (volající) nemají reálnou šanci prolomit argumentaci i vzájemné vztahy operátorů, včetně jejich "schovávání se jednoho za druhým", prokázat že je někdo podvedl a domoci se nápravy, resp. toho, aby nemuseli platit horentní sumy za nevyžádané ale "zkonzumované" služby. Mohou se obrátit na regulátora, ale ten také musí respektovat existující (a tudíž i jím přímo či nepřímo požehnané) vztahy mezi operátory. Je to zlé, a je to hlavně důsledek toho, jak jsou nastaveny podmínky na trhu …..

Tím, kdo by se měl vztahy mezi operátory i vůči zákazníkům zabývat, je samozřejmě ČTÚ. Ten také již v loňském roce zareagoval, když začal vkládat operátorům do jejich licencí (rozhodnutí o povolení k provozování linek se zvláštní tarifikací) klauzuli:

"Držitel přidělení je povinen zajistit, aby přístup ke službám, poskytovaným s využitím čísla přiděleného tímto rozhodnutím, nebyl umožněn (dočasně ani trvale) úpravou nastavení koncového zařízení uživatele prostřednictvím (nebo s využitím) služeb poskytovaných na jiných přístupových číslech bez vědomí koncového uživatele …"

Tím fakticky řekl něco ve smyslu "budiž zařízeno, aby ke zneužití nedocházelo", a povinnost zajistit to uložil operátorům. Už ale neřekl, jak konkrétně mohou operátoři dosáhnout toho, aby se na počítači uživatele něco stalo, či naopak nestalo. Navíc prostřednictvím (nebo s využitím) služeb, které jsou poskytovány někde úplně jinde, kde na to nemá daný operátor žádný vliv.

Požadavek ČTÚ se jednotliví operátoři snažili naplnit tím, že příslušné požadavky "přenesli" do smluv se svými zákazníky (subjekty, kterým zřizují linku se zvláštní tarifikací). Vesměs se ale jednalo o požadavek, aby tento subjekt při propagaci svých služeb dodržoval určitá pravidla - viditelné vyznačení ceny, zřetelné a nepřehlédnutelné smluvní podmínky atd. To je jistě v pořádku, a příslušné subjekty nejspíše neměly problém na tyto podmínky přistoupit. Problém to ale nevyřešilo, a ani nemohlo.

Důvod je ten, že nejde "umravnit" všechna místa, kde dochází k nabídce služeb dostupných přes dialery, a kde vlastně vzniká popud k přesměrování. Smluvními vztahy lze zavázat k určitému chování jen ta místa, která nejsou anonymní a mají své definované provozovatele. Vedle nich ale mohou kdykoli a v libovolném počtu vznikat další místa (servery, stránky), kde je přesměrování nabízeno (či spíše "podstrkováno" až přímo vnucováno) nekorektním způsobem, bez vědomí uživatele.

Řešení na straně operátora

Větší šanci na úspěch mají řešení, aplikovaná již na straně linky se zvláštní tarifikací. Tedy opatření, uplatňující se až po případném přesměrování, bez ohledu na to, jakým způsobem k němu došlo.

Jedno velmi jednoduché řešení spočívá v tom, že volání na linky se zvláštní tarifikací se uživatelům pevných linek standardně zakáže, a povolí jen na jejich explicitní žádost. Nebo, aby to neznělo tak nepěkně vůči zákazníkům, se to naformuluje podobně jako u mobilních sítí: aktivace přístupu k linkám se zvláštní tarifikací bude nabízena zdarma!! Takovýto návrh předložilo mj. sdružení ZUI (Zástupci uživatelů Internetu), ale nepochodilo.

Jiným opatřením, o kterém se nyní skutečně jedná, je analogie dashboardu, jaký původně praktikoval Telecom u svého ADSL. Ochranný prvek je zde v tom, že uživatel musí vykonat určité explicitní akce, než může pokračovat dále. Pochopitelně se pak musí "pohlídat" ještě takové věci, jako to aby podmínky poskytování služby byly dostatečně jasné a zřejmé (aby nebyly někde drobným písmem pod čarou či mimo displej) a uživatel tak věděl, do čeho leze. Také příslušné explicitní akce musí být voleny tak, aby je nemohl provést nějaký robot (v rámci dialeru). Dalším možným opatřením je konkrétní omezení hovorů na linky se zvláštní tarifikací - například na max. počet minut či na provolanou částku.

Aby však takováto opatření měla smysl a nenarušovala soutěž operátorů, musí být uplatněna všemi operátory na trhu. Pokud by je zavedl jen jeden, jeho "zákazníci" (kteří si nechají zřizovat linky se zvláštní tarifikací) by jednoduše odešli k jinému operátorovi, který ještě tolik nepřitvrdil. Právě to se již dříve stalo Českému Telecomu, když ve své síti (tj. pro linky se spec. tarifikací, které provozuje sám) zavedl omezení na max. délku hovoru 20 minut, a další opatření. Mimochodem, oněch 20 minut, které telecom uplatňoval na "své" linky, nemá podobu technického opatření, v tom smyslu že po uplynutí 20 minut by hovor skončil. Je to smluvní opatření ve vztahu mezi Telecomem a tím, komu Telecom zřizuje příslušnou linky. Je na tomto subjektu, aby zajistil že hovory nebudou delší - a pokud jsou, Telecom mu nemusí platit provizi z inkasovaného hovorného. Zákazník pak má šanci reklamovat, že hovor byl delší než 20 minut, a Telecom by mu měl odpustit hovorné za minuty nad 20-minutový limit.

Znovu ale: týká se to pouze linek se zvláštní tarifikací, které Telecom provozuje sám, a sám také uzavírá smlouvu s příslušným zákazníkem, který si linku zřizuje a používá (a inkasuje provizi od Telecomu).