Internetové obchody se mají více přeorientovat na „dárce“

Lidé by údajně s velkou chutí nakupovali na Internetu dárky pro své bližní; e-obchody jim ale nedokáží splnit to, co doopravdy potřebují.
Kupujete pro své přátele a příbuzné dárky na Internetu, když už jste prací vytíženi natolik, že nemáte čas zaběhnout do města do obchodu? Většina z vás pravděpodobně odpoví záporně – a podobně prý odpovídají i uživatelé Internetu ve vyspělých západních zemích. Firma Forrester, která je placena od toho, aby nám všechno hezky vyčíslila nejlépe na pět let dopředu, došla dokonce k názoru, že na těchto „ztracených příležitostech“ budou internetoví prodejci v roce 2005 tratit 36 miliard dolarů.

Ponechme jako obvykle stranou tuto částku; v čem je podle Forrestera hlavní problém? Firma se domnívá (a v tom s ní vřele souhlasíme), že pokud má e-obchod nalákat „dárce“, musí se soustředit na docela jiné činnosti než na ty, které podle jejího názoru vytvářejí „možnost obdarovat“. Pokud dnes projdeme internetové obchody, zjistíme, že při nabízení dárků propagují především možnost vytvoření dárkového balení a soustřeďují se na doporučení konkrétního dárku pro konkrétní typ zákazníka, tj. „my víme lépe než vy, co dát vaší tchýni“. Forrester ale tvrdí, že to není moc relevantní (respektive se jedná o „podmínku nutnou, ale ne postačující“), a hlavní je, zda internetový obchod je schopen dodat obdarovanému dárek v přesný den, tedy tehdy, kdy má být obdarován – na své narozeniny, na „Den matek“ či obdobné oblíbené dny masového obdarovávání na Západě (ještě že tohle u nás moc nefunguje). Jenomže tuto dodávku internetové obchody negarantují, a když ji už slíbí, nedodrží ji – jak je vidět, stejné problémy jako u nás jsou i v USA. Forrester uvádí, že soustředění na dárky má dvojnásobně větší užitek než na „normální“ nakupující, protože při úspěšném obchodním případu vzniknou u dárku dva spokojení zákazníci – nakupující a obdarovaný, a u obou je zvýšená naděje, že budou nakupovat nadále; „hrozí řetězová reakce“, tentokrát ale pozitivní.

Dovolíme si komentovat, že Forrester v tom má sice pravdu, ale zmíněná věc se snáze řekne než udělá; nepochybuji, že organizátoři obchodů by také velmi rádi dodávali dárky, a to, že se to zatím příliš nedaří, není způsobeno jejich nechutí ani neschopností, ale příliš velkými překážkami. Především, dodávkové služby nejsou nikde na světě schopny naprosto přesné a expresní dodávky v enormně rychlém termínu; pokud ano (kupř. DHL), jedná se o dodávku za cenu, která je pro zákazníka neúměrně vysoká.

Další překážkou je ale i logistika „uvnitř“ internetového obchodu. Internetové obchody rády uvádějí, že nemají nikdy zavřeno, že pro ně neexistuje žádné „přijdu hned“, jenomže v praxi to není pravda. Internetový obchod vyžaduje lidskou obsluhu k vyřízení objednávky a ta pracuje v normální pracovní době; navíc i tato obsluha může mít špičky, kdy je přetížená (kdy objednávky „stojí“). To je zcela normální a pochopitelné – obchod by samozřejmě mohl zřídit obsluhu typu „24x7“ a pořídit si redundantní expediční kapacity, ale to vše by se pochopitelně nepříjemně promítlo do ceny zboží a dodávky. Konečně, poslední významnou překážkou je, že jak u nás, tak venku se značná část obchodu nenalézá na skladě u internetového obchodu, a tato skutečnost se jenom tak nezmění: podobně funguje většina zásilkových obchodů, sortiment zboží je natolik velký, že jeho kompletní držení na skladě, navíc s dostatečnou zásobou kusů od každého druhu zboží, opět internetový obchod zatíží neúnosnými výdaji.

Na internetové obchody se v minulosti často pohlíželo stylem „nezájem, kolik je to stojí, to je jejich problém, mají si to zařídit, já chci dodávku hned, perfektně a levně“. To by jistě „chtěl“ každý, stejně jako bychom rádi tisíce věcí v životě, které nelze realizovat – ale také internetové obchody na sebe dnes musí začít vydělávat nebo se musí alespoň uživit, a mají-li poskytovat takové služby, jaké běžně neposkytuje kamenný krám, stojí je to peníze a musí za tyto nadstandardní, luxusní služby zákazníka kasírovat. A jestli to není možné, pak je nedělat a nenabízet – to platí i o dárcích s přesnou a zaručenou dobou dodání.

Diskuze (7) Další článek: Server Post.cz je vypnutý

Témata článku: , , , , , , , , , , , , , ,