Není to konec mýtu, ale poznání, že se tyto aplikace nemohou prodávat za příliš vysoké ceny.
Software pro CRM (customer relationship management, programy pro řízení vztahů se zákazníky) patřil před několika lety k největším hvězdám na nebi softwarovém nebi, a doslova se na nich „udělala“ společnost Siebel Systems, která je stále lídrem trhu určeného hlavně pro největší podnikové zákazníky. V posledních letech ale i tento segment ztratil hodně ze svého lesku – zpráva od firmy Gartner navíc hovoří, že v roce 2002 se za CRM utratilo o 25 % méně než o rok dříve.
Trend je navíc sestupný už třetím rokem po sobě, protože i rok 2001 zaznamenal snížení tržeb oproti roku 2000 o 6 % - v absolutních číslech to je postupně 3,95, 3,7 a 2,8 miliardy dolarů. Největší pokles zaznamenal americký trh, který ovšem do roku 2000 nejvíce stoupal, ale i Evropa šla dolů o 22,4%, a svůj tržní podíl ztrácí i Siebel Systems, naproti tomu získává SAP, který do CRM branže přišel pozdě a nyní dohání. Siebel drží 25 % trhu (loni 28,5 %), SAP 16 % (loni 11 %). Na dalších místech se shodným podílem 4,3 % je PeopleSoft a Oracle; PeopleSoft mírně získal a firma Oracle ztratila. Obě společnosti v současné době svádějí dlouhý a urputný boj o akvizici – Oracle chce PeopleSoft koupit, a management druhé jmenované firmy se brání s nezvyklou zuřivostí.
Pokles investic do CRM je často zdůvodňován obligátní větičkou „pokles ekonomiky, neochota utrácet“, ale za tuto výmluvu se nedá skrýt celá skutečnost. CRM systémy totiž nepředstavují tak komplexní a obrovský balík funkcí jako ERP systémy, a nemusí tedy být tak nákladné. Světové korporace, které mají „přirozeně“ ERP systém od gigantů z velké čtverky (nebo již trojky?), tak nemusejí stejně tak povinně nakupovat CRM od těchto společností, ale mohou sáhnout o úroveň níž a získají vyhovující funkčnost. To ostatně dobře platí i pro český trh, kde mnohé společnosti, vytvářející nebo prodávající ekonomické systémy pro střední až větší společnosti (tj. „třída“ Navision, LCS atd.) dokázaly bez velkých nákladů vytvořit velmi slušně funkční CRM systémy, které jsou pro jejich zákazníky více než dostatečné a které vyhoví snadno nárokům velké domácí společnosti. Měřeno počtem jednotlivých licencí totiž celosvětový trh CRM systémů stále rychle roste a ještě růst bude – zejména, když si i střední a menší firmy uvědomí nutnost mít své zákazníky a jejich chování, své vztahy s nimi dokonale zmapované a seznají, jak velký ekonomický přínos pro ně znamená využívání těchto dat pro další obchodování se svými klienty.
CRM systémy zkrátka jsou a budou muset být levnější, navíc ještě z jednoho důvodu: na rozdíl od ERP, které firma „musí mít“, aniž by byla schopna vyhodnotit návratnost investice, se u CRM systému dá návratnost vypočítat neporovnatelně snáze. CRM je systém pro obchod a nic jiného: obchod je přímočaře „má dáti-dal“ a každý obchodní ředitel firmy si spočítá na kalkulačce, kolik může dát za software, jestli mu zvýší výnos nebo marži o tolik a tolik procent, a nedá se obelstít slovy o „strategické nezbytnosti“ – jestli výpočet vyjde a investice se vyplatí, sem s tím, jestli ne, ani nápad, že by se něco pořizovalo.
