Využili jsme pozvání k návštěvě střediska technické podpory produktů společnosti Grisoft, abychom vám zprostředkovali informace o tom, jak se poskytuje podpora produktům z řady AVG.
Informace poskytli: Petr Odehnal (vedoucí virové laboratoře), Karel Obluk (technický ředitel) a Marcel Nohel (vedoucí technické podpory)
V současné době v brněnských vývojových laboratořích Grisoftu pracuje patnáct vývojářů takřka v nepřetržitém provozu. Za červen tohoto roku totiž muselo být do databází přidáno přes 3 000 informací o virech či škodlivých kódech. To samo osobě, dle Petra Odehnala, potvrzuje trend, kdy se upouští od snahy distribuovat sofistikovaná virová řešení, ale je naopak snahou produkovat jednoduché viry v mnoha variantách.
Pracoviště technické podpory (úplně vpravo u stěny je z části vidět velké množství počítačů v různých HW a SW konfiguracích s instalacemi AVG pro ověření správnosti technického řešení problému)
Samotná technická podpora Grisoftu začínala na dvou lidech, ale dnes čítá již 110 lidí, kteří se střídají v nepřetržitém provozu na centrále v Brně (70 lidí) a bulharské Sofii (40 lidí). Technická podpora Grisoftu v tomto složení odbavila více jak 50 tisíc e-mailových dotazů a 4 tisíce telefonických dotazů za měsíc červen. Průměrná doba reakce se pohybuje kolem 90 minut, u složitějších případů tři až čtyři hodiny. Není bez zajímavosti, že většina telefonických dotazů je od tuzemských uživatelů AVG, e-mailových převážně od amerických.
Betatesteři v akci
V současné době má Grisoft přes 40 miliónu dohledatelných aktivních instalací AVG, které jsou aktualizovány za podpory systému Akamai (který využívá např. i Microsoft Update).