Zyxel si nechal v pěti evropských zemích zpracovat průzkum spokojenosti zákazníků se svým poskytovatelem internetu. Tu přitom neurčuje pouze samotná nabízená rychlost, ale také komunikace podpory aj.
Co surfaři z pěti zemí říkají na svého operátora?
Průzkum proběhl ve Spojeném království, Německu, Švédsku, Nizozemsku a zástupcem našeho regionu je přímo Česká republika. A právě Česko nakonec z pětice zemí vyšlo jako trh, kde jsou zákazníci se svým ISP nejspokojenější. Společně s Nizozemci si nejméně stěžovali na rychlost připojení a více než třetina respondentů je spokojená i s podporou operátora při řešení problémů.
První evropský žebříček spokojenosti se širokopásmovým internetem
Výzkum společnosti ZyXEL ukázal, že poskytovatelé internetových služeb promarňují významnou příležitost k růstu svého podnikání, ale také to, že Češi jsou se svým širokopásmovým internetem nejspokojenější v Evropě.
Celoevropský výzkum objednaný společností ZyXEL odhalil smíšené pocity uživatelů v Evropě ohledně připojení k internetu v domácnosti a upozornil na klíčové problémy, na které by se poskytovatelé internetových služeb (ISP) měli zaměřit, aby omezili fluktuaci uživatelů. V situaci ostrého konkurenčního boje a rostoucích očekávání zákazníků by měli ISP věnovat pozornost spokojenosti uživatelů, na kterou nemá vliv pouze vysoká rychlost širokopásmového připojení.
Spokojenost zákazníků v České republice je vyšší než ve všech ostatních evropských regionech – jak z hlediska služeb, které ISP poskytují, tak z hlediska rychlosti širokopásmového připojení. To lze srovnat se situací ve Švédsku, kde 16 % spotřebitelů připustilo, že mají pravidelně problémy se svou sítí Wi-Fi. Znepokojující přitom je, že pouze 5 % z nich uvedlo, že jim jejich poskytovatel doporučuje, jak v domácí síti implementovat pokročilé funkce. Počet technologicky zdatných uživatelů dnes roste neuvěřitelným tempem a šíří se také flexibilní způsoby práce. Proto je nezbytné, aby ISP poskytovali prémiové širokopásmové služby pro domácnost, které budou odpovídat potřebám plně digitálně gramotných spotřebitelů.
Společnost ZyXEL si objednala výzkum v pěti evropských zemích s cílem zjistit, nakolik jsou uživatelé spokojeni se službami ISP. Výzkum vycházel ze souboru vybraných proměnných – od rychlosti a spolehlivosti širokopásmového připojení po obecnější ukazatele, jako je kvalita služeb, které ISP poskytují v reakci na problémy s připojením. Pro regiony byly vytvořeny různé referenční úrovně a každé z nich byla přiřazena hodnota, aby bylo možné určit bodové hodnocení. Z hodnocení byl následně sestaven žebříček spokojenosti se širokopásmovým připojením v Evropě. Tento žebříček nejen ukazuje, ve kterých regionech panuje největší spokojenost se službami ISP, ale upozorňuje také na oblasti, na něž by ISP měli zaměřit pozornost.
Lee Marsden, prezident společnosti ZyXEL pro EU, to komentoval takto: „Tolik vychvalované rychlosti širokopásmového připojení již nutně neodpovídá vysoká spokojenost zákazníků. Právě v této oblasti tak nadále existuje významná příležitost pro poskytovatele internetových služeb. ISP budou schopni držet krok s vývojem očekávání spotřebitelů, udržovat si zákazníky a zajišťovat stabilní růst svého byznysu, pokud budou poskytovat správná zařízení a vhodná doporučení a budou aktivně předvídat klíčové problémy. Už nestačí jen nabízet rychlé připojení k internetu. ISP teď musejí vylepšit svou nabídku a poskytovat individuální služby s přidanou hodnotou, kterými se odliší od konkurence.“
Klíčová zjištění jsou uvedena v následující tabulce:
