reklama

Za přechodem call center na IP technologii stojí nová, ryze softwarová řešení

PRAHA, 8. srpna 2007 – Nasazení IP telefonie v kontaktních centrech urychluje zejména zásadní restrukturalizace technologií péče o zákazníky. Místo tradičních ústředen (PBX a ACD) je pak využíván software. Přední dodavatel systémů pro péči o zákazníky Genesys Telecommunications Laboratories v tomto dokumentu dává řadu doporučení pro společnosti, které zvažují či implementují IP kontaktní centra.

Genesys doporučuje oddělit software pro zákaznické služby od tradičních komunikačních zařízení: ACD, telefonních ústředen a IP infrastruktury. Přechod na IP při využití standardů, například SIP, nabízí větší flexibilitu při konsolidaci a rozšiřování zákaznických služeb. Toho lze dosáhnout pomocí softwarově řízených pravidel, která pomáhají řídit veškerou komunikaci se zákazníkem. Ta zahrnuje vše od telefonních hovorů až po textové zprávy a živou komunikaci na webu (chat). Software rovněž řídí veškeré lidské zdroje – od operátorů v kontaktních centrech přes cestující obchodní zástupce až po personál, který přichází do přímého kontaktu se zákazníky.

Podle nejnovější studie společnosti Genesys 82 procent z pěti set oslovených kontaktních center plánuje zavést IP technologii do roku 2009. V současnosti tyto technologie používá necelých 20 procent z nich. V rámci přípravy na tento přechod řada kontaktních center ustupuje od starších tradičních hardwarových systémů, například ACD (Automatic Call Distribution). Podle společnosti Genesys mnoho velkých firem postupně implementuje IP infrastrukturu v kombinaci se softwarem k řízení interakcí se zákazníky. Tento software pak prostřednictvím sdílených zdrojů zpřístupní aplikace kontaktního centra v rámci celého podniku.

Společnost Genesys razí zásadu oddělovat směrování komunikace od ACD – při využití CTI tak učinila již před deseti lety. Díky protokolu SIP nyní Genesys umožňuje další oddělení ACD od telefonní infrastruktury. Služby zákazníkům pak lze poskytovat prostřednictvím ryze softwarových aplikací.

Přechod na IP technologii kontaktním centrům přináší:

  • Aplikační software, který umožňuje řízení hlasové a další komunikace za použití předem nastavených obchodních pravidel – nikoli prostřednictvím hardwaru.
  • Možnost centralizace v prostředí podnikového datového centra nebo prostřednictvím hostování u poskytovatele řízených služeb (Managed Services), což snižuje celkové náklady na vlastnictví a zkracuje dobu potřebnou k zavedení nových funkcí.
  • Univerzální přístup k systému pro všechny zaměstnance, ať již uvnitř či vně kontaktního centra, například s pomocí mobilní aplikace pro cestující zaměstnance nebo detašovaná pracoviště, a tím i plynulou, bezproblémovou komunikaci se zákazníky.
  • Nové možnosti v komunikaci se zákazníky, například zasílání grafických dat (mapy a podobně) v reakci na telefonické požadavky zákazníků nebo využití textových zpráv, videa a dalších komunikačních kanálů, které přispívají ke spokojenosti zákazníků.

Aplikace pro péči o zákazníky lze v prostředí SIP zavést pomocí standardních bran (gateway) a SIP telefonů, a to bez nutnosti použití jakéhokoli dalšího specializovaného vybavení. Alternativně jde aplikace zákaznických služeb použít jako nadstavbu telefonních softwarových ústředen například od následujících dodavatelů: Alcatel-Lucent, Avaya, Broadsoft, Cisco, Nortel, Siemens či Sonus.
Pro skutečně maximálně efektivní využití IP technologie připravila společnost Genesys novou architekturu, která počítá s oddělením telefonní vrstvy od softwaru. To umožňuje flexibilní a efektivní přechod tradičních kontaktních center na IP. Genesys v této oblasti nabízí dva základní scénáře:

  1. První vlna IPCC aplikací kontaktních center pomocí softwaru vytvoří „Aplikační ACD“ a nahradí hardware softwarovými ACD. Pomocí CTI nebo SIP mohou podniky zcela eliminovat tradiční hardwarové ACD, často omezené pouze na hlasové komunikační kanály, a přitom stále využívat prvky stávající TDM infrastruktury. 
  2. Případná druhá vlna přechodu na IP firmám umožní mnohem agresivnější přechod na čistě softwarovou platformu. Ta je pomocí dynamického řízení interakcí přes SIP zbavuje závislosti na pobočkových ústřednách, přičemž využívá standardní SIP nebo softwarové telefony.
    Genesys podporuje oba migrační scénáře a pomáhá firmám s přechodem na IP při využití téměř libovolné architektury – od SIP až po TDM/IP hybridní zařízení. Pro většinu firem je klíčovým krokem k širšímu využití IP v oblasti péče o zákazníky oddělení telefonní vrstvy od informačního systému.

Témata článku: Software, Sip

Nejnovější komentáře

Přidat příspěvek
reklama
reklama