Vztah se zákazníky se stává podstatným požadavkem obchodu

New York, USA, 10 dubna 2007 - Společnost Adobe Systems a organizace EIU (Economist Intelligence Unit) oznámily výsledky globálního průzkumu, podle kterého je vytvoření trvalého vztahu se zákazníky nejdůležitějším požadavkem při obchodu.

Podle průzkumu, který sponzorovala společnost Adobe a provedla organizace EIU, více než 8 z 10 vedoucích pracovníků věří, že jejich společnosti každoročně ztrácejí potenciální obchodní příležitosti, protože nejsou schopni navázat trvalý vztah se zákazníky. Jeden z 10 dotázaných odhaduje, že nedostatečný vztah se zákazníkem odpovídá za 50 až 75 procent ztracených obchodů.

Výsledky průzkumu, které byly zveřejněny v souvislosti s každoroční schůzkou finančních analytiků Adobe, jsou uvedeny ve zprávě s názvem Beyond Loyalty: Meeting the Challenge of Customer Engagement (Více než loajalita:Jak vytvořit trvalý vztah se zákazníkem). Zpráva upozorňuje, že přestože většina vedoucích pracovníků věří, že schopnost vytvořit trvalý vztah se zákazníky je stále více podstatným faktorem pro obchodní úspěch, jen málo z nich si myslí, že jejich společnosti to dělají dobře, a vedoucí pracovníci jsou přesvědčeni, že tato neschopnost má vliv na celkové hospodářské výsledky. Také si myslí, že technologie mají stále rostoucí roli v jejich strategiích zaměřených na vytvoření trvalého vztahu se zákazníky.

„Vedoucí pracovníci stále více zjišťují, že rozhodujícím faktorem úspěchu již přestává být produkt nebo cena, ale úroveň vztahu se zákazníkem v porovnání s konkurencí,“ řekl Rama Ramaswami, vedoucí redaktor u EIU. „Společnosti vidí konkurenční výhodu v přístupu, který jde nad tradiční věrnostní programy pro zákazníky, a vytváří zákazníky s trvalým vztahem ke společnosti.“

V průzkumu byli dotazováni řídící pracovníci organizací na celém světě na úroveň vztahů se zákazníky, který jejich společnost dosáhla, taktiky používané k jejich rozvíjení a klíčové strategie a nástroje pro dosažení ještě hlubší úrovně zainteresování zákazníků v budoucnosti.

„Tento průzkum podporuje, co si již delší dobu myslíme – tajemstvím úspěchu není pouze shromažďování nebo probírání dat, je to o tom, jak se spojíte se svými zákazníky přes média, kterým oni sami dávají přednost,“ řekl Bruce Chizen, výkonný ředitel Adobe. „Zákazníci nyní požadují informace a interakci kdykoliv, kdekoliv a přes jakékoliv médium. My dodáváme řešení pro zlepšení těchto vztahů, která nejen že společnostem umožní vytvářet, spravovat a doručovat informace výkonnějším způsobem, ale také jim pomohou navázat pevný vztah s jejich zákazníky.“

Klíčová zjištění z této zprávy jsou následující:

  • Většina vedoucích pracovníků věří, že dlouhodobý vztah se zákazníky je klíčový pro jejich podnikání. Téměř 90 procent respondentů říká, že vztahy se zákazníky jsou buď velmi nebo neobyčejně důležité pro úspěch jejich obchodu. Věří, že se dlouhodobé vztahy se zákazníky projeví větší věrností zákazníků (80 procent), zvýšením příjmů (76 procent) a zvýšením zisku (75 procent).
  • Zákazníci s trvalým vztahem ke společnosti přinášejí důležité výhody. 79 procent dotazovaných vedoucích pracovníků říká, že zákazníci s dobrým vztahem ke společnosti jsou velmi důležití, protože doporučují produkty a služby ostatním; 64 procent říká, že jsou častými kupujícími; 61 procent říká, že poskytují častou zpětnou odezvu o produktech a službách; a 55 procent věří, že jsou méně citliví na cenu.
  • Zákazníci se silným vztahem ke společnosti jsou výjimkou, ne pravidlem. Pouze 13 procent respondentů věří, že jejich zákazníci jsou velmi oddaní produktům jejich společnosti, zatímco 44 procent věří, že jejich zákazníci jsou pouze částečně věrní.
  • Mnoho řídících pracovníků věří, že neexistence vztahu se zákazníky má vliv na ztráty prodejů. Čtyřicet devět procent respondentů odhaduje, že nedostatečný vztah se zákazníky se podílí každoročně až na 25 procentech ztracených prodejů, 26 procent věří, že je to stojí něco mezi 25 procenty a 50 procenty. Jedenáct procent odhaduje příspěvek k neuskutečněným prodejům někde mezi 50 procenty a 75 procenty.
  • Předpokládá se, že technologie poskytují důležité nástroje pro budování vztahů. Většina respondentů označuje technologie, jako jsou elektronické formuláře, webové stránky a multimediální technologie, za důležité nástroje pro vytváření vztahů a věří, že v následujících pěti letech budou ještě důležitější.
  • Měření je významným problémem při realizaci iniciativ zaměřených na budování vztahů. Navzdory nadšení výkonných pracovníků pro vytváření vztahů se zákazníky, 47 procent z nich říká, že problémy s vyhodnocováním vztahů se zákazníky jsou největší překážkou k dosažení vyšší úrovně těchto vztahů.

 

Témata článku: Rama, Beyond, Meeting

Nejnovější komentáře

Přidat příspěvek