Umí se telekomunikační operátoři domluvit online se svými zákazníky?

Praha 31. červenec 2007. United Interactive realizovala od konce května do začátku července měření kvality elektronické komunikace třinácti kontaktních center společností z telekomunikačního sektoru. Výsledky poskytují informace o nabídce produktů a služeb, formu jejího zprostředkování, úroveň a kvalitu komunikace se zákazníky prostřednictvím internetu.

Měření reflektuje přístup pracovníků kontaktních center k zákazníkům. Soustřeďuje se zejména na formu a obsah informací o nabízených produktech a službách, které kontaktní centra spolu s jinými informacemi zprostředkovávají různým cílových skupinám. Na rozdíl od sektorů bankovnictví nebo pojišťovnictví, kontaktní centra telekomunikačních operátorů setrvávají většinou při výčtu informací, nenabízejí zákazníkovi poradenství a péči, která by ho mohla přesvědčit o snaze uspokojit v maximální míře jeho požadavky. Ve srovnání s předchozím měřením v zimě 2006 došlo pouze k mírnému zlepšení. Výsledky dokazují, že i přes stoupající penetraci internetu a jeho používání v různých cílových skupinách je potenciál elektronické komunikace stále nedostatečně využíván.

Při měření vybraných subjektů byla použita metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívající potenciál výzkumné metody mystery shopping. Výsledná hodnota e-CPI představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledovaných faktorů. Maximální e-CPI může dosáhnout hodnotu 100 indexových bodů. Pozorovány byly faktory týkající se rychlosti reakce na otázky zákazníků, uživatelské, formální a obsahové stránky, včetně kontroly správnosti odpovědí. Měření lze aplikovat rovněž na samostatné nebo srovnávací průzkumy kvality elektronické a telefonické komunikace v oblastech zaměřených na poskytování informací a péče o zákazníky.

Zkoumané oblasti e-CPI Telekomunikace:

  • komplexní nabídka hlasových a datových produktů a služeb pro běžné a firemní zákazníky
  • specifikace cen a technických parametrů nabízených produktů a služeb
  • volání do zahraničí a speciální letní nabídky telekomunikačních operátorů
  • další služby a výhody pro zákazníky (kontrola telefonního účtu, úhrada faktur, věrnostní systém)
  • poskytování aktuálních informací a komunikace s anglicky mluvícími zákazníky
  • komunikace personálních oddělení s uchazeči o zaměstnání

Hlavní zjištění e-CPI Telekomunikace:

  • průměrný e-CPI společností telekomunikačního sektoru představuje hodnotu 62,3 indexových bodů (pro srovnání: průměrný e-CPI pojišťoven dosáhl hodnotu 68,5 a bankovních institucí 73,3 indexových bodů),
  • nejvyšší hodnotu e-CPI dosáhl T-Mobile (81,7), nejnižší hodnota e-CPI patří Karnevalu (17,7), tzn. zjištěný rozdíl představuje 64,0 indexových bodů,
  • nejrychleji na otázky zákazníků v celkovém průměru reagovalo Tiscali (průměrné e-CP Score Time 36,4) a České Radiokomunikace (36,3), nejnižší hodnota u rychlosti byla zaznamenána u Karnevalu (13,2),
  • největší důraz na obsahovou úroveň odpovědí klade Vodafone (průměrné e-CP Score Content 26,9), nejnižší hodnota patří eTelu (16,0),
  • na všechny otázky zákazníků odpověděly pouze dvě společnosti ze třinácti, konkrétně T-Mobile   a UPC.

Pořadí  pozorovaných telekomunikačních společností podle výsledného e-CPI (Pořadí, Subjekt, e-CPI):

  1. T-Mobile 81,7
  2. UPC 74,2
  3. Vodafone 72,8
  4. O2/ mobil 71,8
  5. České radiokomunikace 71,0
  6. SkyNet 70,9
  7. GTS Novera 69,8
  8. Dial Telecom 65,1
  9. Volny 63,0
  10. O2/ pevná linka 59,6
  11. Tiscali 49,7
  12. eTel 42,8
  13. Karneval 17,7

Celkový průměr e-CPI 62,3

Témata článku: T-Mobil, Score, United, Mystery, Shopping

Aktuální číslo časopisu Computer

Supertéma: moderní cestování

Kdy opravdu přijdou nové baterie?

Velké testy: 6 herních notebooků a 8 volantů

Recenze: AMD Ryzen řady 5