reklama

Umí se telekomunikační operátoři domluvit online se svými zákazníky?

Praha 31. červenec 2007. United Interactive realizovala od konce května do začátku července měření kvality elektronické komunikace třinácti kontaktních center společností z telekomunikačního sektoru. Výsledky poskytují informace o nabídce produktů a služeb, formu jejího zprostředkování, úroveň a kvalitu komunikace se zákazníky prostřednictvím internetu.

Měření reflektuje přístup pracovníků kontaktních center k zákazníkům. Soustřeďuje se zejména na formu a obsah informací o nabízených produktech a službách, které kontaktní centra spolu s jinými informacemi zprostředkovávají různým cílových skupinám. Na rozdíl od sektorů bankovnictví nebo pojišťovnictví, kontaktní centra telekomunikačních operátorů setrvávají většinou při výčtu informací, nenabízejí zákazníkovi poradenství a péči, která by ho mohla přesvědčit o snaze uspokojit v maximální míře jeho požadavky. Ve srovnání s předchozím měřením v zimě 2006 došlo pouze k mírnému zlepšení. Výsledky dokazují, že i přes stoupající penetraci internetu a jeho používání v různých cílových skupinách je potenciál elektronické komunikace stále nedostatečně využíván.

Při měření vybraných subjektů byla použita metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívající potenciál výzkumné metody mystery shopping. Výsledná hodnota e-CPI představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledovaných faktorů. Maximální e-CPI může dosáhnout hodnotu 100 indexových bodů. Pozorovány byly faktory týkající se rychlosti reakce na otázky zákazníků, uživatelské, formální a obsahové stránky, včetně kontroly správnosti odpovědí. Měření lze aplikovat rovněž na samostatné nebo srovnávací průzkumy kvality elektronické a telefonické komunikace v oblastech zaměřených na poskytování informací a péče o zákazníky.

Zkoumané oblasti e-CPI Telekomunikace:

  • komplexní nabídka hlasových a datových produktů a služeb pro běžné a firemní zákazníky
  • specifikace cen a technických parametrů nabízených produktů a služeb
  • volání do zahraničí a speciální letní nabídky telekomunikačních operátorů
  • další služby a výhody pro zákazníky (kontrola telefonního účtu, úhrada faktur, věrnostní systém)
  • poskytování aktuálních informací a komunikace s anglicky mluvícími zákazníky
  • komunikace personálních oddělení s uchazeči o zaměstnání

Hlavní zjištění e-CPI Telekomunikace:

  • průměrný e-CPI společností telekomunikačního sektoru představuje hodnotu 62,3 indexových bodů (pro srovnání: průměrný e-CPI pojišťoven dosáhl hodnotu 68,5 a bankovních institucí 73,3 indexových bodů),
  • nejvyšší hodnotu e-CPI dosáhl T-Mobile (81,7), nejnižší hodnota e-CPI patří Karnevalu (17,7), tzn. zjištěný rozdíl představuje 64,0 indexových bodů,
  • nejrychleji na otázky zákazníků v celkovém průměru reagovalo Tiscali (průměrné e-CP Score Time 36,4) a České Radiokomunikace (36,3), nejnižší hodnota u rychlosti byla zaznamenána u Karnevalu (13,2),
  • největší důraz na obsahovou úroveň odpovědí klade Vodafone (průměrné e-CP Score Content 26,9), nejnižší hodnota patří eTelu (16,0),
  • na všechny otázky zákazníků odpověděly pouze dvě společnosti ze třinácti, konkrétně T-Mobile   a UPC.

Pořadí  pozorovaných telekomunikačních společností podle výsledného e-CPI (Pořadí, Subjekt, e-CPI):

  1. T-Mobile 81,7
  2. UPC 74,2
  3. Vodafone 72,8
  4. O2/ mobil 71,8
  5. České radiokomunikace 71,0
  6. SkyNet 70,9
  7. GTS Novera 69,8
  8. Dial Telecom 65,1
  9. Volny 63,0
  10. O2/ pevná linka 59,6
  11. Tiscali 49,7
  12. eTel 42,8
  13. Karneval 17,7

Celkový průměr e-CPI 62,3

Témata článku: Score, United, Mystery, Shopping

Nejnovější komentáře

Přidat příspěvek
reklama
reklama