Technologické inovace podporují pozitivní jednání operátorů a spokojenost zákazníků

Praha, 22. února 2006 – Studie Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 (hodnocení globálních kontaktních center) označuje za klíčový faktor vedoucí k rozvoji kontaktních center technologické inovace. Pomocí technologických nástrojů, které rozšiřují možnosti operátorů a motivují je ke změně jednání, se kontaktní centra snaží dále zvýšit úroveň zákaznických služeb.

Provoz kontaktních center obecně vyžaduje správné vyvážení lidských zdrojů, procesů a technologií a rovněž dvou největších položek variabilních provozních nákladů, kterými jsou mzdy a náklady na telekomunikační služby. Mzdové náklady činí v průměru 70 % provozního rozpočtu kontaktních center. Proto může efektivní využití technologií, které přispívají k optimalizaci pracovních procesů a z něj vyplývajícího pozitivnějšího přístupu personálu, vést kromě větší spokojenosti zákazníků rovněž k výraznému zlepšení obchodních výsledků.

Nejrozšířenější technologií optimalizace pracovních procesů je WFM (Workforce Management - řízení pracovních postupů) v oblasti plánování, časových rozvrhů a sledování kvality. Téměř polovina respondentů (48 %) již WFM využívá a dalších 14 % respondentů je chce zavést v průběhu jednoho roku.

Grant Sainsbury z oddělení Customer interactive solutions společnosti Dimension Data k tomu uvádí: „Dalším krokem ve vývoji systémů řízení pracovních postupů je využití nástrojů k prosazování pravidel. V takovém případě je workforce management propojen s automatickou distribucí hovorů, takže jakmile je operátor přihlášen, je jeho pracovní kapacita průběžně porovnávána s plánem. To umožňuje vedoucím pracovníkům kontaktního centra v případě potřeby včas zasáhnout a zajistit bezproblémový průběh hovoru.

Produktivitu a úroveň služeb dále zvyšuje širší využití technologií, jako je biometrická identifikace a rozpoznávání hlasu, v kombinaci s plošným zaváděním IP telefonních systémů, e-mailu a tónových identifikačních (touch-tone/PIN) systémů.

Nejdůležitějším úkolem kontaktních center v posledních letech je neustálé snižování nákladů a zvyšování kvality zákaznických služeb. Nové technologie provozovatelům center otevírají cestu ke splnění těch nejvyšších nároků. Nová generace technologií, především v oblasti IP telefonie nyní dozrála do úrovně, kdy ji lze bez váhání začlenit do řady nových projektů kontaktních center.

Studie Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 řadí mezi jeden z nejvýraznějších trendů v oblasti kontaktních center přechod na systémy založené na IP telefonii. Téměř polovina všech respondentů uvedla, že používají kombinované nebo čistě IP pobočkové (PBX) a automatické (ACD) ústředny. Kromě toho všichni dotázaní, kteří se právě připravují na zavedení automatické ústředny, uvedli, že se bude jednat o čistě IP řešení.

U zákazníků se těší stále větší oblibě rovněž technologie pokročilého rozpoznávání hlasu ASR (Advanced Speech Recognition), což je dáno především vývojem v této oblasti a pokročilostí technologie. Téměř třetina respondentů tohoto průzkumu (31 %) již technologii rozpoznávání hlasu používá a dalších 17 % ji chce uvést v průběhu příštího roku.

Grant Sainsbury říká: „Pokud se budou kontaktní centra svých plánů držet, bude technologii rozpoznávání hlasu během jednoho roku využívat již celá jedna polovina kontaktních center.“

A dodává: „Technologie hrají při zajišťování zákaznických služeb v kontaktních centrech klíčovou roli, protože umožňují výrazné zvýšení produktivity i kvality. Z toho však zároveň vyplývá, že větší výpadek technologie kontaktního centra bude mít na firmu značný, možná i nenapravitelný dopad.“

Grant Sainsbury je spoluautorem osmé kapitoly studie Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 „Technické prostředí“.


O společnosti Dimension Data
Dimension Data (LSE:DDT) jako poskytovatel specializovaných služeb a řešení IT pomáhá klientům plánovat, budovat a podporovat jejich infrastruktury IT. S využitím své odbornosti v oblasti sítí, zabezpečení, operačních prostředí, úložných řešení, technologií kontaktních center a schopností v oblasti poradenství, integrace a řízených služeb vytváří řešení přizpůsobená potřebám klientů.

O společnosti Merchants
Merchants Limited je přední evropský dodavatel řešení pro kontaktní centra. Z komunikačních center ve Spojeném Království, Irsku, Nizozemí a Jihoafrické republice společnost Merchants řídí outsourcované kontaktní služby pro řadu světově nejznámějších a neuznávanějších značek. Merchants je společnost skupiny Dimension Data.

O společnosti Synovate
Společnost Synovate patří mezi nejdynamičtější světové firmy zabývající se analýzou globálního trhu. Společnost působí na 5 kontinentech a zaměstnává 4 000 lidí.  
Společnost Synovate klientům poskytuje přizpůsobená řešení, která využívají nejlepší dostupné výzkumné nástroje a speciální techniky. Synovate těží z nejnovějších technologií a poznatků v oblasti metodologie a poskytování informací, a zaručuje tak klientům kvalitní, vědecká, nezávislá a objektivní fakta. Další informace o jihoafrické společnosti Synovate, dříve známé pod jménem Proactive Insight, jsou k dispozici na www.synovate.com.

O studii Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report
Studie společnosti Merchants, divize Dimension Data zaměřené na outsourcing a provoz kontaktních center, byla poprvé publikována ve Spojeném Království v roce 1997. Letošní, již osmé vydání této uznávané studie vychází z průzkumu provedeného na vyvážené sadě 363 respondentů z globálních a specializovaných firem z 38 zemí a pěti kontinentů. Studie je nedocenitelnou pomůckou pro všechny odborníky věnující se problematice kontaktních center – manažeři z něj získají přehled o těch nejlepších, osvědčených standardech a postupech, včetně personalistiky, školení, měření výkonu, využití technologií, přípravy rozpočtů a plánů. Studii vydává společnost Dimension Data ve spolupráci s globální výzkumnou společností Synovate. Další informace o studii najdete na stránkách www.ccbenchmarking.com.

Témata článku: Benchmarking, Grant, Report

Nejnovější komentáře

Přidat příspěvek