reklama

Pojišťovny zvyšují kvalitu elektronické komunikace se zákazníky

Praha 15. květen 2007. V průběhu března a dubna uskutečnila United Interactive měření kvality elektronické komunikace osmnácti kontaktních center společností ze sektoru pojišťovnictví. Výsledky poskytují informace o nabídce produktů a služeb, zobrazují úroveň péče o zákazníky prostřednictvím internetu.

Měření reflektuje přístup pracovníků kontaktních center k zákazníkům. Sleduje průběh komunikace s potenciálním pojistníkem, množství a kvalitu poskytnutých informací o produktech a službách, jako i praktických informací o pojistných produktech, které jednotlivé společnosti nabízejí. Výsledky se vyznačují přechodem od pouhého výčtu informací ke snaze poskytnout zákazníkovi poradenství, věnovat mu péči na profesionální úrovni i prostřednictvím internetu. Neméně zajímavé může být rovněž srovnání s žebříčkem AČPM, který na konci dubna zveřenila výsledky ankety Pojišťovna roku 2006 hodnotící produkty a chování pojišťoven při likvidaci pojistných událostí z pohledu pojišťovacích makléřů.

Při měření vybraných subjektů byla použita metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívající potenciál výzkumné metody mystery shopping. Výsledná hodnota e-CPI představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledovaných faktorů. Maximální e-CPI může dosáhnout hodnotu 100 indexových bodů. Pozorovány byly faktory týkající se rychlosti reakce na otázky zákazníků, uživatelské, formální a obsahové stránky, včetně kontroly správnosti odpovědí. Měření lze aplikovat rovněž na samostatné nebo srovnávací průzkumy kvality elektronické a telefonické komunikace v oblastech zaměřených na poskytování informací a péče o zákazníky.


Zkoumané oblasti e-CPI Pojišťovnictví:

  • pojištění fyzických osob (zdravotní, životní, úrazové a cestovní)
  • pojištění majetku a automobilů
  • pojištění právní ochrany
  • pojištění podnikatelů
  • nabídka pojištění prostřednictvím internetu
  • komunikace personálních oddělení s uchazeči o zaměstnání
  • poskytování aktuálních informací a komunikace s anglicky mluvícími zákazníky

Hlavní zjištění e-CPI Pojišťovnictví:

  • průměrný e-CPI společností sektoru pojišťovnictví představuje hodnotu 68,5 indexových bodů (pro srovnání: průměrný e-CPI bankovních institucí dosáhl hodnotu 73,3 indexových bodů),
  • nejvyšší hodnotu e-CPI dosáhla pojišťovna Generali (86,0), nejnižší hodnota e-CPI patří AIG (23,6), tzn. zjištěný rozdíl představuje 62,4 indexových bodů,
  • nejrychleji na otázky zákazníků reagovala pojišťovna Generali (průměrné e-CP Score Time 37,0), nejnižší hodnota u rychlosti byla zaznamenána u AIG (17,0),
  • největší důraz na obsahovou úroveň odpovědí klade ČSOB Pojišťovna (průměrné e-CP Score Content 27,9), nejnižší hodnota patří pojišťovně AEGON (15,2),
  • na všechny otázky zákazníků odpověděla téměř polovina z osmnácti pozorovaných kontaktních center, konkrétně Allianz, AMCICO, Aviva, AXA (Winterthur)‚ Česká pojišťovna, Generali, Pojišťovna České spořitelny a Wüstenrot.

Pořadí Subjekt e-CPI

  1. Generali 86,0
  2. Česká pojišťovna 81,7
  3. Aviva 81,6
  4. ČSOB Pojišťovna 80,8
  5. Kooperativa 79,2
  6. Pojišťovna ČS 75,5
  7. ECP 74,4
  8. Allianz 73,7
  9. ČPP 73,4
  10. Wüstenrot 73,0
  11. AMCICO 72,4
  12. AXA (Winterthur) 70,7
  13. Komerční pojišťovna 58,8
  14. Nationale-Nederlanden 58,7
  15. VICTORIA 57,0
  16. UNIQA 56,4
  17. AEGON 55,2
  18. AIG 23,6

Celkový průměr e-CPI 68,5.

Témata článku: Ankety, Allianz, Score, Mystery, Victoria, Shopping

Nejnovější komentáře

Přidat příspěvek
reklama
reklama