Naučí zákazníci komunikovat telekomunikační operátory e-mailem?

V závěru roku 2006 uskutečnila společnost United Interactive měření zkoumající úroveň a kvalitu elektronické komunikace patnácti kontaktních center působících v telekomunikačním sektoru. Výsledky průzkumu upozorňují na stále nedostatečně ošetřenou péči některých společností, pokud jde o elektronickou komunikaci se zákazníky.

Reakce na konkrétní otázky zahrnující spektrum datových a hlasových služeb se často omezuje na uvádění odkazů na webové stránky, místo snahy o navázání osobního kontaktu se zákazníkem a zaslání odpovědi zohledňující jeho individuální požadavky. Za pozornost stojí i asertivní přístup k uchazečům o zaměstnání nebo firemním zákazníkům, v mnohých případech stále nedostatečné znalosti angličtiny, nutné při komunikaci s cizincem.

Při měření vybraných subjektů je použita metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívající potenciál výzkumné metody mystery shopping. Výslední hodnota e-CPI představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledovaných faktorů, maximální e-CPI může dosáhnout hodnotu 100 indexových bodů. Realizace průzkumu e-CPI Telekomunikace probíhala v období 31.10. – 30.11. 2006.

Zkoumané faktory:

  • uživatelské hledisko,
  • časové hledisko (rychlost odpovědi na dotaz adresovaný e-mailem nebo elektronickým formulářem),
  • formální stránka odpovědi (členění, srozumitelnost a přístup k zákazníkovi),
  • obsahová stránka odpovědi (informační hodnota a nadhodnota odpovědi, kompetentnost odpovídajícího subjektu, u individuálních průzkumú ji lze doplnit o kontrolu správnosti).

Zkoumané oblasti e-CPI Telekomunikace:

  • komplexní informace o hlasových a datových produktech a službách (včetně specifikace cen) pro běžné a firemní zákazníky, nabídka kompletních řešení pro společnosti, speciální nabídky hlasových a datových služeb pro studenty a důchodce, nabídka datových služeb pro domácnosti, specifikace technických parametrů datových služeb;
  • služby poskytované v zahraničí (přesměrování, ceny, platba atd.), možnost kontroly telefonního účtu prostřednictvím internetu, služby související s úhradou faktur, VoIP;
  • poskytování informací prostřednictvím newsletteru, reakce na otázky zaslané v angličtině, reakce na žádost o zaměstnání.

Hlavní zjištění e-CPI Telekomunikace:

  • průměrný e-CPI společností telekomunikačního sektoru představuje hodnotu 54,7 indexových bodů (pro srovnání: průměrný e-CPI bankovních institucí dosáhl hodnotu 73,3 a elektronických 54,0 indexových bodů),
  • nejvyšší hodnotu e-CPI dosáhl mobilní operátor T-Mobile (84,2), nejnižší hodnota e-CPI patří společnosti BroadNet (17,6), tzn. zjištěný rozdíl představuje 66,6 bodů,
  • nejrychleji na otázky zákazníků reagovalo Tiscali (průměrné e-CP Score Time 36,7), nejnižší hodnota u rychlosti byla zaznamenána u společnosti BroadNet (17,5),
  • při hodnocení obsahové stránky byly nejúspěšnější SkyNet a T-Mobile (průměrné e-CP Score Content 25,0), nejnižší hodnota patří ČRa (18,3),
  • největší důraz na formální úroveň odpovědí kladou Broadnet, SkyNet a Vodafone (průměrné e-CP Score Form 20,0), nejmenší O2/ pevná linka (16,2),
  • na všechny otázky zákazníků odpověděly pouze 3 z 15 pozorovaných společností, konkrétně všichni mobilní operátoři: O2, T-Mobile a Vodafone.

Pořadí  pozorovaných společností podle výsledného e-CPI:

  1. T-Mobile 84,2
  2. Vodafone 72,6
  3. SkyNet 70,7
  4. Tiscali 68,5
  5. O2/ mobil 68,5
  6. Dial Telecom 62,8
  7. GTS Novera 56,3
  8. Volny 54,9
  9. eTel  53,0
  10. UPC  52,5
  11. O2/ pevná linka 51,0
  12. T-Systems 45,3
  13. Karneval 33,3
  14. České radiokomunikace 28,8
  15. BroadNet 17,6

Zdroj: United Interactive, 2007

United Interactive realizovala průzkum v telekomunikačním sektoru paralelně i na Slovensku. Průměrný e-CPI jedenácti pozorovaných slovenských společností dosáhl hodnotu 51,2 indexových bodů. Nejvyšší hodnota e-CPI patří společnosti Sovanet (71,3), nejnižší hodnotu e-CPI dosáhla společnost Energotel (5,0). Výslední skóre mobilních operátorů bylo T-Mobile 66,0 a Orange 61,5 indexových bodů.

Témata článku: Score, Skynet, United, Mystery, Orange, Shopping

Nejnovější komentáře

Přidat příspěvek