LivePerson a Genesys představují nové řešení pro vytipování a oslovení perspektivních on-line zákazníků

Dva přední poskytovatelé inteligentních on-line softwarových systémů pro obsluhu zákazníků – společnosti LivePerson a Genesys – vyvinuli nové integrované řešení pro proaktivní oslovení zákazníků brouzdajících po internetu. Nové řešení propojuje systémy tradičních kontaktních center s webovým prostředím: „Pracovníkům péče o zákazníky umožňuje ve vhodný okamžik proaktivně zákazníky zaujmout a oslovit,“ řekl Martin Veselka, regionální ředitel společnosti Genesys. Integrované řešení vzniklo provázáním softwarové platformy pro péči o zákazníky Genesys Customer Interaction Management (CIM) s on-line řešením umožňujícím lepší marketingové zacílení zákazníků společnosti LivePerson.

Nové řešení umí samo zaujmout perspektivní zákazníky

Zákazníci při provádění transakcí na internetu čelí mnoha výzvám, z nichž mnohé souvisejí s absencí dostatečné on-line podpory. Neblahým důsledkem jsou nedokončené transakce, nutnost kontaktovat operátora s žádostí o pomoc či vyhledávání dalších alternativních komunikačních kanálů. Integrované řešení LivePerson a Genesys dává pracovníkům péče o zákazníky možnost ve vhodný okamžik a v reálném čase proaktivně zákazníky zaujmout a oslovit.

Třetí generace řešení monitoruje specifické události, které indikují náchylnost zákazníků ke koupi: „Jde například o sledování toho, kam zákazníci na webové stránce klikají myší, či získávání informací o tom, kolik času tam zákazníci stráví. V závislosti na získaných poznatcích se aktivují obchodní pravidla, která spustí proaktivní výzvy ke komunikaci pro vybrané zákazníky,“ řekl Martin Veselka.

Inteligentní systém najde toho nejlepšího operátora

Proaktivním vyzýváním on-line zákazníků ke kliknutí na tlačítka „click-to-chat“ a „click-to-call“ firmy zajistí, že nabídky jsou prezentovány správným cílovým skupinám – tedy těm, které splňují předdefinovaná kritéria. Jakmile má být zákazník osloven, je interakce přesměrována inteligentní platformou Genesys Customer Interaction Management Platform na nejvhodnější osobu s dobrou znalostí produktu či služby. „Tak se zvyšuje pravděpodobnost prodeje nebo uzavření smlouvy. Onou nejvhodnější osobou může být například produktový specialista či operátor speciálně vyškolený pro komunikaci prostřednictvím zákazníkem upřednostňovaného komunikačního kanálu – on-line chat, telefon či textové zprávy,“ vysvětlil Martin Veselka.

Firma LivePerson je známa především svou webovou platformou, která umí proaktivně oslovit perspektivní zákazníky správným typem sdělení ve správnou dobu. Tím pomáhá maximalizovat on-line prodeje aziskovost. Společnost Genesys Telecommunications Laboratories je součástí koncernu Alcatel-Lucent a patří mezi přední výrobce softwarových řešení pro call centra. Díky Genesys například kontaktní centra mohou kromě tradiční telefonické cesty ke komunikaci využívat rovněž řadu dalších komunikačních kanálů: od internetu přes fax a e-mail až po textové zprávy.

Témata článku: Martin, Click