reklama

Konvergence a technologie IP vyvolávají technologické změny kontaktních center

Praha, 20. března 2007 – Konvergence, podněcovaná v první řadě výraznějším přijímáním protokolu IP a vyšší spolehlivostí, škálovatelností a prokázanými přínosy vyzrálých produktů, vyvolává technologické změny v oblasti kontaktních center.

Vyplývá to z nejnovějších zjištění zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 společnosti Dimension Data. Více než 60 procent kontaktních center podle ní zavedlo zařízení PBX/ACD založená na protokolu IP nebo jejich hybridní verze, což je významný nárůst proti 50 procentům v předchozím roce.
 
Ze zjištění zprávy vyplývá, že kontaktní centra začínají lépe rozumět podnikatelským přínosům prostředí IP. Hlavním důvodem přechodu na IP, který respondenti uvádějí, je flexibilita této architektury (69,0 %), po níž následuje finanční úspora (66,1 %). Mezi další důvody patří shoda s podnikovými technologickými postupy (31,1 %), technologie na konci své životnosti, které je třeba modernizovat nebo nahradit (30,1 %), a zdokonalená podniková funkčnost (29,0 %).

IP je protokol, který slouží k přenosu informací napříč různými sítěmi. Konvergované IP technologie umožňují kontaktním centrům využívat aplikace napříč celou sítí organizace, což je v souladu s jejich snahou zvyšovat spokojenost zákazníků a provozní efektivitu. 

Cara Diemont, redaktorka zprávy, vysvětluje: „Konvergence je ve své nejjednodušší formě kombinací dříve samostatných entit – datových a telefonních systémů, sítí a vybavení. Vzhledem k tomu, že kontaktní centra závisí na široké řadě informačních a komunikačních technologií, může konvergovaná technologie podstatně zvýšit jejich efektivitu. Umožňuje například operátorům lépe pracovat s kontakty, rychleji přistupovat k informacím o zákaznících a pracovat s kontakty napříč celou organizací.

Zjištění zprávy rovněž dokládají vyšší využívání dvou technologií, na něž má konvergence velký vliv – integrace počítačů a telefonie (CTI) a univerzálních front. Řešení CTI v současné době používá více než polovina kontaktních center, zatímco 23,3 procenta to plánují. Univerzální fronty už zavedlo 28,0 procent kontaktních center a 15,9 procenta jejich zavedení plánuje.

„V důsledku příklonu ke konvergenci opustí produkty CTI tradiční pozici proprietárních řešení a stanou se z nich platformy propojující roztříštěné technologie.  Stane se z nich technologie založená na otevřených standardech, která bude začleněna v síťových aplikacích a bude zajišťovat telefonní funkčnost kontaktního centra.  Řešení CTI budou nadále poskytovat funkce jako zobrazení hovoru na obrazovce, přepojování hovorů včetně souvisejících dat a jedinečné identifikátory hovorů mezi systémy, například informace pro nahrávání hovorů předávané mezi různými přepínacími a záznamovými platformami,“ vysvětluje Cara Diemont.

„Rostoucí přijímání CTI a univerzálních front ilustruje, že firmy lépe rozumí přínosům těchto technologií pro zvyšování kvality provozu a služeb.  Kontaktní centra navíc reagují na poptávku zákazníků, kteří čím dál více chtějí s organizacemi komunikovat prostřednictvím jiných kanálů, než je hlas,“ uzavřela Diemont.

Témata článku: Centra, Front, Benchmarking

Nejnovější komentáře

Přidat příspěvek
reklama
reklama