reklama

Kontaktní centra se stávájí součástí celkové firemní strategie

Praha, 22. únor 2005 – Společnosti si stále jasněji uvědomují význam kontaktních center při vytváření hodnot pro zákazníky a dosahování komerčních výnosů. Vyplývá to ze zjištění studie Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006, podle kterých je 70 % kontaktních center přímo podřízeno členům správní rady, přičemž 25 % z nich přímo generálnímu řediteli (CEO).

Již osmé zpracování studie Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report ukázalo, že firmy přikládají kontaktním centrům stále větší význam – pracuje se zde totiž s nejcennějšími zdroji firmy, s jejími zákazníky. Kontaktní centra a příslušné strategie se pomalu stávají plnohodnotnou součástí podnikání, kdy 51 % respondentů studie začleňuje plán rozvoje kontaktního centra do celkové firemní strategie.

Kromě výraznějšího přizpůsobení cílům firmy potřebují kontaktní centra rovněž systém, který jim umožní jasnou definici a vyčíslení nákladů a výnosů spojených s jejich službami. Kontaktní centra, která jsou z obchodního i finančního hlediska dobře řízená, budou schopna organizaci vykázat jasné výnosy a svou hodnotu.

Při srovnání se studií z minulého roku se však ukazuje, že posun od nákladových k ziskovým finančním výsledkům je poměrně pomalý a prostředky k měření klíčových finančních ukazatelů se nezlepšují. Pouze necelá polovina kontaktních center dokáže měřit klíčové finanční ukazatele, které jsou nezbytné pro zjištění nákladů a výnosů služeb. Nicméně dvě třetiny těchto center dokáží měřit náklady na jeden kontakt se zákazníkem ve vybraném kanálu, což může k určité obchodní orientaci posloužit.
 
Studie ukazuje, že přes velké mezery v oblasti komerčního zaměření kontaktních center, které bude potřeba v budoucnu řešit, došlo v mnoha sledovaných oblastech péče o zákazníky k výraznému zlepšení.

V rámci většího zaměření na zákazníka přecházejí kontaktní centra od mnoha specializovaných telefonních čísel k univerzálnímu systému, který během jednoho volání vyřeší všechna přání zákazníků. Stále více kontaktních center využívá strategii jednoho telefonního čísla; podle uvedené studie jejich počet mezi lety 2005 a 2006 stoupl ze 22 na 36 %.

Kontaktní centra své služby rovněž pomalu přizpůsobují jednotlivým zákazníkům – zatím především podle typů realizovaných kampaní než podle typu zákazníků. Ze všech dotázaných kontaktních center jich 28 % služby přizpůsobuje u nejvyužívanějších služeb, 14 % u speciálních kampaní a 17 % u služeb pro důležité zákazníky.

Cara Diemont z oddělení Customer interactive solutions společnosti Dimension Data k tomu uvádí: „Způsob, jakým firmy vnímají své kontaktní centrum, je do velké míry určován přístupem kontaktního centra k zákazníkům. Z toho vyplývá, že pokud toto oddělení zavede segmentaci a zajistí zákazníkům přizpůsobené relevantní služby, zvýší svou hodnotu a bude hrát ve firmě nenahraditelnou strategickou roli, což se projeví i v jeho zastoupení ve správní radě.“

Základním kritériem měření výstupů kontaktních center je spokojenost zákazníků. Právě na základě spokojenosti zákazníků hodnotí řada výkonných ředitelů celkovou efektivitu provozu kontaktního centra. Znepokojivých 12 % dotázaných neví, jaká je celková spokojenost zákazníků s jejich kontaktním centrem.

Cara Diemont pokračuje: „Ačkoliv kontaktní centra uvádějí, že spokojenost zákazníků je pro ně tím nejvýznamnějším kritériem, zůstává ve většině případů nejpoužívanějším způsobem jejího měření sledování počtu nespokojených zákazníků nebo počet stížností. Nízká úroveň využití strategičtějších měřítek, jako je věrnost zákazníků, prodejní příležitosti a celkové výnosy ze zákazníka naznačuje, že mnoho kontaktních center má problémy s doložením svých přínosů.“

Cara Diemont je redaktorka studie Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 a autorka kapitoly pět „Měření a hodnocení výkonu“
 

O společnosti Dimension Data
Dimension Data (LSE:DDT) jako poskytovatel specializovaných služeb a řešení IT pomáhá klientům plánovat, budovat a podporovat jejich infrastruktury IT. S využitím své odbornosti v oblasti sítí, zabezpečení, operačních prostředí, úložných řešení, technologií kontaktních center a schopností v oblasti poradenství, integrace a řízených služeb vytváří řešení přizpůsobená potřebám klientů.

O společnosti Merchants
Merchants Limited je přední evropský dodavatel řešení pro kontaktní centra. Z komunikačních center ve Spojeném Království, Irsku, Nizozemí a Jihoafrické republice společnost Merchants řídí outsourcované kontaktní služby pro řadu světově nejznámějších a neuznávanějších značek. Merchants je společnost skupiny Dimension Data.

O společnosti Synovate
Společnost Synovate patří mezi nejdynamičtější světové firmy zabývající se analýzou globálního trhu. Společnost působí na 5 kontinentech a zaměstnává 4 000 lidí.  
Společnost Synovate klientům poskytuje přizpůsobená řešení, která využívají nejlepší dostupné výzkumné nástroje a speciální techniky. Synovate těží z nejnovějších technologií a poznatků v oblasti metodologie a poskytování informací, a zaručuje tak klientům kvalitní, vědecká, nezávislá a objektivní fakta. Další informace o jihoafrické společnosti Synovate, dříve známé pod jménem Proactive Insight, jsou k dispozici na www.synovate.com.

O studii Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report
Studie společnosti Merchants, divize Dimension Data zaměřené na outsourcing a provoz kontaktních center, byla poprvé publikována ve Spojeném Království v roce 1997. Letošní, již osmé vydání této uznávané studie vychází z průzkumu provedeného na vyvážené sadě 363 respondentů z globálních a specializovaných firem z 38 zemí a pěti kontinentů. Studie je nedocenitelnou pomůckou pro všechny odborníky věnující se problematice kontaktních center – manažeři z něj získají přehled o těch nejlepších, osvědčených standardech a postupech, včetně personalistiky, školení, měření výkonu, využití technologií, přípravy rozpočtů a plánů. Studii vydává společnost Dimension Data ve spolupráci s globální výzkumnou společností Synovate. Další informace o studii najdete na stránkách www.ccbenchmarking.com.

Témata článku: Centra, Benchmarking, Report

Nejnovější komentáře

Přidat příspěvek
reklama
reklama