HP přináší revoluci v oblasti podpory zákazníků v cloudové éře

Společnost HP představila celosvětově první služby IT podpory pro prostředí tvořená produkty různých dodavatelů, konvergovanou infrastrukturou a cloudovými technologiemi. Organizace mohou díky nim odhalit problémy dříve, než reálně nastanou, dosáhnout až 95% úspěšnosti při jejich řešení „napoprvé“ a vyřešit případný výpadek provozu až o 66 % rychleji.(1)

Nové služby Always On Support Services společnosti HP jsou založeny na inteligentních technologiích obsažených v HP konvergované infrastruktuře a nabízejí inovativní podporu pro současná komplexní IT prostředí.

Tradiční služby technické podpory pracují s modelem oprav, který řeší jediný konkrétní problém dílčí části IT vybavení či daného produktu založeného na jednom typu IT technologie. Ty jsou ale obvykle součástí rozsáhlejšího prostředí složeného z řešení různých dodavatelů, konvergované infrastruktury či cloudových technologií, které jsou na sobě vzájemně závislé v rámci celé IT infrastruktury a generují složité operace.

V takovýchto prostředích bývá nalezení problémů pomalejší a vede k neplánovaným odstávkám systému, jež dosahují průměrných ztrát 10 milionů dolarů za hodinu.(2) Organizace proto nutně potřebují inovované služby technické podpory.

Podle nedávné analýzy společnosti Gartner se mění význam podpory. Zákazníci vyžadují proaktivní podporu, která jim pomůže vyhnout se případným problémům, namísto ryze reaktivních služeb, jež na potíže reagují až po jejich propuknutí.(3)

Pokud nejsou prediktivní opatření dostatečně účinná, vyžadují zákazníci efektivnější podporu při objevení problému, například jediné kontaktní místo s konzultanty obeznámenými s jejich IT prostředím, kteří mohou vyřešit jejich problémy rychleji.

„Moderní technologie typu virtualizace či flexibilní infrastruktury pracují v IT prostředí složených z více dodavatelů a jsou podstatně náročnější na údržbu oproti technologiím používaným v minulých letech. Zákazníci proto zákonitě potřebují a očekávají více od svých služeb podpory,“ řekl Rob Addy, ředitel výzkumu ve společnosti Gartner. „Tradiční modely technické podpory postupně ztrácejí na významu, nastává čas pro komplexní změnu přístupu v této oblasti. Použití prediktivních a proaktivních mechanismů založených na prevenci je nyní velmi žádoucí.“

Proaktivní podpora od zkušených expertů

Nové služby Always On Support Services od HP poskytují možnost přímé komunikace s odborníkem, který již zná daného zákazníka, podrobnosti o jeho technologické infrastruktuře a systémové požadavky již před prvním voláním zákazníka.

S novým modelem podpory již pracuje nedáno oznámená nová generace serverů HP ProLiant Gen8. Díky úzkému spojení dat z diagnostiky serverů s automatizovanými nástroji HP Insight Remote Support, novým modelem podpory a informacemi o záruce nyní HP dokáže poskytnout zákazníkům bezkonkurenční služby technické podpory.

„Organizace by měly využívat technologie, které jim pomohou přesunout IT zdroje a čas od řešení problémů k inovacím,“ řekl Jiří Kubát, ředitel divize HP Technology Services. „Tradiční model reaktivní IT podpory již není efektivní a je třeba jej nahradit proaktivními technologiemi a přizpůsobenými službami. HP nyní nabízí revoluční řešení, které zcela změní služby podpory.“

Konvergence podpory a konvergovaná infrastruktura HP

Služby Always On Support Services průběžně monitorují 1 600 diagnostických atributů získaných prostřednictvím HP ProActive Insight Architecture a poskytují tak komplexní přehled a možnostech proaktivního řešení případných problémů. Tato architektura je prozatím součástí nové generace serverů HP ProLiant Gen8 a velmi záhy bude rovněž integrována do celého portfolia HP konvergované infrastruktury.

Služby Always On Support Services zahrnují:

  • HP Foundation Care: Rychlé řešení problémů na jediném kontaktním místě, kam se mohou zákazníci obracet v případě hardwarových i softwarových potíží. Prodlevy mezi oznámením závad a jejich odstraněním, typické pro tradiční služby technické podpory, HP odstraňuje také díky vylepšeným vztahům s nezávislými dodavateli softwaru (ISV, Independent Software Vendors).
     
  • HP Proactive Care: Služby minimalizující délku výpadků a optimalizující výkon odhalováním možných problémů ještě před jejich vznikem. Poskytují také přímý a okamžitý přístup k HP odborníkům, takže zákazníci získají technickou podporu a rady, kdykoli je potřebují, a nedochází k prodlevám způsobeným různými úrovněmi technické podpory, typickým pro tradiční modely poskytování služeb.
     
  • HP Datacenter Care: Vysoce flexibilní, přizpůsobená a personalizovaná podpora – s jednotným bodem kontaktu do HP – pro zákazníky s prostředími složenými z řešení různých dodavatelů. Přináší vylepšené vyřizování požadavků, proaktivní služby, reaktivní podporu a řízení vztahů mezi zákazníkem a dodavateli díky HP nástrojům a prediktivní analýze pro dosažení vysoké přidané hodnoty při efektivních nákladech.

HP rovněž nabízí služby Lifecycle Event Services, které rozšiřují výše zmíněné portfolio HP Care o expertízu HP během celého životního cyklu technologií v rámci jednotlivých IT projektů. Jedná se například o strategické plánování, návrh a implementaci technologií či školicí služby, z nichž si zákazníci mohou vybrat přesně ty služby, které nejlépe pokryjí jejich aktuální potřeby.

Služby Always On Support Services společnosti HP jsou nyní dostupné prostřednictvím HP Technology Services a autorizovaných partnerů HP. Zákazníci je mohou získat také v síti partnerů s certifikací HP ServiceONE.

Témata článku: Support, Care, Always, Independent