reklama

Hlavními prioritami kontaktních center jsou efektivita a služba

Předběžná zjištění zprávy Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006. Společnost Merchants Limited je součástí skupiny Dimension Data.

Praha, Česká republika, 1. prosince 2005 – Z předběžných zjištění zprávy Merchants Global Contact Centre Report 2006 vyplývá, že se kontaktní centra soustředí na zvyšování efektivity (56%), zkvalitňování služeb (52%) a snižování nákladů. Budou se snažit jednak získat větší užitek z existujících technologií a také zavádět nové technologie pro řešení těchto tří klíčových záležitostí. 

Předběžná zjištění také odhalují řadu trendů, které jsou v rozporu s často uváděným stereotypním obrazem kontaktních center. 

Z předběžných zjištění Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 vyplývá, že  kvalifikovaní manažeři kontaktních center požadují vysoké platy na všech trzích a na rozvíjejících se trzích zvlášť.  Manažeři v Africe a na Blízkém východě vydělávají minimálně 34 486 dolarů ročně, zatímco u manažerů kontaktních center v Evropě a Velké Británii je to minimálně 59 474 dolarů.  Maximální roční platy dosahují 72 114 dolarů v Evropě a Velké Británii a 85 058 dolarů v oblasti Asie a Tichomoří.  

Není překvapivé, že příchozí hovory tvoří největší podíl interakcí vyřizovaných kontaktními centry, a sice 70 procent.  Hovory jsou nejrychleji přijímány v Africe a na Blízkém východě (v průměru 19 sekund), zatímco Severní Amerika má na kontě nejpomalejší přijímání hovorů (32 sekund). V Evropě a Velké Británii jsou hovory přijímány do 22 sekund, v oblasti Asie a Tichomoří do 28 sekund. 

Cara Diemont, redaktorka zprávy Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report, poznamenala: „První zjištění ukázala některé zajímavé anomálie mezi regiony, zejména v oblastech zabezpečení, obnovení po zhroucení a přijímání alternativních kanálů interakce se zákazníky. Také jsme zaznamenali obrovský rozdíl mezi výkonností první čtvrtiny kontaktních center a čtvrté čtvrtiny v průměrné době přijetí hovoru, která je u nejlepších kontaktních center 5 sekund a na opačném konci spektra je až 57 sekund.“ 

Ve vícekanálových kontaktních centrech zůstává hlas převládající metodou komunikace. Alternativní technologie se pro řešení dotazů zákazníků používají v relativně malém množství případů. Krátké textové zprávy představují 0,5 procenta interakcí a dotazy po internetu 4 procenta.  Zde jsou však evidentní velké rozdíly mezi regiony, které souvisí jednak s regionální penetrací a také s tempem přijímání nových technologií.

Jedna z deseti interakcí vyřizovaných kontaktním centrem je e-mailová komunikace.  Je to druhý největší komunikační kanál po telefonu.  Severoamerická centra vyřizují o 150 procent více e-mailových interakcí než jiné regiony a vzhledem k tomu, že je zde penetrace internetu 68,2 procenta, zatímco v Africe internet používají jen 2,7 procenta celé populace, není vyšší využívání e-mailu v Severní Americe překvapující. 

Krátké textové zprávy se nejvíce používají v Africe a na Blízkém východě (tento kanál integrovalo 24 procent kontaktních center), následuje Asie a Tichomoří (19%), Evropa a Velká Británie (15%) a Severní Amerika (6%).  Vzhledem k tomu, že mobilní telefony jsou převládajícím druhem telefonie téměř ve všech afrických zemích (přestože se jejich penetrace pohybuje jen okolo 5,6 procenta populace), není velké využívání textových zpráv v Africe proti jiným regionům překvapující.  Tento trend rovněž objasňuje skutečnost, že na africkém kontinentu je více mobilních telefonních čísel než pevných linek. 

Přestože je zabezpečení a obnovení po havárii důležitou prioritou většiny organizací po celém světě, kupodivu jen 29 procent severoamerických a 31 procent evropských kontaktních center testovalo své plány obnovení po havárii. V oblasti Asie a Tichomoří a v Africe a na Blízkém východě je testovalo 45 a 49 procent organizací.  I na bezpečnost se klade největší důraz na rozvíjejících se trzích. Polovina kontaktních center v Africe, na Blízkém východě, v Asii a Tichomoří ověřuje zákazníky u některých nebo všech hovorů (49 a 51 procent), zatímco v Evropě a Severní Americe jsou zákazníci ověřováni jen u 39 a 37 procent hovorů.

Upozornění:
Informace v této tiskové zprávě jsou pouze předběžné, nebyly finalizovány a před vydáním zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 může dojít k jejich změně. Tyto informace jsou poskytovány v zájmu čtenáře a v dobré víře a společnost Dimension Data si vyhrazuje právo je revidovat, pokud by se na základě dalších analýz ukázalo, že je to nezbytné.

O zprávě Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report
Zpráva byla poprvé publikována ve Velké Británii v roce 1997 společností Merchants, což je specializovaná divize společnosti Dimension Data pro outsourcing a provoz kontaktních center. Letošní edice je osmou v řadě renomovaných srovnávacích zpráv.  Zpráva vychází z vyváženého průzkumu mezi 369 kontaktními centry v 35 zemích na pěti kontinentech a je neocenitelnou referencí pro všechny profesionály z oboru kontaktních center. Poskytuje manažerům soubor standardů a měřítek pro nejlepší postupy týkající se personálního obsazení a školení, výkonových ukazatelů, využívání technologií, rozpočtů a rozvojových plánů. Zprávu vydává společnost Dimension Data a na podkladovém průzkumu s ní spolupracuje globální průzkumná agentura Synovate. Další informace o zprávě najdete na webu www.ccbenchmarking.com.

O společnosti Dimension Data
Dimension Data (LSE:DDT) jako poskytovatel specializovaných služeb a řešení IT pomáhá klientům plánovat, budovat a podporovat jejich infrastruktury IT.  S využitím své odbornosti v oblasti sítí, zabezpečení, operačních prostředí, úložných řešení, technologií kontaktních center a jedinečných schopností v oblasti poradenství, integrace a řízených služeb vytváří přizpůsobená řešení pro klienty. Další informace o společnosti Dimension Data najdete na webu www.dimensiondata.com.

O společnosti Merchants
Společnost Merchants Limited jako jeden z předních evropských dodavatelů řešení kontaktu se zákazníky poskytuje celou řadu inovativních řízených služeb na podporu úspěšného generování hodnoty pro zákazníky v reálném čase.  Z komunikačních center ve Velké Británii, Irsku, Nizozemí a Jižní Africe společnost Merchants spravuje outsourcované provozy kontaktu se zákazníky pro nejznámější a nejuznávanější značky světa. Merchants je společnost skupiny Dimension Data.

O společnosti Synovate
Synovate, divize společnosti Aegis Group plc zabývající se průzkumy trhu, generuje cenné informace o zákaznících, na jejichž základě lze vytvářet konkurenceschopná marketingová řešení. Tato síť poskytuje klientům jednotnou globální podporu a komplexní soubor průzkumných služeb. Společnost Synovate zaměstnává téměř 5 000 lidí ve 47 zemích.

V Jižní Africe dříve společnost Synovate fungovala pod názvem Proactive Insight. Další informace o společnosti Synovate jsou k dispozici na www.synovate.com a www.synovate.co.za.

Témata článku: Bezpečnost, Benchmarking, Report, Global, Aegis

Nejnovější komentáře

Přidat příspěvek
reklama
reklama