Gartner: Řešení Genesys patří mezi lídry v oblasti systémů pro řízení call center

Gartner: Řešení Genesys patří mezi lídry v oblasti systémů pro řízení call center

Analytici umístili technologické řešení pro řízení a poskytování péče Genesys do kvadrantu lídrů. Tyto technologie podle analytiků představují špičkové produkty, které často mají mimořádné vlastnosti.

Technologické řešení Genesys, určené pro řízení call center a obsluhu zákazníků, se umístilo v analýze společnosti Gartner v takzvaném kvadrantu lídrů. Vyplývá to z letošní zprávy „Magický kvadrant infrastruktury kontaktních center“, kterou zpracovali analytici společnosti Gartner*. Genesys je produktovou divizí společnosti Alcatel-Lucent, která se zaměřuje na vývoj softwaru pro řízení a poskytování péče o zákazníky.

Hodnocena byla mimo jiné rovnou dvě řešení spadající pod technologický koncern Alcatel-Lucent: produktová sada vyvíjená divizí Genesys a řešení vyvíjené pod značkou Alcatel-Lucent. Obě produktové sady byly zařazeny do kvadrantu lídrů, a společnost Alcatel-Lucent proto věří, že jejich propojením vznikne univerzální řešení vhodné pro nasazení ve firmách všech velikostí.

Lídři kvadrantu nabízejí technologie s mimořádnými vlastnostmi

Zpráva společnosti Gartner charakterizuje dodavatele umístěné v kvadrantu lídrů jako „vysoce dostupné dodavatele nabízející široké produktové portfolio, mající značný podíl na trhu, široké geografické pokrytí, jasnou vizi jak se mají call centra rozvíjet a historii úspěšných implementací řešení kontaktních center. Jejich produktové portfolio má dobrou pozici na trhu a pravděpodobně budou i nadále nabízet špičková řešení. Celkově vzato se jedná o silné produkty, které mají často mimořádné vlastnosti.“

Z analýzy společnosti Gartner vyplývá, že infrastruktura moderního call centra slouží kromě poskytování telefonické podpory také ke komunikaci se zákazníky prostřednictvím dalších komunikačních kanálů: web, e-mail, chatování, video a mobilní služby. Poskytují také automatizované služby, například zákaznické samoobsluhy – ať už webové nebo hlasové (IVR) – s podporou rozeznávání lidské řeči.

„Jsme přesvědčeni, že analýza reflektuje rostoucí strategickou roli technologií pro kontaktní centra v oblasti konverze různých způsobů komunikace se zákazníky,“ řekl Nicolas de Kouchkovsky, marketingový ředitel divize podnikových aplikací společnosti Alcatel-Lucent, a dodal: „Náš otevřený přístup a vize rozšíření péče o zákazníky nad rámec call centra a zpřístupnění péče prostřednictvím různých komunikačních zařízení jsou klíčovými elementy naší strategické vize takzvané dynamické péče o zákazníky.“

* Autorský tým Drew Kraus, Steve Blood a Geoff Johnson.

Témata článku: Alcatel, Call, Johnson

Aktuální číslo časopisu Computer

Supertéma: moderní cestování

Kdy opravdu přijdou nové baterie?

Velké testy: 6 herních notebooků a 8 volantů

Recenze: AMD Ryzen řady 5