Dosahují organizace optimální návratnosti svých investic do míst operátorů kontaktních center?

Praha, 20. března 2007 – Dnes zveřejněný průzkum odhaluje, že organizace utratí zhruba 5 000 dolarů měsíčně na jedno pracovní místo operátora, aby byly schopny poskytovat zákazníkům služby svých kontaktních center. To zahrnuje náklady na personál, technologii, technické vybavení a řízení. Když to vynásobíte odhadovaným počtem 6,5 miliónu míst v kontaktních centrech po celém světě, znamená to celkovou investici ve výši 33 miliard dolarů.

Tyto výsledky zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 společnosti Dimension Data, která dotazovala zástupce 403 kontaktních center ve 42 zemích, podtrhují nutnost zajistit vyšší produktivitu a efektivnější využívání zdrojů v kontaktních centrech.

Cara Diemont, redaktorka zprávy, poznamenává: „Manažeři firem a jejich kontaktních center potřebují zajistit co nejlepší návratnost investic k užitku samotných organizací i jejich zákazníků. Dvěma klíčovými faktory, na které se v tomto úsilí mohou soustředit, je vyřizování hovorů a automatizace.“

Zpráva upozorňuje na propad v procentu hovorů úspěšně vyřešených hned prvním operátorem, k němuž za poslední tři roky došlo: z 82,1 procenta ve zprávě pro rok 2005 na 80,7 procenta v roce 2006 a letos dokonce na 69,8 procenta. Operátoři kontaktních center přitom stráví jen zhruba 60 procent svého času tím, že hovoří se zákazníky, odpovídají na e-maily a vyřizují dotazy. Tato dvě zjištění jsou vážná: 40 procent investic vložených do míst operátorů se nevyužívá přímo k interakci se zákazníky, a když už se využívá, pouze sedm z deseti hovorů vyřeší hned první operátor.

„Zákazníky nevyřízené hovory frustrují a organizace stojí peníze. Pokud se společnostem podaří zvýšit míru úspěšnosti při vyřizování hovorů a využití operátorů, mohou zásadně zvýšit efektivitu kontaktních center,“ říká Cara Diemont.

Druhým faktorem je automatizace, která je považována za rozhodující strategii pro kontaktní centra.  Z letošní zprávy vyplývá, že automatizace procesů nebo jejich částí je hlavní prioritou při přebudovávání a zdokonalování kontaktních center (54,9 %). Je však třeba mít stále na paměti, že to, jak přesně bude kontaktní centrum fungovat, záleží na procesech.

„Mnohé organizace se soustředí na automatizaci procesů a přitom přehlédnou neodmyslitelnou skutečnost, že automatizací špatně definovaného nebo realizovaného procesu si vůbec nepomohou,“ říká Diemont.
 
Organizace v rámci úsilí o automatizaci čím dál častěji volí samoobslužné mechanismy. Technologie rozpoznávání řeči v současné době používá 13,5 procenta kontaktních center a čtvrtina jejich implementaci plánuje.

„Míra úspěšnosti u hlasově ovládaných samoobslužných funkcí se rovněž zlepšila – míra úspěšného dokončení samoobslužných hovorů neustále stoupá. Za poslední rok dosáhla napříč všemi segmenty 19procentního složeného růstu,“ uzavírá Diemont.

Témata článku: Benchmarking

Nejnovější komentáře

Přidat příspěvek